Gamification dans le Service Client

Qu’est-ce que la gamification ?

La gamification est l’application d’un mécanisme/élément de jeu à des activités non liées au jeu. Elles peuvent être appliquées dans de nombreux environnements non liés au jeu, tels que le service client, le marketing, les ventes ou le contenu éducatif.

Pourquoi la gamification est importante pour le service client ?

L’utilisation de gamification dans le service client peut accroître l’engagement des agents, promouvoir une saine concurrence entre les équipes et les individus, augmenter la productivité et favoriser la collaboration pour atteindre un objectif commun.

La l’unification exploite les tendances naturelles des gens à la concurrence et peut donc améliorer les performances. Le service client étant un travail répétitif et stimulant, les agents du service client doivent être motivés, reconnus et crédités pour maintenant leurs performances à un niveau élevé.

Quelles fonctionnalités de gamification LiveAgent offre-t-il ?

Les fonctionnalités de gamification de LiveAgent sont conçues pour féliciter, motiver, divertir, augmenter la productivité et favorisé la collaboration au sein des équipes.

Récompenses et Badges

LiveAgent propose des badges par défaut qui sont basés sur l’évaluation des performances de chaque agent au cours des 7 derniers jours. Si vous n’êtes pas fan des badges par défaut, vous pouvez les personnaliser pour en faire les vôtres.

Voici une liste de nous badges par défauts actuels :

• Contrôleur de la circulation – Affecté à l’agent qui a transférer le plus grand nombre de tickets.
• Sieste – Affecté à l’agent qui a pris les plus longues pauses.
• Rebelle sans raison – Affecté à l’agent qui a reçu le plus d’avis négatifs.
• Inspecteur – Affecté à l’agent avec le plus de temps pour consulter les billets.
• Speedy Gonzales – Attribué à l’agent qui a réagit le plus vite aux alertes de chats. 
• Récompensé – Attribué à l’agent qui a le plus d’avis positifs.
• Café – Attribué à l’agent qui a pris le plus de pause.
• Romancier – Attribué à l’agent qui a écrit la plus longue réponse à un ticket la veille.
• Tagger – Affecté à l’agent qui a taggé le plus de tickets.
• Quatrefoil – Ce badge est attribué aléatoirement et apparaît que rarement. On dit qu’il porte chance. Tout en ayant ce badge, les clients vous poserons que des questions faciles 🙂 
• Expresse – Attribué à l’agent qui a le temps de visionne de ticket le plus court.
• Travailleur – Attribué à l’agent qui a passé le plus de temps connecté.
• Chatty – Attribué à l’agent qui a eu la plus longue session de chat la veille.
• Nettoyeur – Attribué à l’agent qui a le plus résolu/supprimé de tickets.
• Bavard – Attribué à l’agent qui a eu le plus long appel la veille

Niveaux

Les niveaux sont des titres amusants qui sont affichés à coté du nom de chaque agent. Ils favorisent une saine concurrence et motive chaque individu à atteindre le niveau suivant. Les Niveaux sont atteints au fil du temps et déterminent les compétences actuelles de vos agents. Une fois qu’un niveau est atteint, il est permanent, ce qui signifie que le niveau ne peut pas être perdu pour cause d’inactivité.

Actuellement, LiveAgent propose 12 niveau pré-établis. Il sont entièrement personnalisables, donc si vous voulez créer vos propres niveaux, vous pouvez le faire.

Repères et tableau des leaders

Les repères et les tableaux des leaders présentent les réalisations de votre agent directement dans votre tableau de bord LiveAgent. Vous pouvez consulter des indicateurs tels que le temps passé en ligne par chaque agent, le nombre de messages auxquels a répondu, le nombre d’appels qu’il a pris, les ventes réalisées, etc.

Les repères sont une grande source de motivations car ils donnent à vos agents une vue en temps réel de leur performance pa rapport à leurs collègues. Si un agent constate qu’il est à la traîne, il va probablement commencer à améliorer ses performances de manière proactive.

Fonctionnalités additionnelles qui peuvent aider vos agents à rester productifs

LiveAgent a été crée dans un soucis de productivité et de travail d’équipe. L’objectif principal était de créer un produit qui facilite le travail des agents de soutien – en créant des outils qui produisent un flux de travail plus efficace. Pour rendre votre travail encore plus efficace, essayez quelques unes de nos autres fonctionnalités.

Chat interne

Les chats internes permettent à vos agents du service client de discuter entre eux directement dans LiveAgent. Les chats internes sont très utiles car ils permettent aux agents de consulter leurs collègues sans avoir à quitter l’application.

Les agents peuvent chatter, demander de l’aide, envoyer des pièces jointes et même s’envoyer des liens cliquables vers l’identifiant du ticket qui dirigent le destinataire vers le ticket en question. 

Appels internes

Les appels internes, tout comme les chats internes, permettent aux agents d’assistance de s’appeler directement via l’application LiveAgent. Si les agents on besoin d’aider pour un ticket spécifique, il peuvent lancer un appels internes directement depuis l’interface du ticket.

Règles d’automatisation

LiveAgent offre trois types de règles d’automatisation — temps, action et SLA.

