Chaque réponse commence par un brouillon complet
Vos agents ne partent pas d’une zone de réponse vide. Answer Assistant lit l’ensemble du ticket et votre base de connaissances, rédige une réponse complète sur le ton de votre choix, puis attend que l’agent la vérifie.
- Des réponses plus rapides. L’agent relit et ajuste un brouillon au lieu de taper chaque réponse.
- Des réponses tirées de votre propre documentation. Lorsque le ticket ne contient pas les faits, l’assistant les recherche dans votre base de connaissances.
- L’agent décide. Rien n’arrive au client tant que l’agent n’a pas cliqué sur Envoyer.
Answer Assistant est inclus dans tous les plans LiveAgent et dans l’essai gratuit.
Un exemple complet. Une équipe de 10 agents paie à LiveAgent 290 $US par mois avec le plan Team, facturé annuellement. Si elle envoie 6 000 réponses par mois avec l’assistant, l’IA ajoute environ 12 à 18 $ avec un modèle peu coûteux, ou environ 270 $ avec un modèle performant. Tous les plans figurent sur la page des tarifs.
Nous gérons notre propre support avec lui
Quality Unit, l’entreprise derrière LiveAgent, répond à ses propres clients dans LiveAgent : 79 agents, environ 6 300 tickets par semaine et 2 300 articles d’aide dans la base de connaissances (octobre 2026). Notre équipe a configuré Answer Assistant avec plusieurs modèles d’IA, exactement comme vous le feriez.
Voyez-le sur un vrai ticket
Anna écrit à propos de sa commande n° 4821 : « La veste est trop petite. Puis-je vous la renvoyer et être remboursée ? » Votre article d’aide sur les retours indique que les articles non utilisés avec leurs étiquettes peuvent être retournés dans les 30 jours suivant la livraison, que le client reçoit une étiquette de retour par e-mail et que le remboursement est effectué sur le moyen de paiement d’origine.
L’agent clique sur Assistant de réponses. L’assistant lit la conversation, trouve l’article sur les retours et rédige un brouillon :
Exemple de brouillon : Bonjour Anna, je suis désolé que la veste de la commande n° 4821 ne vous aille pas. Vous pouvez la retourner dans les 30 jours suivant la livraison si elle n’a pas été portée et porte encore ses étiquettes. Nous vous enverrons une étiquette de retour par e-mail et, dès que la veste nous sera revenue, nous rembourserons votre moyen de paiement d’origine.
Le brouillon dit uniquement ce que dit votre article sur les retours. L’agent vérifie la date de livraison, insère le texte dans la réponse et l’envoie.
Pour les questions sur l’état d’une commande, l’intégration Shopify de LiveAgent affiche les commandes du client à côté du ticket. L’agent ajoute les détails de la commande en une ligne, par exemple « expédiée le 3 mai, numéro de suivi 1Z999 », et l’assistant rédige la réponse complète, avec n’importe quel fournisseur d’IA. L’assistant n’a besoin d’un outil de commandes que si vous voulez qu’il vérifie lui-même les commandes, par exemple l’outil de commandes Shopify de FlowHunt dans un agent IA FlowHunt. Les plans FlowHunt commencent à 46 € par mois, facturés annuellement (octobre 2026).
Mieux que copier les tickets dans un outil de chat IA
Beaucoup d’agents collent déjà les e-mails des clients dans un outil de chat IA et recopient la réponse. Answer Assistant fait le même travail dans LiveAgent, et le fait mieux :
- Il voit l’ensemble du ticket, et pas seulement le message qu’un agent a copié.
- Il connaît vos réponses. Il consulte votre base de connaissances au lieu de deviner.
- Aucun compte d’IA personnel. Les agents ne collent pas les e-mails des clients dans leur propre compte d’IA ; l’assistant utilise le fournisseur d’IA choisi par votre entreprise.
