Bouton “à résoudre”

Qu’est-ce que le bouton “A résoudre” ?

Le bouton “A résoudre” est une fonction spéciale de LiveAgent qui notifie aux agents les tickets de haute priorité qui doivent être résolus. Les tickets qui apparaissent dans le bouton “A résoudre” sont sans réponse depuis longtemps ou sont liés à des SLA (accords de niveau de service). Le bouton “A résoudre” permet de s’assurer qu’aucun ticket n’est oublié et qu’aucun accord de niveau de service n’est manqué.

Pourquoi le bouton “A résoudre” est-il utile ?

Le bouton “A résoudre” joue le rôle d’un gestionnaire de tâches qui attire l’attention sur les tickets restés sans réponse depuis longtemps ou liés à des accords de niveau de service. Les entreprises qui utilisent cette fonctionnalité peuvent bénéficier des avantages suivants :

• Increased customer satisfaction
• Fulfilled SLAs
• Better time management
• Improved efficiency
• Faster resolution times
• Higher customer lifetime value

Comment pouvez-vous utiliser le bouton “A résoudre” ?

Si vous êtes un utilisateur de LiveAgent (et que vous disposez des autorisations nécessaires), vous pouvez configurer le bouton “A résoudre” à votre convenance. Vous pouvez spécifier ce dont vous voulez être informé, comme par exemple :

• High priority tickets with an “Open” status
• High priority tickets with a “New” status
• High priority tickets from specific departments
• Any ticket that is specifically assigned to you

Si vous avez activé la fonctionnalité “A résoudre”, le bouton (situé à côté de votre photo de profil) vous informera automatiquement du nombre de tickets non résolus qui requièrent votre attention.

Avec un rôle d’administrateur, vous pouvez configurer votre bouton “A résoudre” pour présenter les tickets non résolus par ordre d’importance (priorité du ticket, heure de réception, accords de niveau de service).

Utilisation du bouton

Lorsque vous cliquez sur le bouton “A résoudre”, le système ouvre le ticket qui a la plus haute priorité. Si vous fermez le ticket sans le résoudre et cliquez à nouveau sur le bouton, le système ouvrira à nouveau le même ticket.

Ce mécanisme est en place pour garantir que la résolution des tickets hautement prioritaires n’est pas retardée par des agents qui sautent des tickets ou les trient. Toutefois, si vous ne savez pas comment répondre à un ticket “A résoudre”, vous pouvez simplement le réassigner à un autre service ou agent.

Comment fonctionne l’algorithme “A résoudre” ?

L’algorithme “A résoudre” définit l’ordre des tickets dans la file d’attente “A résoudre”. L’algorithme :

• Prioritizes tickets by time in queue (when the ticket was received)
• Prioritizes tickets according to SLA agreements
• Prioritizes the last agent (The To Solve button will prioritize routing high priority tickets to the agents that handled them last)

Configurer le bouton “A résoudre”

Choisissez la méthode de distribution des tickets

1. Log in to LiveAgent.
2. Click on Configuration.
3. Click on System.
4. Click on General.
5. Scroll down to the To solve algorithm section.
6. Select Time priority or Prioritize last agent.

Si vous choisissez “Priorité en fonction du temps”, les tickets seront répartis entre les agents de manière aléatoire. Le ticket le plus ancien sans réponse aura la plus haute priorité. Si vous avez mis en place des règles SLA, celles-ci seront également prises en compte.

Si vous choisissez “Priorité au dernier agent”, le système acheminera les tickets vers les agents qui ont traité les tickets en dernier. L’activation de ce paramètre ne changera pas l’ordre des tickets dans la file d’attente.

Ajouter les tickets qui vous sont attribués au bouton “A résoudre”.

1. Log in to LiveAgent.
2. Click on Configuration.
3. Click on System.
4. Click on General.
5. Scroll down to the Route “assigned to me” tickets section.
6. Check the checkbox.

7. Click Save.
8. Reload the application. 

Limiter les agents à répondre aux tickets uniquement à partir du bouton “A résoudre”.

Veuillez noter que ce paramètre ne fonctionne que pour les agents, pas pour les administrateurs.

1. Log in to LiveAgent.
2. Click on Configuration.
3. Click on Agents
4. Select a specific agent and click on Edit
5. Click on Departments
6. Check the second checkbox, Can answer tickets opened from ‘To solve’ button only.
7. Click Save.

Choisir les services dont vous souhaitez recevoir les tickets.

1. Log in to LiveAgent.
2. Click on the To Solve Button
3. Select the departments you want to answer tickets from.
4. Click Save.

Comment le bouton “A résoudre” peut-il améliorer votre activité ?

Le respect des accords de niveau de service entraîne une augmentation de la satisfaction client et de la valeur de leur vie.

Si vous avez mis en place des accords de niveau de service, il y a un certain niveau d’attente. Vos clients paient plus cher pour une meilleure expérience de service et ne s’attendent donc pas à être déçus. Si vous respectez systématiquement les termes de l’accord et les échéances de vos accords de niveau de service, vos clients seront satisfaits.

En retour, cela rendra vos clients plus fidèles à votre marque, ce qui se traduira par des bonnes relations et une valeur de vie du client plus élevée. En tant que tel, vous devez toujours vous efforcer de respecter les délais de vos SLA et même dépasser les attentes de vos clients. Fournissez un service aussi rapide que possible, soyez bien informé et offrez une expérience personnalisée et inoubliable.

Le meilleur moyen d’y parvenir est de mettre en place un gestionnaire de tâches tel que le bouton “A résoudre”. Il garantira le respect de toutes les échéances et soulagera vos agents.

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Une meilleure gestion du temps et une efficacité accrue

Comme le bouton “A résoudre” donne la priorité aux tickets qui doivent être résolus, vos agents n’auront pas à analyser eux-mêmes la priorité de chaque ticket. Ils peuvent simplement cliquer sur un bouton et se mettre au travail, ce qui leur fera gagner beaucoup de temps et augmentera leur productivité.

Cette fonctionnalité peut vous faire économiser de l’argent. Moins vos agents ont besoin de temps pour les tâches administratives, plus ils ont de temps pour résoudre les tickets en attente.

Ressources de la base de connaissances

• Learn more about the To Solve Button
• Setting up Departments
• Setting up SLAs and SLA levels
• SLA compliance reports

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