Repères et tableaux des leaders

Benchmarks des services client - LiveAgent

Les repères de performance pour les services client incluent le temps d'attente pour rejoindre un agent en direct, le nombre de systèmes utilisés par les agents, le temps de réponse moyen, le taux de résolution global moyen, le volume de tickets, le temps de travail moyen après communication, le taux de transfert moyen, le temps moyen de traitement (TMT) par secteur d'activité, le respect moyen du calendrier des agents, le taux d'occupation moyen, le nombre moyen de services par logiciel de centre d'assistance, et plus encore. L'entreprise moyenne compte 33,3 agents d'assistance et a une note de satisfaction de 9,0 pour les agents. Les taux d'occupation élevés indiquent que la majorité du temps des agents est consacré à la communication avec les clients. Les entreprises recevant en moyenne 578 tickets par jour et 17 630 par mois.

Les 20 meilleurs indicateurs de satisfaction client à mesurer (Mis à jour)

Les indicateurs client sont essentiels pour mesurer l'efficacité des efforts en matière de service client. Les indicateurs clés de performance (KPI) fournissent des informations précieuses sur la performance, la productivité et la qualité. Les mesures du service client incluent le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction du client (CSAT) et le score d'effort du client (CES). Les indicateurs de performance des opérations et des agents comprennent les dossiers ouverts, le taux de résolution et le niveau de service. Ces mesures peuvent aider à améliorer la qualité globale du service client.

Modèles de base de connaissances (copier/coller) | LiveAgent

Les consommateurs d'aujourd'hui exigent un accès facile à des informations précises sur les produits et services qu'ils utilisent, ce qui rend la création d'une base de connaissances complète en libre-service indispensable. Les bases de connaissances peuvent fournir des données précieuses pour les clients, les prospects et même les employés. Pour rédiger efficacement des articles de base de connaissances, les étapes à suivre sont : choisir le bon titre, conserver une structure unifiée, utiliser un formatage facile à lire et ajouter des visuels. Les modèles d'articles de base de connaissances incluent la FAQ et divers types d'articles axés sur les tâches, tels que les guides d'utilisation et les conseils pratiques.

Nutricia | LiveAgent

Nutricia, une entreprise spécialisée dans la nutrition infantile, utilise LiveAgent pour fournir un soutien sophistiqué et instruit dans 2 pays pour les utilisateurs de leurs sites web Nutriklub et Klub maminek. Avant cela, elle ne s'appuyait que sur une solution de courrier électronique interne et sur l'une des offres gratuites de logiciel de chat en direct. Mais avec l'utilisation de l'assistance en ligne, ils ont effectivement réduit le volume de travail de leur centre d'appels, ce qui leur a permis de réaliser des économies. Les logiciels que nous utilisions avant LiveAgent ne nous conviennent plus. Nous avions besoin de fonctionnalités telles que l'attribution des chats, le routage automatique et des analyses complexes, déclare Lukas Mitas de Nutricia.