Essai Gratuit

Distribution automatisée des Tickets

Define how many Tickets , Chats and, Phone calls your Agents handle. Some can manage more, some manage less. The automated ticket distribution system makes sure your Agents always have their optimal load.

Mettez en place une rotation automatique des appels, et établissez des temps de pause pour vos agents afin qu’ils se reposent en cas de besoin. Notre système de distribution automatique de tickets est unique en son genre.

Statut de branche et bouton “à résoudre”

In LiveAgent, Admins can allow agents to work only in specific departments. They can also define if Agents will have the ability to change their department status (Tickets, Chats, Calls – On/Off) on their own.

Distribution automatisée des Tickets

Il existe également une option permettant de choisir si les Agents pourront répondre à des tickets depuis la liste “Tous les tickets”, ou s’ils seront capables de répondre uniquement aux tickets présent à partir du bouton “À résoudre”.

To solve button makes sure that no tickets are skipped and agents answer tickets that are sorted by priority or SLAs.

Distribution automatisée des Tickets
Agent dans des branches

Résolution de tickets, réception de chats, d’appels

Un Admin ou un Agent (si autorisé) peut activer/désactiver la résolution/réception de:

  • Tickets
  • Chats
  • Appels

Si la résolution de tickets est activée, le bouton “À résoudre” (situé à côté de votre nom et photo de profile) sera affiché automatiquement avec le nombres de tickets en attente d’une réponse de la part de l’Agent.

Distribution automatisée des Tickets
Le bouton “à résoudre”

De plus, l’Admin peut décider si le bouton “À résoudre” peut afficher les tickets les plus importants devant être résolus le plus vite possible. Ces derniers peuvent être triés en fonction de leur niveau de priorité, du temps, ou des SLA.

Transfert de Chats & et Agents Prioritaires

To ensure fast and accurate communication, LiveAgent assigns Chats to Agents who’ve had previous communication with chatting customers. Besides random assignment, there are also 4 other options for advanced chat routing.

Distribution automatisée des Tickets
Paramètres de chat
  • Assignation au Hasard – Les Nouveaux chats seront assignés au hasard à un Agent disponible pour un Chat. Cette stratégie vous permet, en moyenne et sur le long terme, d’assigner le même nombre de chats à chacun de vos Agents.
  • Utilisation Moyenne – Les nouveaux Chats seront assignés à l’Agent gérant le moins de chats à un moment T afin de conserver la même charge de travail à tous les agents disponibles. Cette stratégie vous aide à équilibrer le nombre de Chats ayant lieu au même moment entre tous les Agents disponibles.
  • Utilisation Maximum – Les nouveaux Chats seront assignés à l’Agent avec le plus grand nombre de chats en cours afin de conserver la charge de travail au maximum. Une fois que l’agent n’a plus d’emplacements de chats disponibles, chaque nouveau chat sera transféré au prochain agent disponible. Cette stratégie vous permet de maximiser la charge de travail pour les agents de chat et permet aux autres Agents de travailler sur des Tickets hors-lignes.
  • Appel-à-tous – Les nouveaux Chats notifieront tous les agents disponibles jusqu’à ce que l’un d’entre eux ne réponde.
  • Priorités – Les Chats Entrants seront assignés à un Agent en ligne avec des emplacements de chats libres et avec le plus haut taux de priorité (plus faible nombre de chats).

Charge de Chat Maximum

Définir nombre maximum de chats qu’un Agent peut gérer

Priorité de Chat par Agent

Définissez une priorité de chat plus ou moins importante à un Agent en particulier. Les nouveaux Chats seront ainsi transférés aux Agents ayant la plus haute priorité (1 – la plus haute, 100 – la plus basse).

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Paramètres d’Agent

Assignation d’Agents à des Branches

Add or remove an Agent to/from Departments. Additionally, you can define which type of service the Agent will provide in that Department.

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Agent dans des branches

Transfert d’appels et Agents prioritaires

Il existe 2 options pour les transferts d’appels :

  • Assignation au Hasard – Les nouveaux Appels seront assignés au hasard à tout agent disponible pour un appel.
  • Assignement Prioritaire – Les nouveaux Appels seront assignés à l’agent disponible ayant le taux de priorité le plus élevé.
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Attribution des priorités

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