Migrez de Zendesk vers LiveAgent. Notre équipe s'en charge gratuitement.

Questions fréquentes

Comment migrer de Zendesk vers LiveAgent ?

Démarrez un essai gratuit de LiveAgent et demandez la migration Zendesk à l'équipe de LiveAgent par chat ou par e-mail. Vous créez un jeton d'API Zendesk, l'équipe importe en arrière-plan vos contacts, entreprises, agents, base de connaissances et les tickets des trois dernières années, et le jour du basculement vous dirigez vos e-mails, votre chat, vos réseaux sociaux et vos numéros de téléphone vers LiveAgent. Le transfert est gratuit sur toutes les offres payantes de LiveAgent.

La migration de Zendesk vers LiveAgent est-elle gratuite ?

Oui. Sur toutes les offres payantes de LiveAgent, à partir de 15 $US par agent et par mois avec facturation annuelle, l'équipe de LiveAgent transfère gratuitement vos tickets, contacts, entreprises et base de connaissances Zendesk ; il n'y a pas de frais de mise en place. Vous pouvez la demander pendant l'essai gratuit de 30 jours et tester LiveAgent avec vos propres données avant de payer.

Combien de temps dure une migration Zendesk ?

Un compte Zendesk est généralement transféré vers LiveAgent en un à deux jours, et les comptes de plus de 10 000 tickets s'importent eux aussi en une journée environ : l'import récupère les tickets en arrière-plan, par lots, avec leurs messages et pièces jointes. Zendesk continue de fonctionner pendant tout ce temps : votre équipe répond donc aux clients comme d'habitude jusqu'au basculement.

Quelles données sont transférées de Zendesk vers LiveAgent ?

Les clients deviennent des contacts, les organisations des entreprises, les membres de l'équipe des agents et les groupes des départements ; les champs d'utilisateur, d'organisation et de ticket, listes déroulantes comprises, deviennent des champs personnalisés de contact et de ticket, et les étiquettes suivent aussi. Les tickets des trois dernières années sont transférés avec leurs messages, pièces jointes et notes internes, leur demandeur, leur agent assigné et leur département, ainsi que leur numéro de ticket Zendesk ; les tickets nouveaux, ouverts, en attente et en pause arrivent ouverts, ceux résolus et clos arrivent résolus. Les catégories, sections et articles du Help Center rejoignent la base de connaissances de LiveAgent.

Qu'est-ce qui n'est pas transféré depuis Zendesk ?

Les déclencheurs ne sont pas transférés tels quels : l'équipe de LiveAgent les recrée avec vous sous forme de règles LiveAgent. Les macros, les politiques SLA et les rapports sont à reconfigurer dans LiveAgent. La priorité des tickets et les CC ne sont pas importées, et les tickets supprimés sont ignorés. Les tickets créés par les appels Zendesk Talk sont transférés comme les autres ; leurs enregistrements et le journal d'appels de Talk restent dans Zendesk. L'import récupère les tickets des trois dernières années : exportez donc les plus anciens depuis Zendesk avant de résilier si vous en avez besoin.

Que deviennent les tickets Zendesk créés pendant la migration ?

L'import de LiveAgent est relancé le jour du basculement et récupère les tickets Zendesk créés depuis la première exécution. Il ignore tous les tickets déjà importés, reconnus par leur numéro de ticket Zendesk, donc sans doublons ; les réponses ajoutées dans Zendesk à ces tickets déjà importés restent dans Zendesk. Lancez-le donc juste avant de rediriger vos e-mails, idéalement un jour calme, et terminez dans Zendesk les conversations encore ouvertes.

Les agents Zendesk importés comptent-ils comme des postes payants dans LiveAgent ?

Pas automatiquement. L'import de LiveAgent reprend les membres de votre équipe Zendesk comme agents, puis le propriétaire du compte choisit lesquels sont des agents payants et lesquels sont archivés : vous ne payez donc que les personnes qui répondent aux clients.

Notre support sera-t-il interrompu pendant la migration ?

Non. L'import s'exécute en arrière-plan pendant que votre équipe continue à travailler dans Zendesk. Vous basculez quand les données sont vérifiées : redirigez votre e-mail de support vers LiveAgent, remplacez le code du chat sur votre site et connectez vos comptes de réseaux sociaux, puis résiliez Zendesk à la fin de sa période de facturation. D'ici là, vous pouvez vous arrêter à tout moment, car l'import ne fait que lire les données dans Zendesk.

Faut-il un jeton d'API Zendesk pour migrer ?

Oui. L'import Zendesk de LiveAgent nécessite un compte administrateur Zendesk, votre sous-domaine Zendesk et un jeton d'API. Activez l'accès par jeton et créez le jeton dans Admin Center › Apps and integrations › APIs › API tokens de Zendesk le jour où l'import démarre : Zendesk supprime les jetons non utilisés depuis 30 jours.

Puis-je exporter moi-même mes données depuis Zendesk ?

En partie, selon votre offre. L'export complet des données de Zendesk (JSON, CSV ou XML, dans Admin Center › Account › Tools › Reports › Export) n'est pas disponible sur les offres Team de Zendesk et doit être activé par le support Zendesk. Sur toutes les offres Zendesk, vous pouvez exporter une vue de tickets en CSV, sans les conversations. Pour passer à LiveAgent, aucun export n'est nécessaire : l'import lit vos données via l'API de Zendesk.

Puis-je garder mes numéros de téléphone Zendesk Talk ?

En général, oui. Le centre d'appels de LiveAgent, inclus dans l'offre Team de LiveAgent à partir de 29 $US par agent et par mois avec facturation annuelle, fonctionne avec un opérateur VoIP de votre choix ; LiveAgent ne vend pas de numéros de téléphone. Vous demandez à cet opérateur de porter vos numéros depuis Zendesk ; Zendesk approuve une demande de portage sortant sous 24 heures si votre compte est en règle, et le nouvel opérateur fixe la date. Les numéros verts prennent souvent plus de temps que les numéros locaux : demandez donc son délai à votre opérateur. L'équipe de LiveAgent vous aide à reconstruire votre menu vocal (IVR) dans LiveAgent.

Les appels seront-ils coupés pendant le portage des numéros ?

Pas si vous gardez les deux systèmes actifs. Zendesk Talk continue de répondre à vos numéros jusqu'à la fin du portage ; à la date de portage, votre opérateur bascule chaque numéro et ses appels sonnent dans LiveAgent. Prévoyez une courte transition ce jour-là : demandez une date en dehors de vos heures de pointe, et testez avant cela le menu vocal et le routage de LiveAgent sur un numéro temporaire.

Puis-je lancer moi-même l'import Zendesk ?

Oui. Dans LiveAgent, allez dans Configuration › Système › Plugins, activez le plugin Zendesk Migration et saisissez votre sous-domaine Zendesk, votre e-mail de connexion et votre jeton d'API. L'import s'effectue en arrière-plan et s'arrête quand tout est importé. La plupart des équipes laissent l'équipe de LiveAgent le lancer, car c'est gratuit et elle vérifie le résultat avec vous.

Dois-je résilier Zendesk avant de basculer ?

Non. Gardez Zendesk jusqu'à ce que vos e-mails, votre chat, vos réseaux sociaux et vos numéros de téléphone pointent vers LiveAgent et que votre équipe y travaille, puis résiliez-le à la fin de sa période de facturation. Avec un contrat annuel Zendesk, prévoyez le basculement le mois précédant le renouvellement.