Horaires d’ouverture

Qu’est-ce que les heures d’ouverture ?

Exemple d’horaires d’ouverture

Pourquoi devez-vous définir des heures d’ouverture ?

Il est important de définir les heures d’ouverture de votre service d’assistance car elles influent sur le respect de votre accord de niveau de service (SLA). Par exemple, sans heures d’ouverture, les tickets que vous recevrez le week-end ou les jours fériés (en fait, lorsque vos agents ne travaillent pas) resteront sans réponse pendant la durée de l’accord de niveau de service (SLA) et vous serez pénalisé.

Cela peut bien sûr être évité en définissant simplement les heures d’ouverture. Par exemple, si les heures d’ouverture de votre service d’assistance sont du lundi au vendredi de 9 h à 17 h et que vous recevez un ticket le vendredi à 16 h, le lundi à 9 h, le ticket n’aura qu’une heure d’ouverture. Vos agents auront ainsi largement le temps d’y répondre et ne seront pas stressés par le non-respect des délais des accords de niveau de service.

Que sont les accords de niveau de service (ANS) ?

Un accord de niveau de service (ANS) est un contrat entre un fournisseur de services et un client qui définit le niveau de service qui doit être fourni au client à tout moment. Les SLA couvrent généralement la qualité du service, la disponibilité du service et les responsabilités du fournisseur.

Par exemple, un accord de niveau de service peut stipuler que le service d’assistance du fournisseur de logiciels doit répondre aux demandes du client par e-mail, chat direct et téléphone dans un délai d’une heure ouvrable. Si cet objectif n’est pas atteint, le client a le droit d’être remboursé.

Quelles sont les pénalités en cas de non-respect d’un ANS ?

Généralement, les accords de niveau de service comprennent des pénalités prédéfinies que le client peut appliquer si le fournisseur de services ne respecte pas les conditions de service. Ces pénalités sont souvent traitées par le biais de crédits correspondant à un certain pourcentage du bénéfice mensuel réalisé par le fournisseur sur le compte du client. Si l’objectif de SLA n’est pas atteint, le client a le droit d’être remboursé sous la forme d’un crédit, qu’il peut appliquer aux futurs frais d’abonnement mensuels. 

Comment fonctionnent les heures d’ouverture ?

Les heures d’ouverture de LiveAgent permettent de configurer vos niveaux de SLA afin de n’intervenir que pendant des périodes déterminées, avec une possibilité d’exclure les jours fériés.

Comment configurer les heures d’ouverture dans LiveAgent ?

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Configuration
3. Cliquez sur SLA
4. Cliquez sur le bouton orange Créer un niveau sur la droite

5. Nommez votre niveau de SLA 6. Cochez la case “Les délais sont définis dans les heures ouvrables suivantes”.

7.Sélectionnez votre fuseau horaire 8.Cochez chaque case (du lundi au dimanche) et définissez vos heures d’ouverture.

9. Facultatif : Cochez “exclure les vacances” et définissez les jours où vous ne travaillez pas au format AAAA-MM-JJ. Si vous souhaitez configurer des jours fériés annuels récurrents, vous pouvez utiliser le format suivant : *-MM-JJ 10. Cliquez sur Enregistrer

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Quels avantages pouvez-vous tirer de la mise en place d’heures d’ouverture ?

Accords de niveau de service remplis

En définissant des heures d’ouverture, vous ne risquerez pas de manquer les échéances de votre accord de niveau de service. Vos agents auront tout le temps de répondre aux tickets des clients VIP, et vous n’aurez pas à vous soucier des pénalités (quelles qu’elles soient selon votre accord de niveau de service).

Des relations durables avec les clients

En respectant votre part des accords de niveau de service (respect des délais), vos clients resteront satisfaits de votre service. Cela renforcera votre relation client et les incitera à rester fidèles à votre entreprise pendant longtemps. Cela peut même conduire à des ventes incitatives et croisées, surtout s’ils savent qu’ils peuvent compter sur vous pour répondre rapidement à leurs questions.

Ambassadeur de la marque et augmentation des ventes

Les clients heureux peuvent être d’excellents défenseurs de la marque. Ils aiment partager leurs expériences positives avec leurs amis, leur famille, leurs pairs et leurs collègues. De telles recommandations ont un impact considérable. Selon une étude d’American Express, 42 % des consommateurs sont susceptibles de faire des achats sur la base des recommandations de leurs proches.

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur les heures d’ouverture et les accords de niveau de service, consultez les ressources de notre base de connaissances, les articles de blog, les webinaires, etc.

• Mise en place des heures d’ouverture
• Mise en place d’accords de niveau de service
• Accords de niveau de service (portail d’assistance)
• Accords de niveau de service (fonctionnalité)
• Bouton “A Résoudre”
• Logs SLA
• Accord de niveau de service : La clé de l’efficacité ou le pire cauchemar de l’équipe de support ?
• Règles (actions prédéfinies)
• Règles de temps
• Déclencheurs, conditions et actions

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