Système de ticket

Qu’est-ce qu’un système de Tickets ?

Un système de ticket est un outil, principalement pour le service client. Il aide les représentants des clients à répondre aux demandes de renseignements à partir d’une interface unique, sans aucune difficulté. Lorsqu’un agent reçoit une demande de n’importe quel canal, celle-ci est transformée en tickets. Ces tickets peuvent être trouvés dans une boîte de réception universelle. De cette façon, vos agents clients répondent rapidement et efficacement.

Comment fonctionne le système de Tickets dans LiveAgent ?

Après vous êtes inscrit et avoir consulté le guide de démarrage, vous pouvez commencer à utiliser LiveAgent. Après avoir mis en place toutes les plateformes ou vos clients s’adressent à votre entreprise, vous pouvez commencer à répondre aux demandes de renseignements. Ces demandes de renseignements des clients seront désormais appelés “Ticket”.

Si vous souhaitez connaître toutes les caractéristiques de notre système de tickets, il vous suffit de lire la section Caractéristiques ci-dessous.

Quels sont les coûts du système de tickets de LiveAgent ?

LiveAgence propose 3 abonnements différents :

  • L’abonnement Tickets pour 15 € par agent.
  • L’abonnement Ticket + Chat pour 29 € par agent.
  • L’abonnement Tout Inclus pour 39 € par agent.

Chaque abonnement offre une période d’essai de 14 jours, au cours de laquelle vous pouvez le tester. La différence entre ces trois abonnements est la liste des fonctionnalités. Chaque entreprise a des besoins différents. Vous pouvez décider lequel est le plus adapté à votre entreprise. Mais, si une période d’essaie de 14 jours ne vous suffit pas, nous vous offrons également un compte gratuit. Mais ce compte a ses limites en termes de fonctionnalités.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les abonnements, consultez la pages Prix – LiveAgent.

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Pourquoi votre entreprise devrai penser à obtenir un système ticket s?

  • Bonne satisfaction client
  • Résolution rapide des demandes clients
  • Système centralisé
  • Réduit les coûts
  • Plus gros profit
  • Fidélisation des clients
  • Communication douce
Système de ticket

Vue d’ensemble du système de tickets :

Boîte de réception universelle :

Boîte de réception universelle

La boîte de réception universelle est une fonction qui aide vos agents à traiter toutes les demandes des clients à partir d’une seule interface. Vous pouvez recevoir une demande de renseignements par mail, par chat en direct, par appel, sur les forums, via les commentaires et sur les réseaux sociaux. Toutes les demandes provenant de ces plateformes peuvent être facilement traitées à partir de la boîte de réception universelle de LiveAgent.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Boîte de réception universelle – LiveAgent. 

Ticket :

Ticket

Le ticket est créer lorsque votre client s’adresse à votre entreprise. Il peut prendre plusieurs formes, mais sera toujours affiché sous la forme d’un ticket – à partir de la plateforme spécifique. Dans le ticket, vous pouvez voir toutes les informations et données sur le client dont dispose votre enterprise. Cela vous aide à identifier et à résoudre un problème plus rapidement en tant que représentant client. Les tickets ont toujours un statut. Cela permet à votre service client de rester organisé. Ainsi, si l’agent a déjà résolu le ticket/la demande de renseignements, le statu du ticket sera FERME. S’il s’agit d’un ticket qui n’a pas encore été résolu, le statut du ticket sera NOUVEAU. Il y a d’autre phrases de tickets telles que ; répondu, reporté, ouvert.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Système de Tickets – LiveAgent.

Flux de tickets hybride :

Flux de tickets hybride

Dans le service client, il est normal que le client se rende plus tard ou par l’intermédiaire d’une autre plateforme. Le flux de tickets hybrides permet à vos représentant client de communiquer par le biais du même système de ticket. Par exemple, lorsqu’un client passe à une autre plateforme. C’est une façon organisée de traiter avec les clients. Dans ce cas, le client ne va pas être répondu par un autre membre du service client. C’est donc plus rapide et efficace.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Système de Tickets Hybride – LiveAgent.

