Qu’est-ce que les heures d’ouverture ?
Les heures de bureau correspondent aux horaires de travail habituels, généralement de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi. En essence, les heures de bureau sont les heures pendant lesquelles vous menez vos activités professionnelles. Les heures de bureau varient d’une entreprise à l’autre et d’une industrie à l’autre.

Pourquoi devez-vous définir des heures d’ouverture ?
Il est important de définir les heures d’ouverture de votre service d’assistance car elles influent sur le respect de votre accord de niveau de service (SLA). Par exemple, sans heures d’ouverture, les tickets que vous recevrez le week-end ou les jours fériés (en fait, lorsque vos agents ne travaillent pas) resteront sans réponse pendant la durée de l’accord de niveau de service (SLA) et vous serez pénalisé.

Cela peut bien sûr être évité en définissant simplement les heures d’ouverture. Par exemple, si les heures d’ouverture de votre service d’assistance sont du lundi au vendredi de 9 h à 17 h et que vous recevez un ticket le vendredi à 16 h, le lundi à 9 h, le ticket n’aura qu’une heure d’ouverture. Vos agents auront ainsi largement le temps d’y répondre et ne seront pas stressés par le non-respect des délais des accords de niveau de service.
Set up help desk business hours
Can’t provide 24/7 support? Set up help desk business hours. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Que sont les accords de niveau de service (ANS) ?
Un accord de niveau de service (ANS) est un contrat entre un fournisseur de services et un client qui définit le niveau de service qui doit être fourni au client à tout moment. Les SLA couvrent généralement la qualité du service, la disponibilité du service et les responsabilités du fournisseur.
Par exemple, un accord de niveau de service peut stipuler que le service d’assistance du fournisseur de logiciels doit répondre aux demandes du client par e-mail, chat direct, et téléphone dans un délai d’une heure ouvrable. Si cet objectif n’est pas atteint, le client a le droit d’être remboursé.

Quelles sont les pénalités en cas de non-respect d’un ANS ?
Généralement, les accords de niveau de service comprennent des pénalités prédéfinies que le client peut appliquer si le fournisseur de services ne respecte pas les conditions de service. Ces pénalités sont souvent traitées par le biais de crédits correspondant à un certain pourcentage du bénéfice mensuel réalisé par le fournisseur sur le compte du client. Si l’objectif de SLA n’est pas atteint, le client a le droit d’être remboursé sous la forme d’un crédit, qu’il peut appliquer aux futurs frais d’abonnement mensuels.

Comment fonctionnent les heures d’ouverture ?
Les heures d’ouverture de LiveAgent permettent de configurer vos niveaux de SLA afin de n’intervenir que pendant des périodes déterminées, avec une possibilité d’exclure les jours fériés.
Comment configurer les heures d’ouverture dans LiveAgent ?
- Connectez-vous à LiveAgent
- Cliquez sur Configuration
- Cliquez sur Automatisation
- Cliquez sur SLA
- Cliquez sur le bouton orange Créer un niveau sur la droite

5. Nommez votre niveau de SLA 6. Cochez la case “Les délais sont définis dans les heures ouvrables suivantes”.

7.Sélectionnez votre fuseau horaire 8.Cochez chaque case (du lundi au dimanche) et définissez vos heures d’ouverture.

9. Facultatif : Cochez “exclure les vacances” et définissez les jours où vous ne travaillez pas au format AAAA-MM-JJ. Si vous souhaitez configurer des jours fériés annuels récurrents, vous pouvez utiliser le format suivant : *-MM-JJ 10. Cliquez sur Enregistrer
Happy customers are the best customers
Nous proposons des services de migration à partir de la plupart des solutions d'assistance les plus utilisées.

