SLA

Qu’est-ce que le SLA ?

SLA est un acronyme pour Accord de Niveau de Service.

Une entreprise peut définir des politiques d’accord de niveau de service afin que ses utilisateurs puissent mieux surveiller ses performances en matière de niveau de service et atteindre les objectifs de niveau de service de l’entreprise. Les accords de niveau de service, ou SLA, sont généralement convenus entre les entreprises et leurs clients commerciaux.

Le SLA définit généralement le délai dans lequel un ticket doit être répondu ou entièrement résolu. Si la société ne respecte pas ses politiques en matière de SLA, il y a violation de SLA. Souvent, elles doivent subir des sanctions associées aux violations de SLA, car de nombreuses entreprises, en particulier les grandes entreprises et les grandes sociétés, ont leurs accords de niveau de service par écrit.

Les SLA dans LiveAgent fonctionnent comme une combinaison de niveaux de SLA et de règles de SLA.

Frequently asked questions

Que signifie l'acronyme SLA ?

Le SLA, ou accord de niveau de service, définit le niveau de service attendu du fournisseur. Il définit les indicateurs par lesquels le service est mesuré. Il prévoit également des mesures correctives ou des pénalités en cas de non-respect du niveau de service convenu. C'est l'un des éléments clés du contrat.

 

Quel est le rôle des SLA ?

Un SMA rassemble dans un seul document des informations sur tous les services et la fiabilité attendue. Il définit les paramètres, les responsabilités et les attentes. Le SLA est conçu pour protéger les deux parties au contrat. Il doit être adapté aux objectifs et aux activités de l'entreprise.

 

Pouvez-vous définir un SLA dans LiveAgent ?

Dans LiveAgent, vous pouvez définir un SLA. Vous devez aller dans Configuration, puis sélectionner la section Automatisation, cliquer sur SLA et Créer un niveau. Ensuite, après avoir défini les paramètres appropriés, enregistrez et fermez.

 

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