Forum

Qu’est-ce qu’un forum ?

“Un forum est un endroit sur internet où les gens peuvent laisser des messages ou discuter de sujets particuliers avec d’autres personnes en même temps.”

Quels types de forums pouvez-vous créer dans LiveAgent ?

LiveAgent est une solution de service d’assistance qui comprend un logiciel de forum, lequel vous permet de créer deux types de forums : internes et publics.

• Interne

Le forum interne est assez explicite. Il peut également être défini comme un forum d’agents, généralement utilisé pour partager des réflexions, des informations et des idées sur le travail. Il s’agit d’un moyen rapide et efficace de communiquer en interne. Les discussions internes sur le travail dans un forum d’agents créent également d’excellentes suggestions pour de nouveaux articles de base de connaissances internes.

• Public

En revanche, un forum public est accessible à tous, y compris à vos clients. C’est pourquoi on l’appelle souvent “forum client”. Le forum leur permet de partager des idées, des préoccupations et des informations entre eux. Ainsi, ils peuvent résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter les agents de votre service clientèle. De ce fait, les forums peuvent augmenter la satisfaction client ainsi que la productivité des agents.

En résumé, la principale différence entre un forum public et un forum interne est que le contenu du forum public est accessible à tous. Cependant, pour utiliser le forum, les utilisateurs doivent s’inscrire.

Comment fonctionne le logiciel de forum de LiveAgent ?

Que vous décidiez de créer un forum interne ou public, chaque forum peut être attribué à un service de votre entreprise dans le logiciel de forum communautaire.

Ainsi, chaque fois qu’il y a une nouvelle question ou un commentaire dans un forum, le service concerné reçoit un ticket dans LiveAgent, auquel il peut répondre si nécessaire. En recevant ce type de notifications, vos agents peuvent suivre les discussions des forums client et intervenir en cas de besoin.

Comment créer un forum de base dans LiveAgent ?

Étape 1 – Connectez-vous à votre compte LiveAgent

La première étape consiste à vous connecter à votre compte LiveAgent. Si vous n’en avez pas, n’hésitez pas à profiter de notre essai gratuit de 14 jours.

Étape 2 – Naviguez vers le portail client

Avant de procéder à la création d’un forum, nous vous conseillons vivement de créer des catégories. Les catégories vous permettent d’organiser le contenu du forum.

Pour créer une nouvelle catégorie, cliquez sur Base de connaissances -> Créer. Après cela, vous verrez un menu déroulant. Choisissez une catégorie et remplissez un titre, un accès et des mots-clés pour l’optimisation des moteurs de recherche.

Par exemple, si vous décidez de créer un forum interne sur la tarification, la catégorie peut s’appeler Informations sur la tarification. Ainsi, les entrées du forum sur la tarification seront clairement organisées dans cette catégorie. D’autre part, vous pouvez créer des catégories distinctes pour chaque langue si votre marque est présente dans plusieurs pays.

Étape 3 – Créer le forum

Naviguez vers la Base de connaissances -> Forum et cliquez sur Créer. Sélectionnez la catégorie souhaitée et remplissez tous les détails.

Une fois que vous avez un forum, vous pouvez ajuster les “actions” en cliquant sur le bouton “Editer” (le petit crayon sur le côté droit.) Les “actions” vous permettent de modifier/ajoutez des informations supplémentaires. Par exemple, vous pouvez modifier le service qui sera chargé de traiter les demandes de renseignements sur le forum.

Étape 4 – Ajouter des sujets

Pour ajouter d’autres spécifications, naviguez sur le portail client -> Base de connaissances -> Forum -> Catégorie -> Créer un nouveau sujet.

L’ajout de sujets permet de garder le contenu du forum organisé avec une structure claire.

Vous pouvez désormais suivre les sujets, faire des recommandations et résoudre les problèmes facilement.

Personnalisez votre logiciel de forum

Dans LiveAgent, vous pouvez facilement personnaliser le design de l’ensemble de votre portail client, qui comprend également un forum. Par exemple, vous pouvez personnaliser les couleurs dans les thèmes, ajouter un en-tête, un pied de page, un logo et un titre.

Pour en savoir plus, consultez notre guide complet sur le portail client.

Pourquoi votre entreprise devrait-elle se doter d’un forum client ?

1. Les clients peuvent s’entraider

La création d’un forum permet à vos clients d’interagir entre eux et de fournir des solutions basées sur leurs expériences. Ainsi, ils seront en mesure d’identifier leurs problèmes et de les résoudre sans l’aide d’un agent. Par conséquent, les agents auront plus de temps pour se concentrer sur d’autres tâches. Il s’agit d’un moyen très pratique pour les clients de partager leurs réflexions, leurs expériences, leurs conseils et leurs astuces concernant le produit ou le service.

2. Augmentation de la fidélité client

Beaucoup de clients aiment partager leurs réflexions sur les produits/services qu’ils utilisent. En leur permettant de partager leurs expériences ou leurs réflexions, ils se sentiront écoutés, ce qui crée un meilleur lien et renforce la fidélité des clients.

3. Créer une communauté

Les forums client permettent à vos clients de partager librement et anonymement leurs idées, leurs réflexions et leurs conseils. Un tel forum peut créer une communauté en ligne autour du secteur d’activité de votre entreprise. Il constitue un lieu accueillant où l’on peut poser des questions sans aucune pression. Il peut donc créer une communauté forte autour de votre entreprise, où même les débutants peuvent se sentir bienvenus pour partager leurs idées

4. Suggestions d’amélioration du produit/service

Le logiciel de forum de LiveAgent crée un nouveau ticket chaque fois qu’il y a une nouvelle activité ou des changements dans le forum. Par conséquent, les agents sont toujours informés et peuvent répondre à toutes les questions urgentes qui peuvent survenir. Par exemple, répondre aux demandes d’amélioration de produits et fournir des solutions alternatives temporaires est un excellent moyen de renforcer les relations avec les clients et d’améliorer votre activité.

Vous ne connaissez pas LiveAgent ?

LiveAgent est une solution de help desk qui fournit également un logiciel de forum communautaire. Le logiciel de forum communautaire permet à votre entreprise de créer un forum pour les agents ainsi qu’un forum pour les clients afin d’améliorer la fidélité client, leur satisfaction et les performances des agents.

Cependant, LiveAgent offre bien plus qu’un logiciel de forum. Le système d’assistance de LiveAgent vous permet de connecter toutes les communications avec les clients sur une seule plateforme et de répondre efficacement aux demandes à partir d’une seule interface.

Découvrez encore plus de fonctionnalités clés :

Ressources de la base de connaissances

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre guide approfondi du forum.

Vous voulez en savoir plus sur les avantages ? Consultez les 5 principaux avantages d’un forum de la communauté des clients.