Logiciel helpdesk avec agents d'IA

Questions fréquentes

Qu'est-ce que le logiciel helpdesk LiveAgent ?

LiveAgent est un logiciel helpdesk web pour les équipes de support petites et en croissance. Il transforme les e-mails, le chat en direct, les appels, les messages des réseaux sociaux et les formulaires de contact en tickets dans une boîte de réception partagée, et y ajoute une base de connaissances, l'automatisation, des rapports et des agents d'IA. Il fonctionne dans le navigateur, sans rien à installer. Plus de 7 000 entreprises l'utilisent.

Quelle est la différence entre un helpdesk et un système de ticketing ?

Un système de ticketing est le cœur d'un helpdesk : il transforme chaque demande en ticket avec un responsable, un statut et un historique, et le suit jusqu'à sa résolution. Un logiciel helpdesk ajoute ce qui l'entoure : chat en direct, téléphone et réseaux sociaux dans la même boîte de réception, base de connaissances en libre-service, règles d'automatisation, rapports et IA. LiveAgent inclut l'ensemble du système de ticketing.

Puis-je utiliser LiveAgent comme service desk ?

Oui, pour le service client comme pour le support interne. Les mêmes outils font tourner un service desk : tickets issus de l'e-mail, du chat, du téléphone et d'un portail client, départements par équipe, règles SLA pour les délais de réponse et de résolution, journal d'audit et base de connaissances en libre-service. LiveAgent est conçu pour le support, pas pour la gestion des actifs ou des changements informatiques. Les équipes IT qui en ont besoin ajoutent à côté un outil de gestion des services informatiques (ITSM) tel que Jira Service Management.

Comment fonctionnent les agents d'IA dans LiveAgent ?

Une fois votre fournisseur d'IA connecté, les agents d'IA traitent chaque ticket entrant : ils l'étiquettent et le catégorisent, filtrent le spam, l'acheminent vers le bon département et rédigent une réponse à partir du ticket et de votre base de connaissances. Un agent vérifie le brouillon et l'envoie, ou bien un Autorépondeur IA répond seul aux e-mails courants. Dans le chat en direct, un chatbot IA répond aux questions courantes 24h/24 et 7j/7. Le visiteur peut demander à parler à une personne, les agents voient chaque conversation du chatbot et peuvent intervenir, et le chat passe à un agent avec toute la conversation.

Comment LiveAgent achemine-t-il les tickets et gère-t-il les SLA ?

Des règles acheminent chaque nouveau ticket selon des conditions comme sa source (e-mail, chat, appel ou réseaux sociaux), l'expéditeur ou des mots du message : elles l'assignent à un département ou à un agent, l'étiquettent et définissent son niveau de SLA. Les niveaux de SLA fixent la rapidité avec laquelle votre équipe doit répondre. Les tickets dont le SLA est dépassé remontent dans la file des agents, des règles de temps envoient des rappels sur les tickets en attente, et le rapport de conformité aux SLA montre à quelle fréquence vous tenez vos objectifs. Les règles SLA sont incluses à partir du plan Team.

Comment LiveAgent évite-t-il que deux agents répondent au même e-mail ?

Chaque ticket a un seul responsable, et les agents voient qui d'autre consulte un ticket ou rédige une réponse, pour savoir quand un collègue y répond déjà. Les notes internes permettent aux collègues d'ajouter du contexte sans que le client les voie.

Combien coûte LiveAgent ?

LiveAgent est facturé par agent et par mois, à partir de 15 $US en facturation annuelle, sans frais d'IA de la part de LiveAgent et sans frais d'installation. Tous les plans, modules complémentaires et offres en cours figurent sur la page des tarifs.

LiveAgent facture-t-il l'IA ?

Non. Les fonctionnalités d'IA sont incluses dans chaque plan, sans frais d'IA de la part de LiveAgent : vous connectez votre propre compte OpenAI, Anthropic, Google Gemini ou FlowHunt et vous payez ce fournisseur selon votre consommation. Certains helpdesks facturent à la place chaque question que leur IA résout.

Combien de temps faut-il pour mettre en place LiveAgent ?

Vous pouvez connecter votre e-mail de support et le chat de votre site dès le premier jour de l'essai : connectez une boîte Google, Microsoft ou IMAP, ou transférez votre adresse de support, puis collez le code du widget de chat dans votre site. Si vous venez de Zendesk, Freshdesk, Help Scout ou d'un autre helpdesk, l'équipe de LiveAgent migre gratuitement vos tickets, vos contacts et les articles de votre base de connaissances ; moins de 10 000 tickets demandent en général un à deux jours.

Un même compte LiveAgent peut-il servir plusieurs marques ou boutiques ?

Oui. Connectez une adresse de support et un widget de chat pour chaque marque et dirigez chacun vers son propre département : chaque équipe voit ainsi ses propres tickets dans le même helpdesk. Business inclut deux bases de connaissances ; une base supplémentaire, ou une base sur un autre plan, est un module complémentaire.

Où LiveAgent stocke-t-il mes données ?

Dans la région que vous choisissez à l'inscription : l'UE (Francfort), les États-Unis ou Singapour. LiveAgent signe un accord de traitement des données sur demande.

Quels canaux de communication LiveAgent prend-il en charge ?

L'e-mail, le chat en direct, les appels téléphoniques (entrants et sortants, via le centre d'appels intégré), Facebook, Instagram, WhatsApp, Viber, Telegram, les publications sur X et les formulaires de contact. Tout arrive sous forme de tickets dans la même boîte de réception, avec les mêmes règles et les mêmes rapports.

Puis-je essayer LiveAgent gratuitement et résilier à tout moment ?

Oui. L'essai gratuit de 30 jours ne demande pas de carte bancaire. Ensuite, vous payez au mois ou à l'année, sans engagement de longue durée ni frais d'installation, et vous pouvez passer à un plan supérieur ou inférieur, ou résilier, à tout moment.

Comment LiveAgent se compare-t-il à Zendesk, Help Scout et aux autres helpdesks ?

LiveAgent réunit ticketing, chat en direct, centre d'appels, réseaux sociaux et chatbot IA dans un seul produit, alors que beaucoup de concurrents facturent un supplément par canal ou pour l'IA. Notre comparatif des logiciels helpdesk pour petites entreprises place LiveAgent à côté de Zendesk, Freshdesk, Help Scout et d'autres outils, avec la façon dont chacun facture l'IA. LiveAgent migre gratuitement vos tickets et vos contacts depuis ces outils.