SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui définit le niveau de service attendu d’un prestataire, incluant des objectifs mesurables, des métriques et des pénalités en cas de non-conformité.
SLA est l'acronyme de Service Level Agreement (Accord de niveau de service). Une entreprise peut définir des politiques d'Accord de niveau de service afin que ses utilisateurs puissent mieux surveiller les performances de leur niveau de service et atteindre les objectifs de niveau de service de l'entreprise. Les Accords de niveau de service, ou SLA, sont généralement convenus entre les entreprises et leurs clients professionnels.
Le SLA définit généralement le délai dans lequel un ticket doit recevoir une réponse ou être complètement résolu. Si une entreprise ne respecte pas les politiques SLA convenues, des violations de SLA se produisent. Souvent, elles doivent subir des pénalités associées aux violations de SLA, car de nombreuses entreprises, en particulier les grandes entreprises et les sociétés, ont leurs Accords de niveau de service par écrit.
La gestion des SLA devient plus facile avec un logiciel de gestion help desk, garantissant un service opportun et efficace. De nombreuses solutions de système de ticketing help desk informatique incluent les règles SLA dans leur liste de fonctionnalités. Contrairement à la croyance populaire, ce ne sont pas seulement les grandes entreprises informatiques qui s’appuient sur les SLA pour recevoir et fournir le meilleur niveau de support. La plupart des entreprises axées sur le client utilisent une forme de politique SLA.
Les SLA dans LiveAgent fonctionnent comme une combinaison de niveaux SLA et de règles SLA. Cette combinaison permet aux organisations de :
Un Accord de niveau de service efficace comprend généralement :
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La surveillance de la conformité SLA est cruciale pour maintenir la qualité du service. LiveAgent fournit des outils pour vous aider à :
En mettant en œuvre et en surveillant efficacement les SLA, les organisations peuvent assurer un service client cohérent et de haute qualité tout en atteignant les objectifs commerciaux.
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