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Distribution automatisée des Tickets

Qu’est-ce que la distribution automatique des tickets ?

La distribution automatique des tickets est une fonction du service d’assistance qui attribue automatiquement les tickets d’assistance aux agents du service client selon des règles prédéfinies. Chaque service client dispose de règles de distribution automatique des tickets, telles que l’attribution round-robin, l’attribution à tous, l’affectation aléatoire ou l’utilisation maximale.

Distribution des chats

Pourquoi la distribution automatique des tickets est-elle importante ?

La distribution automatique des tickets peut aider vos équipes de service client de plusieurs façons. Elle peut :

77 % des consommateurs affirment que des expériences client inefficaces nuisent à leur qualité de vie.

Peter Komornik

LiveAgent allie un excellent chat en direct, un logiciel de ticketing et l'automatisation qui nous permettent de fournir un excellent service client à nos clients.

Peter Komornik, PDG
logo slido black

Quels types de méthodes de distribution automatique des tickets existe-t-il dans LiveAgent ?

Le logiciel d’assistance LiveAgent dispose de plusieurs méthodes de distribution automatique des tickets pour les tickets entrants, les appels téléphoniques et les chats.

Ces méthodes de distribution automatique des tickets garantissent que vos agents disposent toujours d’une charge optimale de tickets de service, d’un service téléphonique par roulement et de temps de pause définis pour se reposer.

Options de routage du chat de LiveAgent

Sonner à tous

La méthode de sonnerie à tous notifie à tous les agents en ligne qu’il y a un nouvel appel/chat entrant et sonne jusqu’à ce qu’il soit pris.

Utilisation maximale

La méthode d’utilisation maximale attribue les nouveaux chats à l’agent ayant le plus grand nombre de chats en cours afin de maintenir l’utilisation au niveau maximal. Lorsque le représentant client n’a plus de créneaux de chat libres, les nouveaux chats sont acheminés vers le prochain agent disponible. Avec cette méthode, vous pouvez maximiser le volume de tickets pour les agents de chat et laisser les autres agents travailler sur des tickets hors ligne.

Utilisation moyenne

La méthode d’utilisation moyenne attribue les nouveaux chats entrants aux agents ayant le plus petit nombre de chats en cours afin de maintenir la même utilisation pour tous les agents en ligne. En fait, cette méthode de distribution automatique des tickets équilibre les chats simultanés entre tous les agents de service client disponibles.

Assignation aléatoire

La méthode de distribution des tickets par assignation aléatoire attribue les tickets de manière aléatoire. Cette méthode de distribution des tickets peut, en moyenne et au fil du temps, vous aider à attribuer le même nombre de chats à chacun de vos agents.

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Priorités de chat

Si vous le souhaitez, vous pouvez définir des priorités de chat pour des agents spécifiques. Ainsi, les nouveaux chats seront acheminés vers les agents ayant la priorité la plus élevée (1 – la plus élevée, 100 – la plus basse.)

Priorités-de-l-agent-de-distribution-automatique-du-chat-LiveAgent

Charge maximale de chat

Définissez le volume maximal de charge de chat pour chaque agent. Une fois le volume maximal atteint, les nouveaux chats seront acheminés vers d’autres agents en ligne ayant des priorités de chat élevées.

Chargement-maximal-des-tickets-par-chat-LiveAgent

Routage téléphonique et priorités des agents

Il existe deux options pour l’acheminement des appels téléphonique :

  • Attribution aléatoire : les appels entrants seront attribués à un agent en ligne de manière aléatoire.
  • Attribution prioritaire : les appels entrants seront attribués à l’agent libre ayant la priorité la plus élevée.
Routage des appels

Acheminement des appels vers un appareil personnel

Avec LiveAgent, les agents ont la possibilité d’acheminer les appels entrants vers un appareil personnel, comme un téléphone portable. Cela permet aux agents de fournir une assistance client en déplacement.