- Un seul ton pour toute l’équipe. Chaque agent choisit parmi les mêmes trois niveaux de formalité : décontracté, neutre ou professionnel.
- Pas de changement de fenêtre. Le brouillon arrive directement dans la réponse.
Ce qu’il sait quand il rédige une réponse
Une réponse ne vaut que ce que l’IA sait de la question du client. Answer Assistant ne devine pas à partir du seul dernier message.
- Toute la conversation
- Détails et tags du ticket
- Votre base de connaissances
| Ce qu’il lit | Pourquoi c’est important |
|---|---|
| Toute la conversation, chaque message depuis le premier | Il sait ce que le client a demandé auparavant, ce que votre équipe a déjà répondu et ce qui a été promis. |
| Les détails du ticket : objet, statut, canal, département, agent assigné et tags | Il répond dans le contexte du dossier, par exemple une demande sur une commande pour l’équipe d’expédition. |
| Votre base de connaissances, lorsque la réponse exige des faits que le ticket ne contient pas | Il recherche dans vos articles d’aide et lit ceux dont il a besoin, de sorte que la réponse suit votre propre documentation. |
Pas encore de base de connaissances ? L’assistant rédige tout de même à partir du ticket et améliore les brouillons de vos agents. En revanche, vos politiques, vos prix et les informations sur vos produits proviennent de votre base de connaissances LiveAgent. Commencez par les questions les plus fréquentes des clients, comme les retours ou la livraison.
Rédigez une réponse ou améliorez celle de l’agent
Pour rédiger une réponse, l’agent ouvre l’assistant dans l’éditeur de réponses, choisit le ton et clique sur Générer une réponse. Une instruction telle que « proposez un remplacement et excusez-vous du retard » oriente la réponse. L’assistant rédige dans la langue du client : un client qui écrit en slovaque reçoit un brouillon en slovaque, même si vos articles d’aide sont en anglais.
Les agents qui savent quoi dire peuvent l’écrire eux-mêmes et laisser l’assistant l’améliorer :
Bonjour Anna, je suis désolé que la veste de la commande n° 4821 ne vous aille pas. Vous pouvez la retourner dans les 30 jours suivant la livraison si elle n'a pas été portée et porte encore ses étiquettes. Nous vous enverrons une étiquette de retour par e-mail et, dès que la veste nous sera revenue, nous rembourserons votre moyen de paiement d'origine.
- Améliorer rend le texte plus clair et corrige la grammaire et le style, sans changer le sens.
- Étendre transforme de courtes notes en une réponse complète.
- Simplifier rend une longue réponse plus facile à lire.
- Ton permet de passer d’un registre décontracté à un registre neutre ou professionnel.
- Les instructions personnalisées permettent tout le reste, par exemple « raccourcissez-le et ajoutez l’adresse de retour ».
Lorsque l’assistant améliore un brouillon, il conserve la langue du brouillon : un agent qui écrit en allemand récupère un texte en allemand.
Peut-on se fier aux brouillons ?
Toute IA peut se tromper. Answer Assistant est conçu pour qu’une réponse erronée n’arrive pas jusqu’à votre client :
- Il rédige à partir de faits, pas de suppositions : le ticket et votre base de connaissances.
- L’agent relit chaque réponse et peut la modifier, demander une autre version ou revenir à une version précédente.
- Vous choisissez le modèle d’IA, y compris un modèle plus performant pour les tickets difficiles.
- Les agents ajoutent ce que l’IA ne peut pas savoir sous forme d’instruction, par exemple « la commande a été livrée le 3 mai ».
Les données de vos clients
Pour votre équipe sécurité et protection des données :
Ce qui est envoyé : le ticket sur lequel l’agent travaille (ses messages et ses détails) et les articles d’aide que l’assistant lit pour cette réponse.
Quand : uniquement lorsque l’agent demande une réponse à l’assistant.