Distribution automatisée des tickets :

Distribution automatisée des Tickets

Une autre grande caractéristiques du système de tickets, c’est la possibilité de distribuer les tickets automatiquement. Cette fonction est un excellent moyen d’optimiser votre service client. Vous pouvez définir le nombre de tickets que les agents doivent recevoir chaque jour. Vous pouvez ainsi vous assurer que toutes les demandes de vos clients reçoivent une réponse. La répartition du travail satisfait autant vos agents que vos clients qui sont pris en charge.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Distribution automatisé des Tickets – LiveAgent.

Règles :

Règles

Les règles de LiveAgent aident à définir des fonctions telles que la distribution automatique des tickets. Dans cette fonction, vous pouvez optimiser tout ce qui concerne le flux de travail des agents.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Règles – LiveAgent.

Bouton “à résoudre” :

Bouton "à résoudre"

Cette fonction permet de rappeler à vos agents les tickets de clients qui viennent. Le bouton “A résoudre” vous permet d’ouvrir les demandes des clients depuis n’importe quel endroit de LiveAgent. Mais, ce qui est important, c’est que cette fonction permet de classer les clients par ordre d’importance. L’importance est basée sur quelques facteurs tels que le temps d’attente et la place dans la file d’attente.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Bouton “A résoudre” – LiveAgent.

Règles de temps :

Règles de temps

Les règles de temps sont utilisées aussi bien pour vos clients que pour vos agents. Si elles sont utilisées correctement, votre entreprise peut éviter de mauvaises expériences aux clients. Par exemple, si un ticket est daté de plus de 24 heures, vous pouvez en faire une priorité pour vos agents. De cette manière, vous pouvez répondre à vos clients en temps utile et aider vos agents à établir des priorités.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Les règles de temps – LiveAgent.

Responsabilité :

Responsabilité

Cette fonction vous permet de distribuer le travail des agents de manière responsable. Ainsi, l’agent peut être tenu responsable si les tickets qui lui ont été attribués ne sont pas faits.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Responsabilité – LiveAgent.

Services :

Services

Les demandes des clients varient. C’est pourquoi il arrive souvent que le client contacte le représentant du client qui n’est pas en mesure de l’aider. Par exemple, le client peut avoir besoin d’un service qui parle une autre langues. Le fait d’avoir différents service pour le service client peut vous aider à traiter vos clients plus rapidement.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez

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Services

Suivi du temps

Suivi du temps

Le suivi du temps peut vous aider à comprendre combien de temps un représentant du client passe sur un ticket. En outer, nous fournissons un rapport de temps, où vous pouvez trouver les performances de vos agents du service client. Vous pouvez également mettre en place un suivi pour un ticket spécifique, un date de rapport, et plus encore.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Suivi du temps – LiveAgent.

Tags:

Tags

Les tags vous permettent de personnaliser votre flux de travail. Par conséquent, si vous définissez des balises pour des billets spécifiques, vous pouvez les filtrer ultérieurement et donner la priorité aux plus importants. Par exemple, vous pouvez avoir une étiquette appelée URGENT.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Tags – LiveAgent.

Accord de niveau de service :

SLA

En bref, les SLA peuvent vous aider à faire en sorte que vos agents répondent à toutes les demandes importantes des clients. Les SLA sont personnalisables en fonction des préférences de votre entreprise. Cela aide voter entreprise à atteindre ses objectifs en matière de service client.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Accord de niveau de service – LiveAgent.

Heures d’ouverture :

Heures d'ouverture

Fixez vos heures d’ouverture et informez vos clients des heures de fonctionnement de votre service client. Vous pourrez ainsi définir les attentes de vos clients. Les services client ne fonctionnent généralement pas en permanence. La mise en place d’une pause dans LiveAgent pour vos agents peut les aider à se recharger. Cela aide également à se préparer aux horaires de travail de manière organisée et productive.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Heures d’ouverture : LiveAgent.

