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Les 10 raisons pour lesquelles vous devez avoir un chat en direct

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Dernière modification le February 26, 2021 à 2:32 pm

Vous êtes probablement tombé sur cet article parce que vous avez du mal à convertir vos visiteurs en clients. Transformer ses visiteurs en clients peut être difficile pour chaque entreprise.

Mais, il existe un moyen de convertir les visiteurs en clients et d’améliorer votre service client.

D’après Forester, « le chat en direct entraîne une augmentation des ventes de 48% par heure et une augmentation de 40% du taux de conversion ».

Oui, nous parlons bien d’un petit bouton de chat en direct qui est généralement placé dans le coin du site Web.

Mais un bouton de chat peut faire beaucoup plus pour votre entreprise. Découvrez les 10 avantages du chat en direct !

1. Discutez en temps réel

Minuteur rose tenu à la main sur un fond turquoise

Vous ne devez pas sous-estimer la puissance d’une conversation en temps réel avec un client.

D’après Forrester Research, 44% des consommateurs en ligne déclarent que le fait de pouvoir être accompagné par un agent du service client en temps réél pendant leurs achats est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’une entreprise puisse offrir.

Il existe deux types de clients qui ont besoin d’aide et qui utilisent le chat en direct.

Le premier type de client est composé d’acheteurs potentiels. Ils utilisent le chat en direct dans les situations suivantes :

  • Ils veulent en savoir sur les spécifications d’un produit

  • Ils ont du mal à trouver un produit sur votre site

  • Ils veulent comparer des produits

Le chat en direct est important pour ce type de client. En effet, plus de 38% des clients prennent leur décision d’acheter un produit après avoir discuté avec un agent en ligne.

Les autres utilisateurs de votre service client sont vos clients actuels.

Voici pourquoi vos clients actuels utilisent le chat en direct :

  • Ils demandent des précisions sur la politique de retour

  • Ils se renseignent sur le statut de leur commande

  • Ils informent qu’ils ont trouvé des bugs ou font des suggestions pour améliorer le service client

Un autre avantage du chat en direct est que vous pouvez obtenir un retour d’information ou des notifications presque instantanément en cas de problème de grande envergure. Par exemple, si vous dirigez une entreprise SaaS et que quelque chose ne fonctionne pas, le chat en direct vous donne une vue du problème du point de vue de vos clients.

2. Economisez de l’argent grâce au chat en direct

Tirelire en forme de cochon pour économisez de l'argent

Le deuxième avantage du chat en direct est le rapport prix-efficacité. Comment le chat en direct peut-il vous faire économiser de l’argent ? 

Le chat en direct permet d’augmenter l’efficacité de vos agents du service client qui peuvent gérer plusieurs chats simultanément. Vous n’avez donc pas besoin d’engager plus d’agents. Les logiciels de chat en direct tels que LiveAgent offrent de nombreuses options différentes pour la distribution et l’utilisation des chats.

Un chat en direct permet d’augmenter le panier moyen des commandes puisque les clients peuvent bénéficier de conseils et des réponses en temps réel à toutes leurs questions grâce à vos agents. Il peut vous permettre d’économiser les frais de “retour de produit”, car un représentant du service client par chat peut aider vos client à choisir le produit ou le service qui convient le mieux à ses besoins. Votre client est donc satisfait et a moins de chances de vous retourner le produit. 

Les coûts sont réduits car le temps d’attente est moins long par rapport à un centre d’appels.

L’implémentation du chat en direct ce fait en quelques minutes seulement. Vous n’avez même pas besoin de compétences en HTML pour implémenter le chat en direct sur votre site Web. 

Le logiciel LiveAgent vous permet d’intégrer les intégrations des systèmes e-commerce et de gestion de contenu les plus utilisés. De plus, LiveAgent fournit un service d’intégration complet à ses clients, gratuitement.

4. Ayez un avantage par rapport à vos concurrents

Ayez un avantage par rapport à vos concurrents

Il est très important de démarquer de vos concurrents.

Votre nombre de concurrents augmentent chaque jour et la concurrence devient de plus en plus féroce.

Plusieurs sites e-commerce ont déjà ajouté le chat en direct à leur logiciel d’assistance pour pouvoir répondre en temps réel à leurs clients et s’assurer qu’ils n’aillent pas vers leurs concurrents.

