Distribution automatisée des Tickets

Définissez combien de Tickets , Chats et appels téléphoniques vos Agents peuvent gérer. Certains pourront en prendre en charge plus que d’autres. Le système de distribution automatique des tickets permet de s’assurer que chaque Agent a toujours une charge de travail optimale.

Mettez en place une rotation automatique des appels, et établissez des temps de pause pour vos agents afin qu’ils se reposent en cas de besoin. Notre système de distribution automatique de tickets est unique en son genre.

Statut de branche et bouton “à résoudre”

Sur LiveAgent, les Admins peuvent permettre aux agents de travailler uniquement dans des branches spécifiques. Ils peuvent également définir si les Agents auront la possibilité de changer le statut de leur departmentbranche (Tickets, Chats, Appels – On/Off) de leur propre chef.

Distribution automatisée des Tickets

Il existe également une option permettant de choisir si les Agents pourront répondre à des tickets depuis la liste “Tous les tickets”, ou s’ils seront capables de répondre uniquement aux tickets présent à partir du bouton “À résoudre”.

Le bouton “à résoudre” vous permet de vous assurer qu’aucun ticket n’est ignoré et que les agents répondront aux tickets en fonction de leur priorité ou de leurs SLA.

Distribution automatisée des Tickets
Agent dans des branches

Résolution de tickets, réception de chats, d’appels

Un Admin ou un Agent (si autorisé) peut activer/désactiver la résolution/réception de:

  • Tickets
  • Chats
  • Appels

Si la résolution de tickets est activée, le bouton “À résoudre” (situé à côté de votre nom et photo de profile) sera affiché automatiquement avec le nombres de tickets en attente d’une réponse de la part de l’Agent.

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Le bouton “à résoudre”

De plus, l’Admin peut décider si le bouton “À résoudre” peut afficher les tickets les plus importants devant être résolus le plus vite possible. Ces derniers peuvent être triés en fonction de leur niveau de priorité, du temps, ou des SLA.

Transfert de Chats & et Agents Prioritaires

Afin d’assurer des communications rapides et fiables, LiveAgent assigne les Chats aux Agents ayant communiqués précédemment avec les clients concernés. En plus des assignations au hasard, il existe également 4 autres options avancées de transfert de chats.

Distribution automatisée des Tickets
Paramètres de chat
  • Assignation au Hasard – Les Nouveaux chats seront assignés au hasard à un Agent disponible pour un Chat. Cette stratégie vous permet, en moyenne et sur le long terme, d’assigner le même nombre de chats à chacun de vos Agents.
  • Utilisation Moyenne – Les nouveaux Chats seront assignés à l’Agent gérant le moins de chats à un moment T afin de conserver la même charge de travail à tous les agents disponibles. Cette stratégie vous aide à équilibrer le nombre de Chats ayant lieu au même moment entre tous les Agents disponibles.
  • Utilisation Maximum – Les nouveaux Chats seront assignés à l’Agent avec le plus grand nombre de chats en cours afin de conserver la charge de travail au maximum. Une fois que l’agent n’a plus d’emplacements de chats disponibles, chaque nouveau chat sera transféré au prochain agent disponible. Cette stratégie vous permet de maximiser la charge de travail pour les agents de chat et permet aux autres Agents de travailler sur des Tickets hors-lignes.
  • Appel-à-tous – Les nouveaux Chats notifieront tous les agents disponibles jusqu’à ce que l’un d’entre eux ne réponde.
  • Priorités – Les Chats Entrants seront assignés à un Agent en ligne avec des emplacements de chats libres et avec le plus haut taux de priorité (plus faible nombre de chats).

Charge de Chat Maximum

Définir nombre maximum de chats qu’un Agent peut gérer

Priorité de Chat par Agent

Définissez une priorité de chat plus ou moins importante à un Agent en particulier. Les nouveaux Chats seront ainsi transférés aux Agents ayant la plus haute priorité (1 – la plus haute, 100 – la plus basse).

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Paramètres d’Agent

Assignation d’Agents à des Branches

Ajoutez ou retirez un Agent à/d’une Branche. De plus, vous pouvez définir quel type de service devra fournir l’Agent dans cette Branche.

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Agent dans des branches

Transfert d’appels et Agents prioritaires

Il existe 2 options pour les transferts d’appels :

  • Assignation au Hasard – Les nouveaux Appels seront assignés au hasard à tout agent disponible pour un appel.
  • Assignement Prioritaire – Les nouveaux Appels seront assignés à l’agent disponible ayant le taux de priorité le plus élevé.
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Attribution des priorités

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