Un SLA (Service-Level-Agreement) est un dispositif visant à atteindre des objectifs de réponse aux Tickets par vos Agents (représentants de l’assistance), pour fournir une aide à vos clients.
En apportant une aide basée sur les niveaux de service, vous vous assurez de fournir un service quantifié et fiable. Cela permet également d’avoir une vue plus claire lorsque des problèmes apparaissent.
![Service-level-agreement-SLA-overview]()
Aperçu SLA
Exemple
Si un niveau de SLA avec la première réponse due dans les 4 heures est créé dans LiveAgent pour votre service de pré-vente, alors les tickets qui sont appliqués à ce niveau de SLA doivent recevoir une réponse dans les 4 heures, pendant les heures ouvrables spécifiées, sinon ils seront marqués comme étant en retard.
Niveaux de SLA
Les niveaux SLA définissent les temps de réponse des SLA pour des réponses de différents types. Les heures de bureau peuvent être appliquées à vos niveaux de SLA avec une option permettant d’exclure les jours fériés.
Types de réponse :
- Première réponse (pour les nouveaux tickets)
- Deuxième réponse (pour la deuxième et toutes les réponses suivantes)
- Réponse Chat
- Réponse Appel
![SLA-level-LiveAgent]()
Niveau SLA
Règles SLA
Les règles et les niveaux des SLA apportent une gestion dynamique et efficace par laquelle vous avez la garantie que vous et vos Agents (représentants du support) fournissez des réponses aux nouveaux tickets à temps.
Les règles des SLA peuvent fixer des niveaux de SLA à de nouveaux tickets (avec des conditions spécifiques) ou stopper d’autres règles.
Liste des conditions pour les règles SLA :
- Source du ticket
- Statut du ticket
- Ticket créé (date)
- Ticket modifié (date)
- Ticket supprimé
- URL de référence ticket
- Priorité ticket
- Dernier message
- Statut agent assigné
- Champs personnalisés
- Département ticket
- Ticket assigné à
- Groupe clients
- Créé à partir d’une invitation
- Balises du ticket
Liste des actions des Règles SLA :
- Changer le niveau de SLA
- Stopper les autres règles
Les règles SLA peuvent également être combinées avec des Règles pour escalader un ticket qui n’est pas Nouveau.
Note:
Les règles sont pratiques si vous voulez changer les niveaux de SLA des tickets existants. .
Dans LiveAgent, vous pouvez mettre en place différentes politiques de SLA pour plusieurs Départements.
Rapport de conformité des SLA
LiveAgent fournit un rapport sur les accords de niveau de service (SLA) réalisés et manqués par période et département. Les entrées individuelles peuvent être triées par Département, Agent et Date. Vous pouvez exporter le rapport dans un fichier CSV.
![SLA-compliance-report]()
Rapport de conformité des SLA
Options d’affichage du rapport de conformité SLA (colonnes) :
- Date
- Réalisé
- Délai moyen – Réalisé
- Délai max. – Réalisé
- Délai min. – Réalisé
- Manqué
- Délai moyen – Manqué
- Délai max. – Manqué
- Délai min. – Manqué
Utiliser le rapport de conformité des SLA avec l’API
Utilisez l’ API REST LiveAgent pour appeler les valeurs du rapport de conformité des SLA.
Rapport journal des SLA
LiveAgent fournit un journal des SLA réalisés et manqués par période et par département. Les différentes entrées peuvent être triées par Demandeur, ID de ticket, Heure de début du SLA, Service, Agent, Date d’échéance, Clôturé, et Temps restant / en retard du SLA. Le journal des SLA peut être exporté dans un fichier CSV.
![SLA-log-report-LiveAgent]()
Rapport journal SLA
Options d’affichage du rapport de conformité SLA (colonnes) :
- Demandeur
- Ticket
- Département
- Agent
- Niveau
- Début SLA
- Date d’échéance
- Fermé
- SLA
Utiliser le rapport SLA Log avec l’API
Utilisez l’ API REST LiveAgent pour appeler les valeurs du rapport de conformité des SLA.
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Base de connaissances
L'article aborde l'importance de convaincre les clients d'entreprise SaaS à passer à des plans payants en utilisant des modèles d'e-mails de renouvellement. Il existe également des conseils pour informer les clients des avantages des plans premium et des fonctions supplémentaires, ainsi que des règles et niveaux de SLA pour une gestion efficace de l'assistance client. Le texte fournit également des informations sur le logiciel de service clients LiveAgent ainsi que ses tarifs, fonctionnalités, intégrations, et alternatives.