Routage-d-appel-ajouter-dispositif-LiveAgent

Comment configurer la distribution automatique des tickets dans LiveAgent ?

Distribution du chat

  1. Connectez-vous à LiveAgent
  2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
  3. Cliquez sur “Chat
  4. Cliquez sur “Paramètres du chat
  5. Trouvez la section “Acheminement du chat” et sélectionnez la méthode de distribution que vous préférez.
  6. Cliquez sur Enregistrer
logiciel-de-gestion-de-la-clientèle-gratuit-routage-par-chat-LiveAgent

Distribution des appels

  1. Connectez-vous à LiveAgent
  2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
  3. Cliquez sur Appel
  4. Cliquez sur Paramètres
  5. Trouvez la section “Acheminement des appels” et sélectionnez la méthode de distribution que vous préférez.
  6. Cliquez sur Enregistrer
Paramètres de distribution des appels

Distribution des tickets

La mise en place de la distribution automatique des tickets pour les e-mails, les requêtes sur les réseaux sociaux et les tickets de la base de connaissances peut se faire de deux manières.

Distribution des tickets via les services

  1. Connectez-vous à LiveAgent
  2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
  3. Cliquez sur “Services
  4. Cliquez sur Modifier ou créer un nouveau service (si vous créez un nouveau service, assurez-vous que l’option “A résoudre” est cochée).
  5. Cliquez sur Agents et ajoutez les agents qui seront responsables de la résolution des tickets de ce service.
  6. Cliquez sur Enregistrer
  7. À titre d’exemple, vous pouvez cliquer sur Twitter et sur Comptes Twitter. Cliquez sur Modifier et dans la section Service, sélectionnez le service que vous venez de créer. Cette étape peut être reproduite pour Viber, Facebook, Instagram, les boutons d’appel, les boutons de chat vidéo, les boutons de chat et les invitations, les formulaires de contact et les comptes de messagerie.
  8. Cliquez sur Enregistrer. À partir de maintenant, tous les nouveaux tickets Twitter seront acheminés vers le service que vous avez sélectionné et ne seront visibles que par les agents que vous avez choisis. Les nouveaux tickets Twitter entrants apparaîtront dans la section À résoudre. Lorsqu’un agent ouvre un ticket à partir du bouton À résoudre, le système lui attribue automatiquement ce ticket.
A-résoudre-LiveAgent

Distribution de tickets via les agents

  1. Connectez-vous à LiveAgent
  2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
  3. Cliquez sur Agents
  4. Cliquez sur Modifier ou créer un nouvel agent (si vous créez un nouvel agent, remplissez ses informations personnelles et passez à l’étape suivante).
  5. Cliquez sur Services et ajoutez-les aux services auxquels ils appartiennent (faites de même dans la section Tickets, Chats et Appels).
  6. Cliquez sur Enregistrer
Assigner-des-agents-à-des-services-LiveAgent

Utilisation de règles pour créer vos propres flux de travail

Si vous voulez aller un peu plus loin, vous pouvez utiliser des règles d’automatisation pour créer des flux de travail uniques qui font office de méthodes de distribution de tickets. Pour ce faire, connectez-vous à LiveAgent, cliquez sur Configuration, sélectionnez Automatisation, cliquez sur Règles et cliquez sur Créer.

N’hésitez pas à jouer avec différents scénarios. Lorsqu’il s’agit de l’automatisation de LiveAgent, les possibilités sont infinies.