Groupe de contacts :

Groupe de contacts

Les groupes de contacts sont une fonction qui vous permet d’organiser vos contacts dans certaines catégories. Votre entreprise peut organiser ses contacts dans des catégories privilégiées en fonction de certaines données démographiques.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Groupe de contacts – LiveAgent.

Contacts:

Contacts

Que sont les contacts dans LiveAgent ? Chaque fois que le client contact l’entreprise, un contact est crée dans LiveAgent.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Contacts – LiveAgent.

Tickets/Notes Internes :

Tickets Interne

Les tickets intentes sont une excellente occasion pour vos agents de créer une note dans un ticket client. Celui-ci peut être utilisé comme note pour l’agent chargé de l’affaire. Toutefois, si vous devez transférer un ticket, vous pouvez simplement l’attribuer à votre collègue et créer une note pour lui. Cela facilite le processus et les clients sont moins frustrés.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Tickets Internes – LiveAgent.

Agents:

Agents

Les représentants des clients sont ceux qui travaillent le plus avec les logiciels de service client. Toutefois, il existe d’autres rôles tel que celui de propriétaire et d’administrateur. En distinguant les rôles, vous aidez votre entreprise à s’assurer que votre logiciel fonctionne de manière optimale à tout moment. L’administrateur et le propriétaire ont plus d’options pour utiliser le logiciel. Par conséquent, cela donne à vos agents moins d’espace pour les erreurs. Dans cette fonction, vous pouvez définir tout cela et également ajouter de nouveaux agents et maintenir l’organisation à tout moment.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Agents – LiveAgent.

Champ de contacts :

Champ de Contacts

L’objectif des champs de contact est de créer des champs pour vos données clients. Ainsi, chaque fois que vous ouvrez un billet, vous pouvez voir les données préférées du client.

Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Champs de contact – LiveAgent.

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Entreprises :

Entreprises

C’est une excellence fonction pour les marques qui travaillent avec de nombreux clients d’une même enterprise. Cette fonction peut vous aider à ajouter une autre catégorisation afin d’améliorer encore le flux de travail de vos agents.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Enterprise – LiveAgent.

Champs de ticket :

Champs de ticket

Chaque fois que vous ouvrez un tickets ou une demande de renseignements, vous pouvez voir un champ de billet du le côté droit. Vous pouvez définir ceux que votre entreprise préfère avoir. Ces champs vous donnent des informations sur le client que votre entreprise possède. Vous pouvez donc accélérer le traitement du ticket et créer une expérience client exceptionnelle.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Champs de ticket – LiveAgent.

Actions de masse :

Actions de masse

Comme de nombreux autres logiciels, LiveAgent propose également des actions de masse. Les actions de masse vous font gagner beaucoup de temps.

Si vous souhaitez en savoir plus sur toutes les actions possibles, lisez Actions de masse – LiveAgent.

Filtres SPAM :

Filtre SPAM

Obtenir des renseignements inadéquats sur les clients peut être frustrant et prendre beaucoup de temps pour vos agents. LiveAgent a mis en place une plateforme anti spam qui vous aide à filtrer ces demandes. Ainsi, vos agents ne seront pas obligés de les traiter.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Filter SPAM – LiveAgent.

Pause:

Pause

L’interruption de travail est importante dans tout emploi?. Toutefois, il peut être difficile pour le service client de prendre une pause à un moment donné. Plusieurs choses peuvent se produire. L’une d’entre elles est que le représentant du service client peut oublier. La deuxième peut être qu’il reçoit constamment des demandes de renseignements. LiveAgent a voulu éviter que les clients ne soient frustrés et que le service client ne s’épuise. Cette fonction permet de fixer la pause à un moment précis, de sorte que les agents en pause ne reçoivent pas de nouveaux tickets.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Pause – LiveAgent.

