Qu’est-ce que la transcription d’appels ?
La transcription d’appels est la conversion automatique de la parole d’un appel téléphonique enregistré en texte écrit et consultable. Dans un logiciel de service client, ce texte est attaché au ticket auquel l’appel appartient, de sorte qu’une conversation qui n’existait auparavant que sous forme audio devient accessible à tous pour la lecture, la recherche et la citation.
Dans LiveAgent, cela se produit sans aucune action de la part de l’agent. À partir de la version 5.68, un appel se termine, l’enregistrement est sauvegardé, et la transcription apparaît dans le fil du ticket juste en dessous du lecteur audio.
Elle fonctionne en complément des enregistrements d’appels de LiveAgent, pas à leur place. L’audio reste exactement là où il était. La transcription vous offre simplement un second moyen, plus rapide, d’accéder à ce qui a été dit.
La transcription d’appels en un coup d’œil
| Détail | Réponse |
|---|---|
| Ce qu’elle fait | Transforme chaque enregistrement d’appel en texte automatiquement |
| Où le texte apparaît | Fil du ticket, directement sous le lecteur audio de l’appel |
| Disponible depuis | LiveAgent version 5.68 |
| Nécessite | Un fournisseur OpenAI connecté à votre compte |
| Où l’activer | Configuration > Appels > Paramètres > Activer la transcription d’appels |
| S’applique à | Appels enregistrés après activation — non rétroactif |
| Effort agent par appel | Aucun. La transcription s’exécute automatiquement en arrière-plan |
| Remplace l’enregistrement ? | Non. L’enregistrement et la transcription fonctionnent de concert |
Comment fonctionne la transcription d’appels ?
Automatique, sans action manuelle
La transcription démarre automatiquement en arrière-plan dès qu’un enregistrement d’appel est sauvegardé. Les agents n’ont rien à télécharger ni à déclencher manuellement.
Réside dans le fil du ticket
La transcription terminée apparaît directement sous le lecteur audio dans le même ticket, de sorte que quiconque examine l’appel voit l’enregistrement et le texte ensemble.
Nécessite un fournisseur OpenAI
La fonctionnalité s’appuie sur un fournisseur OpenAI connecté à votre compte. Si OpenAI est déjà configuré pour vos autres fonctionnalités IA, la transcription est prête à être activée.
Un seul paramètre à activer
Activez-la dans Configuration, puis Appels, puis Paramètres, avec le bouton « Activer la transcription d’appels ». Elle s’applique aux appels enregistrés après ce moment, pas de manière rétroactive.
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Pourquoi lire un appel plutôt que de le réécouter ?
Un appel enregistré n’est utile que si quelqu’un a le temps de le réécouter, et cela arrive rarement. La transcription d’appels change ce que cette révision coûte réellement.
L’écart est mesurable. Les adultes lisent un texte non romanesque à environ 238 mots par minute , tandis que la parole conversationnelle tourne plutôt autour de 150 . Lire le même appel est déjà plus rapide avant même de prendre en compte le survol, et c’est là que la vraie différence apparaît : vous pouvez passer directement à la partie qui compte au lieu de chercher dans une barre audio.
Les escalades vont plus vite
La personne suivante peut lire ce qui s’est passé en quelques secondes, sans avoir à demander un résumé verbal ou à réécouter tout l’appel elle-même.
Les contrôles qualité et de conformité ne sont plus une corvée d’écoute
Parcourir dix transcriptions prend une fraction du temps nécessaire pour réécouter dix appels, ce qui signifie que les révisions qui étaient souvent ignorées en période d’activité intense sont plus faciles à maintenir. Cela compte car la couverture des révisions manuelles est généralement minime : selon les directives du secteur, la part des appels qu’une équipe QA écoute réellement est d’environ 1 % à 3 % , souvent seulement quelques-uns par agent et par mois. Le texte élève le plafond de ce qu’un humain peut raisonnablement traiter.
Les appels deviennent consultables
Une fois qu’un appel est sous forme de texte, il se comporte comme n’importe quel autre contenu de ticket. Ce qui a été dit au téléphone cesse d’être enfermé dans un fichier audio que personne n’a le temps d’ouvrir.
Qui bénéficie le plus de la transcription d’appels ?
Toute équipe qui gère des appels bénéficie de pouvoir lire au lieu de réécouter, mais c’est surtout important là où la révision des appels fait partie du travail, et non une tâche occasionnelle.
Secteurs très réglementés
Les équipes bancaires, d’assurance et de soins de santé ont souvent besoin d’une trace exacte de ce qui a été dit lors d’un appel, pas seulement de la preuve qu’un appel a eu lieu. Une transcription transforme cette trace en quelque chose qu’un responsable de la conformité peut parcourir en quelques secondes au lieu d’écouter tout un appel.
Équipes d’assurance qualité et de coaching
Les responsables QA qui échantillonnent des appels à des fins de formation ou de coaching peuvent couvrir beaucoup plus de terrain en lisant qu’en écoutant. Les nouveaux agents bénéficient également d’un moyen plus rapide d’apprendre à partir d’appels réels pendant l’intégration, sans qu’un superviseur doive passer des heures d’audio avec eux.
Équipes de support à fort volume d’appels
Plus un centre d’appels est occupé, plus il devient coûteux de réécouter les appels pour obtenir du contexte. La transcription supprime ce coût, de sorte que les escalades et le support de deuxième niveau obtiennent une vue d’ensemble sans attendre que quelqu’un réécoute d’abord.
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Avant d’activer la fonction
Activer la transcription d’appels signifie confirmer que l’enregistrement et la transcription de vos appels respectent les règles de consentement des appelants qui s’appliquent à vous et à vos clients. Les exigences de consentement varient selon les pays et même selon les États américains , alors vérifiez les vôtres avant de l’activer, surtout si vous gérez des appels dans des environnements de centre d’appels avec des exigences strictes de conformité.
Qu’est-ce que le centre d’appels LiveAgent inclut d’autre ?
Réponse Vocale Interactive
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Routage d’appels
Le routage d’appels envoie les appels entrants au bon agent automatiquement, selon les règles que vous définissez, afin que moins d’appels restent dans la mauvaise file d’attente.
Réponses rédigées par IA
Une fois qu’un appel est transcrit, le Rédacteur de Réponses IA peut rédiger l’e-mail de suivi à partir de ce même contenu, permettant à l’agent de modifier plutôt que de partir d’une page blanche.
Prêt à arrêter de réécouter les appels ?
Activez la transcription d’appels dans Configuration, puis Appels, puis Paramètres, et lisez votre prochain appel au lieu de l’écouter. Essayez l’essai gratuit de LiveAgent, aucune carte de crédit requise.
