Distribution automatisée des Tickets

Qu’est-ce que la distribution automatique des tickets ?

La distribution automatique des tickets est une fonction du service d’assistance qui attribue automatiquement les tickets d’assistance aux agents du service client selon des règles prédéfinies. Chaque service client dispose de règles de distribution automatique des tickets, telles que l’attribution round-robin, l’attribution à tous, l’affectation aléatoire ou l’utilisation maximale.

Pourquoi la distribution automatique des tickets est-elle importante ?

La distribution automatique des tickets peut aider vos équipes de service client de plusieurs façons. Elle peut :

• Augmenter l’efficacité et la productivité
• Réduire les délais de réponse et de résolution
• Laisser moins de place à l’erreur humaine
• Gagner du temps et réduire les coûts

77 % des consommateurs affirment que des expériences client inefficaces nuisent à leur qualité de vie.

Quels types de méthodes de distribution automatique des tickets existe-t-il dans LiveAgent ?

Le logiciel d’assistance LiveAgent dispose de plusieurs méthodes de distribution automatique des tickets pour les tickets entrants, les appels téléphoniques et les chats.

Ces méthodes de distribution automatique des tickets garantissent que vos agents disposent toujours d’une charge optimale de tickets de service, d’un service téléphonique par roulement et de temps de pause définis pour se reposer.

Options de routage du chat de LiveAgent

Sonner à tous

La méthode de sonnerie à tous notifie à tous les agents en ligne qu’il y a un nouvel appel/chat entrant et sonne jusqu’à ce qu’il soit pris.

Utilisation maximale

La méthode d’utilisation maximale attribue les nouveaux chats à l’agent ayant le plus grand nombre de chats en cours afin de maintenir l’utilisation au niveau maximal. Lorsque le représentant client n’a plus de créneaux de chat libres, les nouveaux chats sont acheminés vers le prochain agent disponible. Avec cette méthode, vous pouvez maximiser le volume de tickets pour les agents de chat et laisser les autres agents travailler sur des tickets hors ligne.

Utilisation moyenne

La méthode d’utilisation moyenne attribue les nouveaux chats entrants aux agents ayant le plus petit nombre de chats en cours afin de maintenir la même utilisation pour tous les agents en ligne. En fait, cette méthode de distribution automatique des tickets équilibre les chats simultanés entre tous les agents de service client disponibles.

Assignation aléatoire

La méthode de distribution des tickets par assignation aléatoire attribue les tickets de manière aléatoire. Cette méthode de distribution des tickets peut, en moyenne et au fil du temps, vous aider à attribuer le même nombre de chats à chacun de vos agents.

Priorités de chat

Si vous le souhaitez, vous pouvez définir des priorités de chat pour des agents spécifiques. Ainsi, les nouveaux chats seront acheminés vers les agents ayant la priorité la plus élevée (1 – la plus élevée, 100 – la plus basse.)

Charge maximale de chat

Définissez le volume maximal de charge de chat pour chaque agent. Une fois le volume maximal atteint, les nouveaux chats seront acheminés vers d’autres agents en ligne ayant des priorités de chat élevées.

Routage téléphonique et priorités des agents

Il existe deux options pour l’acheminement des appels téléphonique :

• Attribution aléatoire : les appels entrants seront attribués à un agent en ligne de manière aléatoire.

• Attribution prioritaire : les appels entrants seront attribués à l’agent libre ayant la priorité la plus élevée.

Acheminement des appels vers un appareil personnel

Avec LiveAgent, les agents ont la possibilité d’acheminer les appels entrants vers un appareil personnel, comme un téléphone portable. Cela permet aux agents de fournir une assistance client en déplacement.

Comment configurer la distribution automatique des tickets dans LiveAgent ?