Filtres :

Filtres

Le service client reçoit quotidiennement de nombreuses demandes de renseignements. LiveAgent dispose de filtres, qui vous permettent de filtrer facilement vos demandes/tickets clients en fonction de vos priorités.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Filtres – LiveAgent.

Tickets unifiés

Tickets unifiés

Avez vous déjà reçu deux demandes de renseignements de la part du même client ? Et bien, il arrive souvent que le client essaie d’entrer en contact par le biais de différentes plateformes. Grâce à cette fonction, vous pouvez fusionner les billets et laisser un agent s’occuper du problème du client à la fois.

Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Tickets unifiés – LiveAgent.

Modèles de mails:

Modèles de mails

Si vous souhaitez créer et automatiser vos réponses, vous pouvez le faire en utilisant les modèles de mail de LiveAgent. De cette façon, vous êtes sûr de répondre à tous vos clients.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Modèles de mails – LiveAgent.

Ticket/Connaissances client CRM:

Ticket-Connaissances client (CRM)

Obtenez toutes les données importantes dans le ticket d’un client. Par exemple, son nom, adresse mai ou navigateur. Avoir toutes ces données disponibles pendant que vous fournissez un service client, créer de bonnes expériences clients.

SI vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Ticket/Connaissances client CRM.

Messages standardisés (Macros):

Message standardisés (Macros)

Les demandes répétitives des clients peuvent prendre beaucoup de temps. Ainsi, vous pouvez créer des messages standard, qui fournissent les informations nécessaires. Ainsi, vos agents répondent simplement en utilisant ce type de messages pour les questions d’ordre général. Les messages préenregistrés sont des textes à séquence courte.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisezMessage standardisés (Macros) – LiveAgent.

Réponses prédéfinies :

Réponses prédéfinies

Les réponses prédéfinies permettent à votre entreprise de créer des réponses avec un sujet, un nom, etc. Ainsi, vos clients obtiennent une réponse rapide et vos agents gagnent du temps.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Réponses prédéfinies – LiveAgent.

Pièces jointes :

Pièces jointes

Parfois, il y a certains dossiers que vos agents doivent envoyer au client. Les tickets dans LiveAgent donnent à vos agents la possibilité de glisser et de déposer des fichiers directement sur le ticket d’un client.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Pièces jointes – LiveAgent.

Copier & Coller des images :

Copier & Coller des images

Envoyez simplement des images dans les demandes/tickets de vos clients

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisezCopier & Coller des images.

Exporter des tickets :

Exporter des tickets

Vous souhaitez imprimer un ticket ? Il vous suffit d’exporter un ticket au format HTML ou PDF depuis LiveAgent et de l’imprimer immédiatement.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Exporter des tickets – LiveAgent.

Transmission :

Transmission

La transmission rend votre service client plus professionnel. LiveAgent fournit à votre entreprise un mail de service client. De cette façon, vous recevez tous les mails concernants les demandes de clients directement dans les Tickets.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Transmission – LiveAgent.

Rechercher & Remplacer:

Rechercher & Remplacer

Rechercher & Remplacer est un plugin que vous pouvez activer dans LiveAgent. Grâce à cette fonction, vous pouvez protéger les données sensibles des clients conter l’affichage. Par exemple, les détails de cartes de crédit.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Recherchez & Remplacer – LiveAgent.

Tickets fractionnés :

Tickets fractionnés

Il arrive que les agents de clientèle rencontrent des demandes qui conviennent mieux à d’autre services. Mais, il peut s’agit de deux services à la fois. Vous pouvez divisez le ticket pour que le client reçoive une aide adéquate de la part de représentants spécialisés.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Tickets fractionnés – LiveAgent.

Notifications de mail :

Notifications de mail

Chaque fois que vous recevez un mail, vous pouvez configurer une notification pour ne jamais le louper ou l’oublier.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Notifications de mail – LiveAgent.

