Rapport de conformité SLA

Un SLA (Service-Level-Agreement) est un dispositif visant à atteindre des objectifs de réponse aux Tickets par vos agents (représentants de l’assistance), pour fournir une aide à vos clients.

En apportant une aide basée sur les niveaux de service, vous vous assurez de fournir un service quantifié et fiable. Cela permet également d’avoir une vue plus claire lorsque des problèmes apparaissent.

Aperçu SLA

Exemple

Si un niveau de SLA avec la première réponse due dans les 4 heures est créé dans LiveAgent pour votre département de pré-vente, alors les tickets qui sont appliqués à ce niveau de SLA doivent recevoir une réponse dans les 4 heures, pendant les heures spécifiées Heures d’ouverture, sinon, ils seront marqués comme étant en retard.

Niveaux de SLA

Les niveaux SLA définissent les temps de réponse des SLA pour des réponses de différents types. Les heures de bureau peuvent être appliquées à vos niveaux de SLA avec une option permettant d’exclure les jours fériés.

Types de réponses :

• Première réponse (pour les nouveaux tickets)
• Deuxième réponse (pour la seconde et toutes les réponses suivantes)
• Réponse au chat
• Réponse à l’appel

Rapport de conformité des SLA

Règles des SLA

Les règles et les niveaux des SLA permettent de mettre en place un système dynamique et efficace qui vous garantit, à vous et à vos Agents (conseillers support) de fournir des réponses aux nouveaux Tickets  dans les délais.

Les règles des SLA peuvent fixer des niveaux de SLA à de nouveaux tickets (avec des conditions spécifiques) ou arrêter d’autres règles.

Liste des conditions pour les règles SLA:

• Ticket source
• Ticket statut
• Ticket créé (date)
• Ticket édité (date)
• Ticket supprimé
• URL du référant initial Ticket
• Ticket priorité
• Dernier message
• Statut de l’agent désigné
• Champs personnalisés
• Département du ticket
• Ticket attribué à
• Groupe de clients
• Créé à partir d’une invitation
• Balises Ticket

Liste des actions des règles SLA:

• Changer le niveau des SLA
• Arrêter les autres règles

Les règles des SLA peuvent également être combinées avec des Rules pour escalader un ticket qui n’est pas nouveau.
Note:

Les règles sont pratiques si vous souhaitez modifier les niveaux de SLA des tickets existants.

Dans LiveAgent, vous pouvez mettre en place différentes politiques de SLA pour plusieurs départements.

Création d’une règle SLA

Rapport de conformité de SLA

LiveAgent propose un journal des SLA remplis et manqués pour une période et un département spécifiques. Les valeurs individuelles peuvent être triées par département, agent et date. Le journal des SLA peut être exporté en fichier CSV.
Rapport de conformité de SLA

Options d’affichage du rapport de conformité SLA (colonnes):

• Date
• Exécution
• Durée moyen – Réalisation
• Durée max. – Réalisation
• Durée min. – Réalisation
• Manqué
• Durée moyen – Manqué
• Durée max. – Manqué
• Durée min. – Manqué

Utilisation du rapport de conformité des SLA avec l’API

Utilisez l’API REST de LiveAgent pour appeler les valeurs des rapports SLA.
Utilisez l’API REST de LiveAgent pour appeler les valeurs des rapports Canal.

Rapport des logs SLA

LiveAgent propose un journal des SLA réalisés et manqués pour une période et un département spécifiques. Les données individuelles peuvent être triées par demandeur, numéro de ticket, heure de début du SLA, département, agent, date d’échéance, date de clôture et temps restant ou non d’exécution du SLA. Le journal des SLA peut être exporté au format CSV.

SLA Log Report

Options d’affichage du rapport de logs SLA (colonnes):

• Requérant
• Ticket
• Département
• Agent
• Niveau
• SLA a débuté
• Date d’échéance
• Clôturé
• SLA

Utilisation du rapport de log SLA avec l’API

Utilisez  l’API REST de LiveAgent pour appeler les valeurs des rapports de logs SLA.

Ressources Base de connaissances

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