Quels avantages pouvez-vous tirer de la mise en place d’heures d’ouverture ?
Accords de niveau de service remplis
En définissant des heures d’ouverture, vous ne risquerez pas de manquer les échéances de votre accord de niveau de service. Vos agents auront tout le temps de répondre aux tickets des clients VIP, et vous n’aurez pas à vous soucier des pénalités (quelles qu’elles soient selon votre accord de niveau de service).
Des relations durables avec les clients
En respectant votre part des accords de niveau de service (respect des délais), vos clients resteront satisfaits de votre service. Cela renforcera votre relation client et les incitera à rester fidèles à votre entreprise pendant longtemps. Cela peut même conduire à des ventes incitatives et croisées, surtout s’ils savent qu’ils peuvent compter sur vous pour répondre rapidement à leurs questions.
Ambassadeur de la marque et augmentation des ventes
Les clients heureux peuvent être d’excellents défenseurs de la marque. Ils aiment partager leurs expériences positives avec leurs amis, leur famille, leurs pairs et leurs collègues. De telles recommandations ont un impact considérable. Selon une étude d’American Express, 42 % des consommateurs sont susceptibles de faire des achats sur la base des recommandations de leurs proches.
Ressources de la base de connaissances
Pour en savoir plus sur les heures d’ouverture et les accords de niveau de service, consultez les ressources de notre base de connaissances, les articles de blog, les webinaires, etc.
- Mise en place des heures d’ouverture
- Mise en place des SLA
- Accords de niveau de service (portail d’assistance)
- Accords de niveau de service (fonctionnalité)
- Bouton “A Résoudre”
- Logs SLA
- Règles (actions prédéfinies)
- Règles de temps
- Déclencheurs, conditions et actions

Prêt à mettre en place vos heures d’ouverture ?
Inscrivez-vous à notre version d’essai gratuite de 14 jours (sans carte de crédit !) et testez notre fonction “heures ouvrables”. Découvrez à quel point il est facile de respecter les délais des accords de niveau de service et de maintenir la satisfaction des clients.
Ensure timely responses and seamless communication with your customers
Discover how LiveAgent's Business Hours feature can streamline your customer support operations and enhance your team's productivity.
Frequently asked questions
Qu'est-ce que les heures d'ouverture ?
Les heures d’ouverture sont les heures de travail du bureau, gnralement de 9h00 – 17h00 du lundi au vendredi. En substance, les heures de bureau sont les heures pendant lesquelles vous exercez votre activit. Les heures de bureau varient d’une entreprise l’autre et d’un secteur l’autre.
Pourquoi devez-vous dfinir des heures d'ouverture ?
Il est important de dfinir les heures d’ouverture de votre service d’assistance car elles ont une incidence sur le respect de votre accord de niveau de service (ANS). Par exemple, sans heures d’ouverture, les tickets que vous recevrez le week-end ou les jours fris (en fait, lorsque vos agents ne travaillent pas) resteront sans rponse pendant la dure de l’accord de niveau de service (ANS) et vous serez pnalis.
Quels avantages pouvez-vous tirer de la mise en place d'heures d'ouverture ?
En dfinissant des heures d’ouverture, vous ne risquerez pas de manquer les chances de votre accord de niveau de service. Vos agents auront tout le temps de rpondre aux tickets des clients VIP, et vous n’aurez pas vous soucier des pnalits (quelles qu’elles soient selon votre accord de niveau de service).
LiveAgent offre des règles et niveaux SLA pour une gestion efficace de l'assistance client. Les modèles de mails de mise à niveau aident les entreprises à convaincre les clients gratuits de passer à des plans payants en mettant en avant les avantages supplémentaires. Les SLA protègent les parties impliquées dans le contrat et permettent de surveiller les performances en matière de niveau de service.
Le texte parle d'un logiciel d'assistance pour les centres d'appels, qui offre des fonctionnalités avancées telles que l'intégration CRM, la sécurité et un support multilingue. Les compétences en matière de service client sont importantes pour les interactions humaines. La communication avec les clients est essentielle pour une entreprise pour réduire le travail qu'un client doit faire pour résoudre son problème. Les modèles de réponse du service d'assistance sont utiles pour améliorer l'efficacité des agents. Investir dans un logiciel de centre d'appels permet de fidéliser les clients et d'augmenter les bénéfices.
Les pages FAQ sont indispensables pour les entreprises souhaitant offrir des options de libre-service à leurs clients. Pour créer une page de FAQ efficace, il est important d'identifier les questions pertinentes, de construire une structure organisée, de formuler des questions claires et concises, d'assurer une bonne lisibilité et d'utiliser des éléments visuels. Le logiciel LiveAgent propose des modèles de réponse d'agent pour une assistance client personnalisée, ainsi qu'un outil de chat en direct gratuit pour améliorer le service client et augmenter le taux de conversion en ligne. Les pages FAQ doivent être régulièrement mises à jour et maintenir la sécurité des données des clients pour maintenir leur confiance.
L'assistance proactive est importante pour les marques. L'automatisation du support améliore la satisfaction des clients, la productivité des employés et économise de l'argent. LiveAgent est un outil d'automatisation efficace avec des fonctions utiles, un blog, une académie et un glossaire en ligne.