Règles d'automatisation LA

Les avantages de la distribution automatisée de tickets

Amélioration des délais de résolution et de la satisfaction client

Lorsqu’un ticket est attribué au bon agent au bon moment, cela peut avoir un impact positif sur son temps de résolution qui, à son tour, peut affecter directement la satisfaction du client. Des clients satisfaits sont la clé de voûte de toute entreprise, car ils influent sur les recommandations, les avis en ligne, le bouche-à-oreille et les ventes. Toute entreprise doit donc s’efforcer de satisfaire ses clients en leur offrant un excellent service, des temps de réponse rapides et une approche personnalisée.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    C'est un plaisir d'avoir un grand portail qui améliore notre service client.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent permet à nos agents de fournir une assistance meilleure, plus rapide et plus précise.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent nous a aidés à atteindre 2 objectifs importants : augmenter la satisfaction des clients et les ventes.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Nous utilisons LiveAgent depuis le mois d'août et nous en sommes très satisfaits.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Depuis que nous utilisons LiveAgent, notre temps de réponse a augmenté de 60 %.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Notre taux de conversion des clients payants a augmenté de 325 % le premier mois où nous avons mis en...

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Je dois dire que je n'ai jamais fait l'expérience d'une approche client aussi professionnelle.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Nous estimons que LiveAgent est de loin la meilleure solution de chat en direct.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    Nous utilisons LiveAgent sur tous nos sites de commerce électronique. L'outil est facile à utiliser et améliore notre productivité.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de fournir à nos clients une assistance où qu'ils se trouvent.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    Je peux recommander LiveAgent à tous ceux qui souhaitent améliorer et rendre plus efficace leur service client.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    Je suis sûr que nous passerions 90 % de notre journée à trier les e-mails si nous n'avions pas LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de satisfaire nos joueurs en leur offrant une assistance plus efficace, ce qui...

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent est fiable, à un prix raisonnable, et constitue tout simplement un excellent choix pour toute entreprise en ligne en...

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Nous l'aimons parce qu'il est facile à utiliser et qu'il offre de grandes fonctionnalités, telles que des fonctions de rapport...

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Nous aimons LiveAgent - il facilite l'assistance à nos clients.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    Nous aimons offrir à nos clients la meilleure expérience de support. C'est pourquoi nous avons choisi LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    De l'installation au soutien continu et à tout le reste, l'équipe de LiveAgent continue d'impressionner

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent nous fait gagner des centaines de précieuses minutes chaque jour en rendant le service client clair et ordonné.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Nombre illimité d'agents, d'e-mails, de médias sociaux et d'intégration téléphonique. Tout cela pour moins cher que ce que nous payions...

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    Nous utilisons LiveAgent depuis 2013. Nous ne pouvons pas nous imaginer travailler sans lui.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    Il s'agit d'une solution rentable qui peut vous aider à traiter un grand nombre de demandes d'assistance via différents canaux.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Répondre aux e-mails depuis Outlook était si difficile à gérer. Avec LiveAgent, nous sommes sûrs de répondre à chaque e-mail...

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent est vraiment génial. Avec très peu de temps et d'efforts, je l'ai mis en place et l'ai fait fonctionner...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Je recommande vivement le produit LiveAgent, non seulement comme une alternative à Kayako, mais aussi comme une bien meilleure solution...

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    L'équipe de soutien a toujours réagi rapidement en mettant rapidement en œuvre des solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Il nous aide à catégoriser la nature des billets et à suivre statistiquement ce dont nos clients ont le plus...

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    Nous considérons LiveAgent comme un excellent outil de communication avec les clients.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent a accéléré notre communication avec nos clients et nous a donné la possibilité de discuter avec eux également.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    En termes simples, LiveAgent bat tout ce qui existe à ce niveau de prix, ou même à un niveau supérieur.

La distribution automatique des tickets permet de gagner du temps et de l’argent.

Pouvez-vous imaginer attribuer manuellement la responsabilité de chaque ticket ? Non seulement cette tâche prendrait beaucoup de temps, mais elle serait également très coûteuse. Heureusement, un logiciel d’assistance comme LiveAgent peut gérer le routage automatisé des tickets à grande échelle. Laissez-nous nous occuper de la logistique, afin que vos agents puissent se concentrer sur l’essentiel : entretenir des bonnes relations avec les clients.

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Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur l’acheminement automatique des tickets, consultez les ressources de notre base de connaissances :

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

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