Pause

Qu’est-ce qu’une pause ?

Faire une pause signifie s’arrêter temporairement de faire quelque chose. En termes de service d’assistance et de service client, cela signifie faire une pause dans la résolution des tickets, des chats et des appels.

En général, les agents du service d’assistance utilisent la fonction de mode pause lorsqu’ils font une pause déjeuner, café ou toilettes. Lorsque ce mode est activé, aucun appel ou discussion sonnant n’est attribué à l’agent, qui peut ainsi profiter de sa pause en toute tranquillité.

A quoi sert le mode pause ?

Lorsque vous cliquez sur le bouton de pause, votre compte devient inactif. Il n’est donc pas nécessaire de se connecter et de se déconnecter du système pour faire des pauses. De plus, lorsque la pause est activée, le système d’assistance LiveAgent s’assure qu’aucun nouvel appel, chat ou ticket prioritaire ne vous est attribué.

Que faire si je veux me remettre au travail après une pause ?

Au retour de votre pause, vous pouvez cliquer sur le bouton de reprise et redevenir un agent actif. Une fois que vous êtes actif, vous commencez à recevoir des chats et des appels entrants.

Le temps que je passe en pause est-il comptabilisé dans mes heures de travail ?

LiveAgent ne compte pas les pauses des agents comme des heures de travail et ne les inclut pas dans les rapports de travail des agents.

Où puis-je trouver le bouton pause ?

1. Connectez-vous à LiveAgent.
2. Cliquez sur votre avatar/photo de profil.

3. Cliquez sur Pause. 4. Lorsque vous êtes prêt à reprendre le travail, cliquez sur Reprendre.

Pourquoi est-il nécessaire de faire une pause ?

Faire des pauses tout au long de la journée est essentiel pour éviter l’épuisement et l’agitation. Si vous prenez juste quelques secondes ou minutes pour vous étirer, respirer ou boire un verre d’eau, cela aura un effet positif sur votre travail. En général, les agents qui font des pauses pendant les heures de travail sont plus productifs et sont évalués plus positivement par les clients que ceux qui ne font aucune pause. Pourquoi ?

Faire de nombreuses petites pauses tout au long de la journée :

Il est donc essentiel de faire de courtes pauses tout au long de la journée. 

Pourquoi est-il essentiel d’activer le mode pause lorsque vous faites une pause ?

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous devriez appuyer sur le bouton pause lorsque vous vous éloignez de l’ordinateur.

Conversations ou appels manqués

Supposons que vous vous éloigniez de l’ordinateur pendant quelques minutes seulement. Peut-être pour prendre un café ou aller aux toilettes. Si vous n’appuyez pas sur le bouton pause, vous risquez de manquer plusieurs appels téléphoniques ou chats en direct, ce qui pourrait provoquer le mécontentement ou la désaffection des clients.

Bien entendu, cela nuirait à l’entreprise pour laquelle vous travaillez et pourrait mettre en péril votre réputation au sein de cette entreprise. Cet exemple est extrême, mais il peut se produire.

ANS non respectés sur les tickets de haute priorité

Pour aller plus loin dans le scénario ci-dessus, considérez les accords de niveau de service (ANS) que vous avez mis en place avec vos clients les plus précieux. Par exemple, imaginez que l’on vous attribue un ticket avec un ANS relativement court, disons 30 minutes.

Cependant, vous êtes sorti pour votre pause déjeuner sans appuyer sur le bouton pause. En conséquence, le délai de l’ANS s’est écoulé, et l’ANS n’a pas été respecté. À cause de cet incident, votre entreprise a été pénalisée financièrement par le client, ce qui a mis à mal la relation client.

Dans les cas les plus extrêmes et en fonction des conséquences du non-respect de l’accord de service, cela peut vous coûter votre emploi.

Communication interne manquée

Enfin, disons que vous êtes un expert technique. Votre collègue travaille sur un ticket hautement spécialisé et a besoin d’aide. Le client est exaspéré, et votre collègue lui demande de patienter pendant qu’il vous consulte pour trouver la bonne solution.

Si vous faites une pause sans appuyer sur le bouton de pause, votre collègue peut attendre votre réponse avec impatience sans savoir que vous êtes en pause. En raison de cette attente prolongée, le client pourrait s’énerver de plus en plus et la relation client pourrait à nouveau en pâtir. Le client pourrait se désabonner, et votre collègue pourrait être injustement pénalisé pour avoir supposé que vous êtes en ligne et prêt à aider alors qu’en réalité vous êtes en pause.

Ces scénarios ne pourraient-ils pas se produire même si j’activais le mode pause ?

Vous pourriez argumenter que ces scénarios pourraient se produire même si vous appuyez sur le bouton pause. Cependant, ce n’est pas le cas. Lorsque vous appuyez sur le bouton pause, tous les tickets, appels et chats entrants sont acheminés vers d’autres agents qui sont marqués comme disponibles.

Par conséquent, les appels ne seront pas manqués, les accords de niveau de service ne seront pas non plus non respectés et vos collègues sauront à qui s’adresser pour obtenir de l’aide lorsqu’ils en auront le plus besoin. Appuyer sur le bouton pause est une courtoisie commune qui est extrêmement utile pour vos collègues, et indirectement pour vos clients.

Elle permet d’éviter les malentendus, les situations délicates, la perte de clients et les frustrations. Elle permet également de s’assurer que les attentes du travail sont satisfaites. 

Il n’y a pas de honte à faire des pauses tout au long de la journée. En fait, c’est même encouragé. Cependant, les pauses doivent être prises de manière responsable avec le bouton de pause, afin que votre système d’assistance puisse attribuer et distribuer les tickets, appels et chats entrants en conséquence. 

Ressources de la base de connaissances

Prêt à en découvrir davantage sur LiveAgent et tout ce qu’il a à offrir ? Consultez les articles de notre base de connaissances, les articles de notre blog, ou regardez notre chaîne YouTube.

• Fonction Pause
• Auto pause

• Ticket ouvert (expliqué)

• Appels internes
• Bouton Résoudre

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