Un SLA (Service-Level-Agreement) est un dispositif visant à atteindre des objectifs de réponse aux Tickets par vos Agents (représentants de l’assistance), pour fournir une aide à vos clients.

En apportant une aide basée sur les niveaux de service, vous vous assurez de fournir un service quantifié et fiable. Cela permet également d’avoir une vue plus claire lorsque des problèmes apparaissent.

Service-level-agreement-SLA-overview — Aperçu SLA

Exemple

Si un niveau de SLA avec la première réponse due dans les 4 heures est créé dans LiveAgent pour votre service de pré-vente, alors les tickets qui sont appliqués à ce niveau de SLA doivent recevoir une réponse dans les 4 heures, pendant les heures ouvrables spécifiées, sinon ils seront marqués comme étant en retard.

Niveaux de SLA

Les niveaux SLA définissent les temps de réponse des SLA pour des réponses de différents types. Les heures de bureau peuvent être appliquées à vos niveaux de SLA avec une option permettant d’exclure les jours fériés.

Types de réponse :

Première réponse (pour les nouveaux tickets)
Deuxième réponse (pour la deuxième et toutes les réponses suivantes)
Réponse Chat
Réponse Appel

Règles SLA

Les règles et les niveaux des SLA apportent une gestion dynamique et efficace par laquelle vous avez la garantie que vous et vos Agents (représentants du support) fournissez des réponses aux nouveaux tickets à temps.

Les règles des SLA peuvent fixer des niveaux de SLA à de nouveaux tickets (avec des conditions spécifiques) ou stopper d’autres règles.

Liste des conditions pour les règles SLA :

Source du ticket
Statut du ticket
Ticket créé (date)
Ticket modifié (date)
Ticket supprimé
URL de référence ticket
Priorité ticket
Dernier message
Statut agent assigné
Champs personnalisés
Département ticket
Ticket assigné à
Groupe clients
Créé à partir d’une invitation
Balises du ticket

Liste des actions des Règles SLA :

Changer le niveau de SLA
Stopper les autres règles

Les règles SLA peuvent également être combinées avec des Règles pour escalader un ticket qui n’est pas Nouveau.

Note:

Les règles sont pratiques si vous voulez changer les niveaux de SLA des tickets existants. .

Dans LiveAgent, vous pouvez mettre en place différentes politiques de SLA pour plusieurs Départements.

Rapport de conformité des SLA

LiveAgent fournit un rapport sur les accords de niveau de service (SLA) réalisés et manqués par période et département. Les entrées individuelles peuvent être triées par Département, Agent et Date. Vous pouvez exporter le rapport dans un fichier CSV.

SLA-compliance-report — Rapport de conformité des SLA

Options d’affichage du rapport de conformité SLA (colonnes) :

Date
Réalisé
Délai moyen – Réalisé
Délai max. – Réalisé
Délai min. – Réalisé
Manqué
Délai moyen – Manqué
Délai max. – Manqué
Délai min. – Manqué

Utiliser le rapport de conformité des SLA avec l’API

Utilisez l’ API REST LiveAgent pour appeler les valeurs du rapport de conformité des SLA.

Rapport journal des SLA

LiveAgent fournit un journal des SLA réalisés et manqués par période et par département. Les différentes entrées peuvent être triées par Demandeur, ID de ticket, Heure de début du SLA, Service, Agent, Date d’échéance, Clôturé, et Temps restant / en retard du SLA. Le journal des SLA peut être exporté dans un fichier CSV.

SLA-log-report-LiveAgent — Rapport journal SLA

Options d’affichage du rapport de conformité SLA (colonnes) :

Demandeur
Ticket
Département
Agent
Niveau
Début SLA
Date d’échéance
Fermé
SLA

Utiliser le rapport SLA Log avec l’API

Utilisez l’ API REST LiveAgent pour appeler les valeurs du rapport de conformité des SLA.

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