Conseiller Clientèle

Qui est un Conseiller clientèle ?

Customer representative is a person whose job is to deal with a business's customers.

Cambridge dictionary

Un conseiller clientèle est un employé qui interagit avec les clients d’une entreprise au nom de celle-ci. Les conseillers à clientèle représentent l’entreprise, ses produits ou ses services.

Lorsque le client appelle/écrit, il répond à ses questions, demandes ou réclamations. Les clients peuvent entrer en contact avec les conseillers par téléphone, e-mail, chat en direct ou tout autre moyen.

Les conseillers à clientèle reçoivent une formation adéquate. Mais ils doivent posséder certaines compétences importantes (par exemple, la communication et l’écoute). Ils ont un rôle très important dans chaque entreprise – ils sont la voix de l’entreprise.

Que fait un conseiller du service clientèle ?

  • répond aux réclamations des clients
  • apporte des connaissances/informations
  • communique avec les clients par de multiples canaux
  • assiste en cas d’annulation, de remboursement ou d’échange de produits
  • répond aux questions des clients

Comment les logiciels de service à la clientèle peuvent-ils aider les agents de clientèle ?

Voici quelques avantages :

  • la possibilité de traiter toutes les demandes clients à partir d’une seule interface
  • un temps de réponse plus rapide
  • organisation des tickets en fonction des départements concernés
  • toutes les données relatives aux clients sont centralisées dans un seul système

Le logiciel de service à la clientèle, tel que LiveAgent combine un excellent chat en direct, la gestion des tickets et l’automatisation qui vous permettent d’offrir un support exceptionnel à vos clients.

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Comment devenir un Conseiller du Service Clientèle ?

Il n’y a généralement pas de qualifications spécifiques pour un agent de clientèle de premier échelon. Cependant, le fait d’avoir un diplôme d’études secondaires est un atout dans la plupart des entreprises. Il existe des facteurs plus importants qui jouent un rôle dans le processus d’embauche. Comme certaines compétences naturelles que les recruteurs recherchent généralement. La plus importante étant vos compétences en matière de communication.

Mais, décomposons un peu plus. Il existe deux catégories de compétences importantes que chaque agent devrait posséder. La première et la plus importante sont des compétences logicielles. La deuxième compétence importante est d’ordre technique. Ce que l’entreprise peut vous enseigner, c’est le côté technique du produit/service. Mais elle ne peut pas vous enseigner les compétences non techniques. Chaque client/situation est unique. Par conséquent, la compréhension du client ou de la situation doit être intuitive.

Comme nous l’avons mentionné, il y a un aspect technique du travail qui sera enseigné. Généralement sous la forme d’une formation. La formation concerne généralement des connaissances sur les produits/services, l’entreprise, les programmes internes, etc. Elle peut durer quelques semaines, bien que dans certaines entreprises, elle puisse prendre jusqu’à quelques mois.

L’aspect important de la formation est le jumelage. L’écoute/apprentissage des agents de clientèle seniors est une tactique bénéfique au début. Mais, le travail commence généralement au milieu de la formation, donc vous apprenez sur le tas.

L’entreprise essaie généralement de vous donner les clients “faciles”. Pourtant, il n’y a aucun moyen de prédire quel client un nouvel employé va obtenir. Mais ne vous inquiétez pas, vous avez des superviseurs compétents autour de vous, qui vous aident à chaque étape. Après la formation, vous pouvez demander l’aide d’un conseiller clientèle senior ou d’un responsable.

Une fois la formation terminée, la partie apprentissage n’est pas terminée. Vous apprenez sur le tas. Il y a toujours toutes sortes de situations uniques. Pourtant, même après un certain temps, vous pouvez toujours recevoir une formation supplémentaire sur les produits ou les nouvelles procédures. Il est toujours possible de s’améliorer.

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