Editeur WYSIWYG :

Editeur WYSIWYG

What you see is what you get, cet éditeur est un moyen simple de créer vos mails ou votre base de connaissances dans LiveAgent. Il est facile et convivial, donc tout le monde peut l’utiliser. il vous aide à visualiser le contenu avant de le publier.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Editeur WYSIWYG – LiveAgent.

Historique de tickets en ligne (URL):

Historique de tickets en ligne (URL)

Ajoutez un lien URL à vos mails et laissez votre client lire l’historique des tickets en ligne après s’être connecté.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Historique de tickets en ligne (URL) – LiveAgent.

Onglet de ticket multiple:

Onglet de ticket multiple

L’une des fonctions multitâches les plus intéressantes de LiveAgent est l’utilisation de plusieurs tickets. Votre représentant client peut passer d’un ticket à l’autre ou d’une demande de renseignements à l’autre pour résoudre davantage de problèmes en même temps.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Onglet de tickets multiple – LiveAgent.

Detection de la collision des agents :

Detection de la collision des agents

Il est essentiel d’empêcher les agents de service client de travailler sur un même ticket. Vous voulez que votre entreprise ai l’air professionnel. Dans LiveAgent, vous pouvez voir quel agent a consulté ou répondu à la demande d’un client ou au ticket grâce à cette fonction.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Detection de la collision des agents – LiveAgent.

Classement des agents :

Classement des agents

Motivez et suivez le travail de vos agents. Cette fonction permet à vos clients de donner un classement à l’agent client. Obtenez des informations sur les performances de vos agents. Récompensez et améliorez vos performances chaque jour !

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Classement des agents – LiveAgent.

Formulaires de contact :

Formulaires de contact

Vous pouvez optimiser votre flux de travail en utilisant les formulaires de contact pour vos clients. Ainsi, ils peuvent joindre votre service client même s’ils ne sont pas disponibles par mail.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Formulaires de contact – LiveAgent.

Galerie de formulaire de contact

Personnalisez vos formulaires de contact pour les clients ou créez en au format HTML. Vous pouvez facilement soumettre du HTML dans le système de ticket LiveAgent.

Si vous souhaitez en savoir plus, ouvrez La galerie de formulaire de contact – LiveAgent.

GIF dans les tickets:

GIF dans les tickets

Il est plus facile que jamais de personnaliser les demandes des clients grâce au système de tickets. Vos représentants client peuvent facilement partager les GIF dans les tickets et créer une excellente connexion avec les clients.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez GIF dans les tickets – LiveAgent.

Sons :

Sons

Les sons sont une fonction qui aide vos représentants clients à être vigilants. Vous pouvez définir vos préférences. Mais pour vous donner une vue d’ensemble, vous pouvez différencier les sons pour tous les types de notifications que vous recevez dans votre système de ticket. Par exemple, vous pouvez définir un son spécifique pour une nouvelle demande de chat.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Sons – LiveAgent.

Journal d’audit :

Journal d'audit

Un journal d’audit est une fonctionnalité de LiveAgent qui vous montre simplement les actions que vos représentants des clients ont effectuées. Cela vous aide à détecter les erreurs et à les prévenir à l’avenir.

Si vous voulez en savoir plus, lisez Journal d’audit : LiveAgent.

Export des tickets :

Export des tickets

Il est essentiel de conserver les données relatives aux clients. Par conséquent, si vous souhaitez exporter des données sur les clients à partir de votre système de tickets, il vous suffit de cliquer sur “Exporter au format CVS” et de visualiser les données. Par exemple, dans une feuille Excel.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Export des tickets – LiveAgent.

Notifications Slack

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Slack est une plateforme bien connue, généralement utilisée dans les entreprises pour les conversations internes. LiveAgent propose l’intégration des notifications Slack pour s’assurer que vos agents sont toujours courant des demandes de leurs clients. Les agents sont simplement avertis et peuvent répondre aux demandes de Slack à tout moment.

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette fonctionnalité, lisez Notifications Slack – LiveAgent.

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