• Les règles de temps sont conditionnées par le temps et sont exécutées si les conditions sont remplies. Les règles de temps sont généralement utilisées pour des tâches banales et répétitives telles que le nettoyage, le suivi et les mail de rappel, la résolution de tickets, etc. Par exemple, vous pouvez définir une règle qui enverra automatiquement un mail de suivi à chaque client 24h après avoir résolu sa demande.
• Les règles déclenchées par une action exécutent des actions prédéfinies si leurs conditions sont remplies. Par exemple, vous pouvez définir une règle qui acheminera automatiquement tous les tickets portant les mots “abonnement” “mise à niveau” et “paiement” vers le service des ventes.
• Les règles SLA fonctionnent en étroite collaboration avec le bouton “A résoudre” afin de garantir que les tickets liés a des accords ed niveau de service soient traités à temps.

Réponses standardisées

Les réponses standardisées permettent aux agents de créer des réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées. Une fois ces réponses sauvegardées dans le système, les agents peuvent les utiliser pour répondre aux questions des clients par le biais du chat en direct, de mail et du portail client. Il suffit d’un clic !

Boite de reception universelle

Notre boîte de réception universelle permet de réaliser facilement des tâches multiples. Les agents peuvent se concentrer sur la réponse à plusieurs tickets provenant de différents canaux en même temps. Par exemple, un agent peut répondre à plusieurs chats en direct, tout en rédigeant une longue réponse par mail. Comment ? Grâce à notre fonction tickets multiples.

Un flux hybride de tickets

Le flux de tickets hybrides vous permet de suivre le parcours de votre client en matière de contact et de résolution des problèmes par différent canaux tout en restant dans le même fil de tickets. Si le client que vous assistez se réfère à une conversation précédente qu’il a eue avec un agent différent, vous pouvez facilement rechercher dans le fil de tickets hybrides.

CRM

LiveAgent dispose d’un CRM intégré directement dans la boîte de réception universelle. Lorsque vous discutez avec un client en temps réel, vous pouvez consulter ses informations, ses tickets passés, ses achats et toute autre information supplémentaire que vous avez recueillie. Les informations du CRM peuvent être éditées et mises à jour en temps réel.

Intégration de tiers

LiveAgent s’intègre avec plus de 40 applications tierces comme MailChimp, PipeDrive, Braintee, Shopify, GoDaddy, Nicereply et plus encore. En intégrant à LiveAgent une application que vous utilisez quotidiennement vous permet d’accéder à chaque contenu des applications et prendre des mesures sans quitter le centre d’assistance.

Par exemple, si vous utilisez PipeDrive et que vous souhaitez ajouter une nouvelle affaire dans votre pipeline, vous pouvez le faire directement dans LiveAgent. Il vous suffit d’ouvrir la carte de contact du contact, ou le champ d’information du ticket, et de cliquer sur l’icône PipeDrive. Une fois que vous aurez cliqué sur l’icône, vous pourrez ajouter de nouvelles offres ou modifier la valeur des offres existantes.

L’intégration des applications que vous utilisez quotidiennement avec LiveAgent vous fera finalement gagner du temps – pensez à moins de clics, moins de connexion, moins d’onglets.

Comment configurez la gamification

Si vous avez besoin d’aide pour configurer votre compte LiveAgent, suivez les étapes décrites dans cette video, ou les étapes décrites ci-dessous.

1. Cliquez sur Configuration > Système > Gamification
2. Naviguez vers l’onglet “badges” pour modifier les badges (nom, image, description).
3. Cliquez sur le tableau des niveaux pour éditer les niveaux, ajouter des nouveaux niveaux et éditer les conditions

Comment votre entreprise peut-elle bénéficier des fonctions de gamification ?

Productivité augmentée

Les humains sont naturellement compétitifs, et la l’unification peut utiliser ce trait humain pour stimuler la productivité sur le lieu de travail. Lorsqu’un agent commence a exceller, les autres s’efforcent de le suivre. Par conséquent, toute l’équipe continuera à se motiver pour travailler plus dur et plus intelligement.

Un meilleur moral

Un moral élevé signifie un esprit énergique. Lorsque les équipes du service client ont un bon moral, elles s’encouragent mutuellement, sont heureuses et prêtes à s’entraider. Le jeu peut améliorer le moral de l’équipe, car il appart la satisfaction d’accomplir des “quêtes”, de se mettre à niveau et de gagner des badges/récompenses.

Dans l’ensemble, un moral élevé est motivant car il donne aux agents du service client le sentiment de contribuer à quelque chose de plus grand, ce qui donne plus de sens à leur travail.

Un service de qualité supérieur

L’utilisation des niveaux, des badges, des récompenses et de classement peut aider vos agents à fournir un service à vos clients. Comment ? Si les agents savent qu’ils peuvent monter en grade plus rapidement en recevant constamment des commentaires positifs et en fournissant aux clients des réponses rapides et pertinentes, ills sont plus susceptibles de fournir ce type de service. Ils ont également plus de chance de continuer à s’améliorer et, au final, de mieux faire leur travail tout en acquérant des compétences uniques.

Plus d’innovation

Lorsque vous organisez des défis hebdomadaires en équipe, les agents sont plus susceptibles de travailler ensemble à la résolution des problèmes complexes. Des points de vue, des compétences et des antécédents différents peuvent apporter des nouvelles solutions aux problèmes existants.

Clients plus satisfaits

Plus vos agents sont efficaces pour résoudre les problèmes, plus les clients sont satisfaits. Si vous y réfléchissez bien, l’objectif final du client est de toujours résoudre les problèmes aussi rapidement et efficacement que possible. Lorsqu’un représentant du service client leur est affecté et qu’il fournit un service compétent, rapide et personnalisé, ils ne manqueront pas d’être agréablement surpris et de tenir votre entreprise en haute estime.