À qui : le fournisseur d’IA choisi par votre entreprise, selon les conditions de ce fournisseur. Avec FlowHunt, votre agent IA peut aussi utiliser les outils que vous lui donnez.
Ce que LiveAgent conserve : pas les brouillons. LiveAgent ne les stocke pas, et vos instructions à l’assistant sont supprimées dès que le brouillon est rédigé. Votre fournisseur d’IA peut conserver la conversation de son côté, selon ses conditions.
Où LiveAgent héberge vos données : sur Amazon Web Services, en Allemagne et en Irlande pour les clients de l’UE, en Virginie et en Californie pour les clients des États-Unis, et à Singapour pour les clients d’Asie. La liste complète figure sur notre page des sous-traitants.
La manière dont LiveAgent protège vos données est décrite sur nos pages sécurité et RGPD. Nos modèles d’avenant de traitement des données (DPA) pour l’UE, les États-Unis et l’Asie sont disponibles sur la page RGPD.
Votre fournisseur d’IA, votre choix
| Fournisseur | Ce que vous choisissez |
|---|---|
| OpenAI | Un modèle, par exemple un modèle GPT |
| Anthropic | Un modèle Claude |
| Un modèle Gemini | |
| FlowHunt | Votre propre agent IA FlowHunt |
Avec OpenAI, Anthropic et Google, l’assistant utilise le modèle que vous choisissez, avec les outils de LiveAgent pour les tickets et la base de connaissances. FlowHunt est différent : c’est une plateforme d’agents IA de Quality Unit, l’entreprise derrière LiveAgent, avec ses propres plans (voir les tarifs de FlowHunt). Vous créez l’agent IA dans FlowHunt, et vous pouvez lui donner d’autres outils de votre choix, y compris des outils externes. Par exemple, l’outil de commandes Shopify de FlowHunt permet à l’assistant de vérifier l’état d’une commande dans votre boutique et de l’intégrer à la réponse. Vous pouvez ajouter plusieurs modèles, et les agents basculent de l’un à l’autre dans l’assistant.
Une configuration en quelques minutes
Votre entreprise a besoin d’un compte chez un fournisseur d’IA et d’une clé API de ce compte : un code qui permet à LiveAgent de l’utiliser. Créez la clé et définissez une limite de dépenses dans la console du fournisseur :
- OpenAI : clés API et un budget mensuel dans Limites.
- Anthropic : clés API et limites de dépenses.
- Google : une clé API dans Google AI Studio et une alerte de budget pour son compte de facturation.
Votre fournisseur d’IA demande une carte de paiement pour l’utilisation de l’API ; l’essai gratuit de LiveAgent n’en demande pas. Un administrateur saisit ensuite la clé et ajoute un modèle sous Configuration > IA > Answer Assistant. C’est tout : dès lors, chaque agent voit le bouton Assistant de réponses dans l’éditeur de réponses.
Deux choses à savoir avant de commencer. Aujourd’hui, l’assistant est activé pour l’ensemble de votre compte : vous ne pouvez pas encore l’activer uniquement pour certains départements ou certains agents. Et chaque agent peut utiliser tous les modèles que vous ajoutez ; n’ajoutez donc un modèle performant, plus coûteux, que si vous voulez que tout le monde puisse le choisir. Pour tester l’assistant d’abord avec un petit groupe, démarrez un essai gratuit avec uniquement ces agents et un seul modèle peu coûteux.
Vous venez de Zendesk ? Nous migrons gratuitement vos données de Zendesk vers LiveAgent, et celles d’autres help desks également : voir migration vers LiveAgent.
Plus d’IA dans LiveAgent
- Le Chatbot IA répond aux chats en direct sur votre site web et transfère la conversation à un agent si nécessaire.
- AI Ticket Summary transforme les longs fils de tickets en un court résumé que les agents lisent en quelques secondes.
- La base de connaissances contient les articles d’aide que vos clients et l’assistant utilisent.
- Toutes les fonctionnalités d’IA en un seul aperçu.