Distribution du chat

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
3. Cliquez sur “Chat“
4. Cliquez sur “Paramètres du chat“
5. Trouvez la section “Acheminement du chat” et sélectionnez la méthode de distribution que vous préférez.
6. Cliquez sur Enregistrer

Distribution des appels

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
3. Cliquez sur Appel
4. Cliquez sur Paramètres
5. Trouvez la section “Acheminement des appels” et sélectionnez la méthode de distribution que vous préférez.
6. Cliquez sur Enregistrer

Distribution des tickets

La mise en place de la distribution automatique des tickets pour les e-mails, les requêtes sur les réseaux sociaux et les tickets de la base de connaissances peut se faire de deux manières.

Distribution des tickets via les services

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
3. Cliquez sur “Services“
4. Cliquez sur Modifier ou créer un nouveau service (si vous créez un nouveau service, assurez-vous que l’option “A résoudre” est cochée).
5. Cliquez sur Agents et ajoutez les agents qui seront responsables de la résolution des tickets de ce service.
6. Cliquez sur Enregistrer
7. À titre d’exemple, vous pouvez cliquer sur Twitter et sur Comptes Twitter. Cliquez sur Modifier et dans la section Service, sélectionnez le service que vous venez de créer. Cette étape peut être reproduite pour Viber, Facebook, Instagram, les boutons d’appel, les boutons de chat vidéo, les boutons de chat et les invitations, les formulaires de contact et les comptes de messagerie.
8. Cliquez sur Enregistrer. À partir de maintenant, tous les nouveaux tickets Twitter seront acheminés vers le service que vous avez sélectionné et ne seront visibles que par les agents que vous avez choisis. Les nouveaux tickets Twitter entrants apparaîtront dans la section À résoudre. Lorsqu’un agent ouvre un ticket à partir du bouton À résoudre, le système lui attribue automatiquement ce ticket.

Distribution de tickets via les agents

1. Connectez-vous à LiveAgent
2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
3. Cliquez sur Agents
4. Cliquez sur Modifier ou créer un nouvel agent (si vous créez un nouvel agent, remplissez ses informations personnelles et passez à l’étape suivante).
5. Cliquez sur Services et ajoutez-les aux services auxquels ils appartiennent (faites de même dans la section Tickets, Chats et Appels).
6. Cliquez sur Enregistrer

Utilisation de règles pour créer vos propres flux de travail

Si vous voulez aller un peu plus loin, vous pouvez utiliser des règles d’automatisation pour créer des flux de travail uniques qui font office de méthodes de distribution de tickets. Pour ce faire, connectez-vous à LiveAgent, cliquez sur Configuration, sélectionnez Automatisation, cliquez sur Règles et cliquez sur Créer.

N’hésitez pas à jouer avec différents scénarios. Lorsqu’il s’agit de l’automatisation de LiveAgent, les possibilités sont infinies.

Les avantages de la distribution automatisée de tickets

Amélioration des délais de résolution et de la satisfaction client

Lorsqu’un ticket est attribué au bon agent au bon moment, cela peut avoir un impact positif sur son temps de résolution qui, à son tour, peut affecter directement la satisfaction du client. Des clients satisfaits sont la clé de voûte de toute entreprise, car ils influent sur les recommandations, les avis en ligne, le bouche-à-oreille et les ventes. Toute entreprise doit donc s’efforcer de satisfaire ses clients en leur offrant un excellent service, des temps de réponse rapides et une approche personnalisée.

La distribution automatique des tickets permet de gagner du temps et de l’argent.

Pouvez-vous imaginer attribuer manuellement la responsabilité de chaque ticket ? Non seulement cette tâche prendrait beaucoup de temps, mais elle serait également très coûteuse. Heureusement, un logiciel d’assistance comme LiveAgent peut gérer le routage automatisé des tickets à grande échelle. Laissez-nous nous occuper de la logistique, afin que vos agents puissent se concentrer sur l’essentiel : entretenir des bonnes relations avec les clients.

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus sur l’acheminement automatique des tickets, consultez les ressources de notre base de connaissances :

• Comment attribuer automatiquement un ticket à un agent ? 
• Création d’un ticket et sélection du service lors de l’utilisation d’un compte e-mail de redirection
• Comment attribuer automatiquement un ticket à un agent après qu’il ait répondu ?
• Mise en place des services
• Comment fonctionne le routage par chat

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