Conseiller clientèle

Qui est un conseiller clientèle ?

Customer representative is a person whose job is to deal with a business's customers.

Cambridge dictionary

Un conseiller clientèle est un employé qui interagit avec les clients d’une entreprise au nom de celle-ci. Les conseillers à clientèle représentent l’entreprise, ses produits ou ses services.

Lorsque le client appelle/écrit, il répond à ses questions, demandes ou réclamations. Les clients peuvent entrer en contact avec les conseillers par téléphone, e-mail, chat en direct ou tout autre moyen.

Les conseillers à clientèle reçoivent une formation adéquate. Mais ils doivent posséder certaines compétences importantes (par exemple, la communication et l’écoute). Ils ont un rôle très important dans chaque entreprise – ils sont la voix de l’entreprise.

Que fait un conseiller du service clientèle ?

  • répond aux réclamations des clients
  • apporte des connaissances/informations
  • communique avec les clients par de multiples canaux
  • assiste en cas d’annulation, de remboursement ou d’échange de produits
  • répond aux questions des clients

Comment un logiciel de service clients peut-il aider les conseillers clientèle ?

Voici quelques avantages :

  • la possibilité de traiter toutes les demandes clients à partir d’une seule interface
  • un temps de réponse plus rapide
  • organisation des tickets en fonction des départements concernés
  • toutes les données relatives aux clients sont centralisées dans un seul système

Le logiciel de service à la clientèle, tel que LiveAgent combine un excellent chat en direct, la gestion des tickets et l’automatisation qui vous permettent d’offrir un support exceptionnel à vos clients.

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Comment devenir conseiller clientèle ?

Il n’y a généralement pas de qualifications spécifiques pour un agent de clientèle de premier échelon. Cependant, le fait d’avoir un diplôme d’études secondaires est un atout dans la plupart des entreprises. Il existe des facteurs plus importants qui jouent un rôle dans le processus d’embauche. Comme certaines compétences naturelles que les recruteurs recherchent généralement. La plus importante étant vos compétences en matière de communication.

Mais, décomposons-le un peu plus. Il existe 2 catégories de compétences importantes que tout agent du service client devrait posséder. La première et la plus importante concerne les compétences douces. Les secondes compétences importantes sont techniques. Ce que l’entreprise peut vous enseigner, c’est le côté technique du produit/service. Mais elle ne peut pas vous enseigner les compétences générales. Chaque client/situation est unique. Ainsi, la compréhension du client ou de la situation doit être intuitive.

Comme nous l’avons mentionné, il y a un aspect technique du travail qui sera enseigné. Généralement sous la forme d’une formation. La formation concerne généralement des connaissances sur les produits/services, l’entreprise, les programmes internes, etc. Elle peut durer quelques semaines, bien que dans certaines entreprises, elle puisse prendre jusqu’à quelques mois.

L’aspect important de la formation est le jumelage. L’écoute/apprentissage des agents de clientèle seniors est une tactique bénéfique au début. Mais, le travail commence généralement au milieu de la formation, donc vous apprenez sur le tas.

L’entreprise essaie généralement de vous donner les clients “faciles”. Pourtant, il n’y a aucun moyen de prédire quel client un nouvel employé va obtenir. Mais ne vous inquiétez pas, vous avez des superviseurs compétents autour de vous, qui vous aident à chaque étape. Après la formation, vous pouvez demander l’aide d’un conseiller clientèle senior ou d’un responsable.

Une fois la formation terminée, la partie apprentissage n’est pas terminée. Vous apprenez sur le tas. Il y a toujours toutes sortes de situations uniques. Pourtant, même après un certain temps, vous pouvez toujours recevoir une formation supplémentaire sur les produits ou les nouvelles procédures. Il est toujours possible de s’améliorer.

Frequently asked questions

Quelle est la définition du représentant du client ?

Un chargé de clientèle est un employé qui contacte les clients de l'entreprise en son nom. Il est le lien entre le consommateur et l'entreprise. Les représentants de la clientèle représentent l'entreprise, ses produits et ses services. Ils sont la tête de l'entreprise pour les clients.

Quelles sont les responsabilités d'un représentant de la clientèle ?

Les fonctions d'un représentant clientèle incluent la communication avec les clients de l'entreprise par le biais de divers canaux de communication. Il est extrêmement important pour le représentant clientèle d'essayer de maintenir une relation positive avec les clients - et si la relation n'est pas optimiste, d'essayer de construire de bons modèles de rôle pour elle. Il est extrêmement important que le représentant clientèle connaisse très bien l'entreprise et sache exactement quels sont les produits et services qu'elle propose. Le représentant doit également s'occuper de la documentation relative aux clients.

Comment ajouter un représentant du client à LiveAgent ?

Pour ajouter un représentant client à LiveAgent, cliquez sur 'Configurations', puis 'Agents' et cliquez sur 'Créer un agent'. Ici, vous pouvez définir exactement la portée de l'autorisation d'un agent donné et le rôle qu'il doit jouer dans le système.

 

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