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Actions de masse

Que sont les actions de masse du service d’assistance ?

Les actions de masse, également connues sous le nom d’actions groupées ou d’édition groupée, sont des fonctionnalités du logiciel d’assistance qui vous permettent d’effectuer des actions système à grande échelle. Une action de masse, telle que la suppression de plusieurs tickets en une seule fois au lieu de la suppression manuelle de chaque ticket, illustre ce concept.

Actions de masse

Les actions de masse sont généralement présentes dans tous les systèmes de help desk, car elles accélèrent le flux de travail des agents et peuvent faire gagner beaucoup de temps aux entreprises à long terme. En outre, elles permettent également de prévenir l’épuisement des agents.

Que pouvez-vous faire avec des actions de masse ?

En général, les actions de masse sont utilisées pour résoudre, transférer ou supprimer plusieurs tickets à la fois. La fonction LiveAgent n’est toutefois pas limitée à ces actions.

Les actions de masse de LiveAgent

  • Transférer un ticket (Transférer les tickets sélectionnés à un agent et/ou un service spécifique)
  • Résoudre un ticket
  • Ajouter une note
  • Supprimer un ticket
  • Modifier le sujet d’un ticket
  • Modifier le niveau d’un SLA
  • Marquer comme non spam
  • Marquer comme n’étant pas un spam (Désactiver les tickets sélectionnés comme spam)
  • Purger les tickets
  • Envoyer une réponse
  • Changer le sujet du ticket (Mettre à jour le sujet de certains tickets)
  • Appeler une URL
  • Reporter un ticket
  • Ajouter un tag
  • Supprimer un tag
  • Envoyer un email à

*Les tickets supprimés peuvent être restaurés

**Les tickets purgés ne peuvent être restaurés

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Comment exécuter des actions de masse

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Tickets.
Actions de masse

Facultatif : Cliquez sur Filtre personnalisé et sélectionnez le statut du ticket, la source, les balises et tout autre filtre supplémentaire pour isoler les tickets sur lesquels vous souhaitez effectuer des actions de masse. Cliquez sur Appliquer.

Actions de masse
  1. Sélectionnez tous les tickets filtrés en cliquant sur la case à cocher dans le coin supérieur gauche de votre tableau de bord. Vous pouvez aussi sélectionner les tickets que vous voulez un par un.
Actions de masse

4. Cliquez sur Action de masse.

Actions de masse
  1. Sélectionnez l’action de masse souhaitée dans la zone de liste. Dans cet exemple, nous marquons tous les tickets comme ayant reçu une réponse.
  2. Cliquez sur Exécuter maintenant.
Actions de masse

7. Confirmez l’action dans la boîte de dialogue de confirmation en cliquant sur Oui.

Actions de masse

Comment puis-je savoir si le système a exécuté l’action de masse avec succès ?

Une fois l’action de masse exécutée, le système vous alertera automatiquement par une notification pop-up verte au bas de votre écran. Par contre, si une erreur se produit lors de l’exécution de l’action de masse, le système vous alertera uniquement par un message d’erreur rouge dans votre tableau de bord LiveAgent.

Actions de masse
Notification réussie d’une action de masse

A combien de tickets pouvez-vous appliquer des actions groupées en même temps ?

LiveAgent peut traiter 50 000 lignes d’actions de masse à la fois. Cependant, veuillez noter que cela peut prendre un certain temps. Les changements s’affichent progressivement dans votre grille.

Si vous devez traiter plus de 50 000 tickets à la fois, veuillez contacter notre service d’assistance par e-mail, chat en direct ou téléphone.

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Cas d’utilisation de l’action de masse

Marquer les tickets comme spam

Disons que vous avez reçu plusieurs e-mails de spam. Au lieu de marquer chaque ticket comme spam séparément, vous pouvez le faire en masse via les actions de masse.

Ajout de tags

Un autre excellent exemple d’action de masse pourrait être l’ajout de tags aux tickets. Supposons que vous n’ayez pas fait preuve de diligence dans le taggage des sources de vos tickets, mais que vous souhaitiez maintenant revenir en arrière et taguer tous les tickets provenant de canaux spécifiques afin de pouvoir mieux les filtrer à l’avenir. L’ajout manuel de tags à chaque ticket de votre service d’assistance prendrait beaucoup de temps. Les actions de masse peuvent s’en charger en quelques secondes (ou minutes, selon le volume de tickets que vous traitez).

Report des tickets

Le report des tickets à l’aide d’actions de masse est idéal lorsque vous devez contacter un groupe spécifique de clients après un certain temps. La raison du report du ticket peut être l’envoi d’un e-mail de suivi ou le rappel d’un événement, d’une vente, d’une date limite ou de tout autre élément auquel vous pouvez penser. Il s’agit d’un excellent outil pour les services clients et les vendeurs.

Résoudre les tickets abandonnés

Dans notre dernier exemple, nous allons aborder la résolution des tickets auxquels vos clients ont cessé de répondre. Si le client n’a pas répondu à vos messages après un certain temps, vous pouvez probablement résoudre le ticket. Cette maintenance mensuelle rapide du service d’assistance peut réduire le nombre de tickets ouverts et le nombre de questions auxquelles vos agents doivent penser en permanence. 

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Comment bénéficier de la fonctionnalité d’actions de masse ?

Les actions de masse ont pour but de vous aider, vous et votre équipe d’assistance. Cette fonctionnalité peut vous aider à améliorer considérablement votre flux de travail. Vous pouvez dire adieu aux tâches manuelles et répétitives qui prennent beaucoup de temps et nécessitent beaucoup de clics. Au lieu de cela, les actions de masse automatiseront l’ensemble du processus et libéreront le temps de votre agent afin qu’il puisse se concentrer sur des choses plus importantes, comme l’établissement et le maintien de relations avec les clients. En conséquence, vous passerez plus de temps à résoudre les problèmes des clients et moins de temps à effectuer des tâches administratives, ce qui augmentera la satisfaction, la fidélité et la valeur des clients.

Libérer vos agents des tâches manuelles et répétitives évite l’épuisement et l’inefficacité. Personne n’aime être un robot et effectuer des tâches sans intérêt. Au contraire, la plupart des agents d’assistance veulent avoir l’impression de faire une différence dans la journée d’une personne en l’aidant à résoudre ses problèmes. Les actions de masse peuvent donc vous aider à garder vos agents heureux, engagés et dévoués à leur travail. En outre, cela augmentera la rentabilité de votre entreprise. IES estime que les organisations peuvent augmenter leurs bénéfices de 2 400 $ par employé en augmentant l’engagement des employés de seulement 10 %.

Ressources de la base de connaissances

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