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Contenu

Support client

Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something

Cambridge Dictionary

Que signifient les termes support client ?

Le support client est un ensemble de services proposés par une entreprise à un client. Il fait également partie de la gestion de la relation client. Les entreprises utilisent un Service d’assistance pour apporter une certaine assistance à leurs clients. Ainsi, les clients peuvent entrer en contact avec l’entreprise par différents types de canaux. Par exemple : Email, Téléphone, ou Chat en direct.

Les entreprises apportent leur aide à l’installation et à la formation. De plus, elles tentent de résoudre les problèmes et les questions des clients.

Quelle est la différence entre le service client et le support client ?

La principale différence entre les deux est que le support client fournit essentiellement une assistance technique aux clients. Ainsi, il aide à résoudre tous les problèmes techniques que le client rencontre avec vos produits/services. En revanche, le service à la clientèle vise à aider le client à utiliser le produit/service dans toute sa mesure. C’est là que vous vous engagez auprès des clients et que vous développez les relations avec eux. De cette manière, vous offrez le maximum de valeur.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez Service Client versus Support Client.

Pourquoi le support client est-il important ?

Il est important d’avoir un support client car cela crée une base de clients fidèles. Mais il existe bien d’autres avantages.

Voici quelques-uns des avantages d’avoir un bon support client :

  • Augmentation des ventes
  • Augmentation des revenus
  • Satisfaction Client
  • Fidélisation des clients
  • Flux de travail efficace

Quels sont les canaux de support client les plus efficaces?

Chat en Direct

Le Chat en direct est une composante importante de tout logiciel de support à la clientèle. Il permet à vos agents de discuter ou simplement d’approcher les clients en temps réel. On pense que les millenials sont les seuls à utiliser le chat en direct. Cependant, d’autres groupes d’âge utilisent également le chat en direct.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Chat en direct.

Email

Les e-mails sont la composante classique et fondamentale de tout service de support client. Certains pourraient dire qu’il peut s’agir d’une forme de canal d’assistance de longue durée. Pourquoi ? Tout simplement parce que la résolution d’un problème peut prendre plus de temps. Cependant, la portée du courrier électronique est mondiale et c’est un canal encore très utilisé.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Email.

Téléphone

Le téléphone est également l’un des moyens privilégiés pour joindre votre support client. Il est utilisé par des clients qui ne sont pas forcément à l’aise avec la technologie ou qui préfèrent simplement avoir une conversation (le contact humain).

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Téléphone.

Réseaux Sociaux

Facebook, Instagram ou Twitter. Ce ne sont là que quelques plateformes où les clients interagissent entre eux. De plus, ils s’engagent avec votre marque/entreprise. Répondre aux demandes des clients ou les aider via les plates-formes sociales est aujourd’hui un élément essentiel de tout support client. Les logiciels de service à la clientèle, tels que LiveAgent, peuvent vous aider à gérer les demandes de renseignements sur les réseaux sociaux à partir d’une seule interface. Ainsi, vous pouvez répondre efficacement à toutes sortes de clients et vous engager avec eux.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Réseaux sociaux.

Portail client / Libre-service

Il est important de disposer d’un portail client / libre-service accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en tant qu’entreprise. Par conséquent, même si vos agents chargés de la clientèle ne sont pas disponibles, vos clients bénéficient toujours de l’assistance nécessaire. Cela peut se faire par le biais d’articles de la base de connaissances qui fournissent des guides, des informations sur les produits, des vidéos et bien d’autres choses encore.

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Base de connaissances.

Qu’est-ce qu’un logiciel de support client ?

Les logiciels de service à la clientèle, tels que LiveAgent, génèrent un flux de travail optimal pour vos agents, qui les rendent à la fois plus efficaces et plus performants. La caractéristique la plus évidente est le fait que les agents n’ont pas à basculer d’une interface à l’autre pendant qu’ils travaillent. Ainsi, il est possible de résoudre une demande de renseignements d’un client à partir de toutes sortes de canaux depuis une seule source. Tous les canaux mentionnés ci-dessus sont inclus dans LiveAgent.

  • Customer-support-LiveAgent-Dashboard
    LiveAgent – Tableau de bord (exemple)
  • Customer-support-LiveAgent-All-tickets
    LiveAgent – Tous les tickets (exemple)

Autres caractéristiques de LiveAgent :

  • CRM
  • Messages standardisés / Messages prédéfinis
  • Fusion des tickets / Demandes de renseignements
  • Règles / SLA
  • Reporting
  • Chat vidéo avec des clients et des collègues

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez LiveAgent – Fonctionnalités

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FAQ

Comment définir le support client ?

Le service client est un ensemble de services proposés par une organisation pour aider les clients à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent avec vos produits ou services et pour les aider à tirer le meilleur parti de votre produit. Il comprend la réponse aux questions des clients et l'aide à la résolution des problèmes.

Quels sont les principes du support client ?

La clé d'un bon service client est, avant tout, l'établissement de bonnes relations durables avec les clients. Pour ce faire, l'équipe du service client doit savoir ce que les clients considèrent comme un bon service client, se tenir au courant des réactions des clients qui contribuent à améliorer le service client, et chercher des moyens d'améliorer le service client et de dépasser les attentes des clients. 

Quels outils utiliser pour fournir le meilleur support client ?

Afin de fournir le meilleur service client, il est bon d'utiliser plusieurs outils et canaux de communication qui permettent un service complet. Il est intéressant de s'engager dans la communication en utilisant des communicateurs dans les réseaux sociaux, les courriers électroniques, les messages textuels. En plus de ces formes traditionnelles, il est intéressant de créer des communautés dans des groupes sur les réseaux sociaux ou des forums en ligne, où les clients peuvent se contacter et discuter avec des experts. Le chat en direct est un outil important qui permet de discuter en temps réel lorsqu'un client a besoin d'une aide rapide. Le service client est également amélioré par une application mobile réactive et intuitive. En outre, l'équipe du service client doit disposer d'un système approprié à partir duquel elle pourra gérer tous les canaux.

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