Vous vous demandez peut-être si un chat en direct est utile pour votre service client. Cela ne change rien que vous soyez une PME ou une grande entreprise, le logiciel de chat en direct de LiveAgent vous donnera un avantage par rapport à vos concurrents.

Même les entreprises comme Apple ou Virgin Airlines utilisent un chat en direct pour toujours avoir un coup d’avance sur leurs concurrents.

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4. Améliorez votre taux de conversion et vos ventes

Les 10 raisons pour lesquelles vous devez avoir un chat en direct

Pouvoir discuter avec un agent de votre service client en temps réel pendant leur processus d’achat donnera confiance à vos clients et ils passeront plus de temps sur votre site.

Une expérience positive augmentera le panier moyen de vos clients.

Vos ventes sont directement affectées par votre chat en direct.

De nombreuses études montrent qu’avoir un bouton de chat en direct peut augmenter de 20 % votre taux de conversion.

Après avoir implémenté le chat en direct, le taux de conversion de Post Affiliate Pro a augmenté de 23 %.

Viktor Zeman, CEO de QualityUnit

Wells Fargo est une autre réussite d’une entreprise qui a mis en place la fonction de chat en direct. En 2008, l’entreprise a connu une augmentation à deux chiffres des conversions en relançant son assistance en ligne par chat.

La clé du succès pour augmenter votre taux de conversion (avec le chat en direct) est de former correctement vos agents. Formez-les sur vos produits afin qu’ils puissent recommander d’autres produits à vos clients. Permettez à vos agents de distribuer des bons de réduction, qu’ils pourront offrir aux clients qui hésitent encore avant d’acheter. 

Mais surtout, vos agents doivent savoir écrire rapidement pour exploiter au maximum les capacités du logiciel de chat en direct. Vérifiez combien de mots ils peuvent taper en une minute. Faites-en un concours pour améliorer votre service client via le chat en ligne. Consultez le test de frappe gratuit et évaluez l’efficacité de votre équipe.

5. Construisez des relations à long terme

Les 10 raisons pour lesquelles vous devez avoir un chat en direct

Les clients satisfaits et de longue date sont statistiquement moins susceptibles de délaisser votre entreprise. De plus, ils sont généralement moins sensibles aux prix.

Les experts affirment que les clients qui se sentent accompagnés sont moins préoccupés par ce qu’ils paient.

63 % des consommateurs qui ont utilisé le chat en direct reviendront vers votre entreprise par rapport à ceux qui ne l’ont pas utilisé.

Des études montrent que vos clients réguliers ont tendance à acheter plus souvent et qu’ils sont plus facile à retenir en raison de leur lien avec votre entreprise et vos processus.

Si vos clients sentent que leur voix est entendue et qu’ils discutent avec une personne de votre entreprise, ils auront un lien plus fort avec votre entreprise et qu’ils partageront leur expérience positive.

6. Une assistance 24/7

Fournir un service client 24/7 peut être irréaliste pour une entreprise qui ne peut pas embaucher assez d’agents pour couvrir la totalité de la journée.

Votre entreprise peut simplement fonctionner pendant les heures de bureau classique et le reste du temps vous pouvez activer un chatbot pour offrir une assistance en self-service à vos clients. 

Le chatbot peut fournir les informations de base ou partager des articles de votre base de connaissances à vos clients.

LiveAgent vous permet de changer facilement entre votre bouton de chat en direct et votre chatbot. Vous devez également créer des articles qui seront dans votre base de connaissances afin de fournir les informations nécessaires sur les produits/services aux clients lorsque vos agents ne sont pas disponibles.

7. Optimisez la productivité de vos agents

Le chat en direct est un excellent outil multitâche. Vous pouvez résoudre efficacement de nombreuses demandes client en même temps. Si vous disposez d’un service client bien formé, LiveAgent augmentera la productivité de vos agents et la satisfaction générale des clients. 

Un excellent outil gratuit pour tester les compétences de frappe de vos agents est le test de frappe que vous pouvez trouver sur notre site. Vérifiez combien de mots par minute ils peuvent taper. Le test de frappe est un excellent exercice ainsi qu’un outil qui permet d’améliorer votre assistance via le chat en direct.

De plus, la productivité des agents est grandement accrue grâce à la variété des fonctionnalités du chat en direct, comme l’historique des messages, qui peuvent faire gagner beaucoup de temps à votre service client. Imaginez que vous expliquiez ou répétiez le même problème à beaucoup de clients. Cela peut être répétitif, frustrant et fatiguant. En créant des messages préenregistrés, vous pouvez répondre à vos clients rapidement et facilement.

8. Améliorez l’expérience client

Le chat en direct améliore l'expérience client

Un autre avantage du chat en direct est la possibilité d’envoyer des invitations proactives à chatter. Cette fonction très utile peut vous aider à transformer des visiteurs en clients.

Les invitations proactives peuvent être considérées comme un détail, mais c’est un détail important qui peut déterminer une bonne expérience client.

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9. Reportings avancés

Si vous utilisez un logiciel de chat en direct, des rapports d’analyse sont intégrés pour surveiller l’activité de vos clients ainsi que celle de vos agents. Ainsi, votre entreprise peut recueillir des données précieuses et s’améliorer au quotidien.

Par exemple, vous pouvez identifier les personnes les moins performantes dans votre service client et leur fournir des conseils et leur fournir des formations supplémentaires.

Gardez une trace des demandes client qui ont été ignorées, qui ont pris beaucoup de temps à être traitées, etc.

La surveillance continue peut aider votre service client à améliorer l’expérience client au quotidien en identifiant facilement les points de déclenchement d’achat de vos clients.

10. Résolution rapide des demandes client

Les chats en direct sont de simples boutons qui sont riches en fonctionnalités. Avec notre chat en direct vous pouvez partager des liens, des pièces jointes et des images. Toutes ces fonctionnalités permettent à votre service client de traiter efficacement les demandes des clients.

Imaginez que vous expliquiez toutes les étapes d’une action par téléphone à un client. Parfois, le partage d’un article de la base de connaissances ou une vidéo peut être plus simple pour expliquer les étapes d’une action que par téléphone et ainsi éviter toute confusion.

Voici quelques conseils pour utiliser pleinement le chat en direct :

  • Assurez-vous que vous avez au moins un agent qui sera disponible pendant la majeure partie de la journée de travail. (Si le chat de votre service client est plus hors ligne qu’en ligne, cela pourrait avoir une influence négative).
  • Formez votre équipe. Assurez-vous que vos agents de chat sont suffisamment formés pour répondre aux questions des clients. Formez-les aux techniques commerciales pour ameliorer vos ventes et votre taux de conversion.
  • Le principal intérêt d’un chat en direct est d’apporter une aide d’humain à humain pendant le processus d’achat des clients. Attention les réponses prédéfinies sont utiles mais peuvent réduire l’efficacité du chat en direct.
  • Apprenez de vos clients et analysez les problèmes les plus courants auxquels ils sont confrontés.
  • Suivez les performances de vos agents. LiveAgent analyse facilement les performances de vos agents du service client. Les fonctionnalités avancées vous permettent de suivre si un achat a été effectué après ou pendant une conversation, à combien de conversations via le chat en direct votre agent a répondu pendant les heures de travail et bien d’autres choses encore.
  • Faites attention au choix des mots. Lorsque vous utilisez des canaux de communication écrite, les mots que vous choisirez peuvent affecter la façon dont votre message sera compris. Les personnes qui utilisent le chat en direct ne sont pas des experts, une réponse avec des termes spécifiques à votre secteur d’activité ne fera que les troubler davantage.
  • Incitez les clients à discuter avec vous via des invitations.

Pour tester la fonctionnalité de chat en direct de LiveAgent, cliquez sur le bouton dans le coin inférieur droit et commencez à chatter. Dites-nous ce que vous aimez et où vous voyez des possibilités d’amélioration, nous aimons avoir vos commentaires.

Pouvez-vous encore vous améliorer ?

Le logiciel de chat en direct est un moyen efficace de communiquer avec vos clients. Mais est-ce suffisant ? Dans la plupart des cas, l’assistance client ne s’arrête pas à la fin d’une conversation. C’est le plus souvent la toute première interaction avec un client potentiel. 

Il y a de fortes chances qu’après une conversation, vous deviez envoyer un e-mail de suivi ou passer un appel qui nécessiterait l’utilisation d’outils ou de logiciels supplémentaires. 

L’avantage de LiveAgent est que non seulement il offre une fonctionnalité de chat en direct, mais il comprend également un service d’assistance et un centre d’appels.

Avec LiveAgent vous pouvez fournir une expérience client de haut niveau, sur l’ensemble de vos canaux d’assistance. 

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Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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