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Conformité du centre d’appels

Définition de la conformité des centres d’appel

Alors, quelle est la définition de la conformité des centres d’appel ? La conformité signifie suivre un ensemble de règles/ordre. Il s’agit donc essentiellement de suivre certaines règles d’un centre d’appels. Par exemple, la sécurité du centre d’appels et la conformité PCI.

Sécurité des centres d’appel

La composante sécurité des logiciels des centres d’appel est très importante. Nous pouvons perpétuellement nous retrouver avec une grande vulnérabilité comme les systèmes de gestion des connaissances, les portails d’entrée des employés et les e-mails. Il est important que le centre d’appels dispose de protocoles de sécurité de dernière génération. Ainsi, il est possible de stocker les détails de l’entreprise dans une salle de données virtuelle. En retour, cela permet d’augmenter la productivité et de réduire les coûts d’exploitation.

Menace sur les données personnelles

Il y a des infractions qui se produisent dans diverses entreprises comme les prestataires de soins de santé, les institutions financières et même les sociétés de services aux consommateurs. Cependant, ces infractions ont tendance à affecter les centres d’appel par la suite. Les centres d’appel disposent généralement d’informations d’identification personnelle (IIP) pour vérifier les références de l’appelant. Si ces informations, qui contiennent des renseignements sur les cartes bancaires, les adresses e-mail et la date de naissance, ont déjà fait l’objet de fuites, il existe un risque que les données des clients soient largement vulnérables.

Menace interne

La politique de sécurité d’un centre d’appels est confrontée à de multiples menaces internes. Elles peuvent être de différents types :

Employés temporaires

Chaque institution dispose d’un ensemble de travailleurs temporaires qui peuvent chercher à tirer le meilleur parti de leur petit temps de travail dans une entreprise avant de quitter le poste.

Cliqueurs accidentels

Il y a des personnes qui exposent par inadvertance les données des clients, qui sont assez sensibles, en cliquant sur des liens malveillants.

Employé rancunier

Cette menace provient d’un employé qui peut avoir une profonde rancune et on le compare souvent à un cheval de Troie lorsqu’il tente d’accéder à des données sensibles.

Hacker interne

Ces menaces sont susceptibles d’émerger au sein du département informatique. C’est là que des pirates informatiques intelligents chercheront à manipuler la vulnérabilité ou les sections exposées du centre de données.

Nettoyant de base

Ces menaces proviennent de personnes qui utilisent des clés USB pour charger des keyloggers et autres logiciels malveillants afin de voler des données privées.

Menace extérieure

Les menaces extérieures ont connu une augmentation considérable ces derniers temps. Il s’agit d’exploiter les nouvelles vulnérabilités technologiques au sein d’une entreprise. Les criminels ont pu trouver un grand nombre de moyens pour contourner la technologie de sécurité des points d’accès et des réseaux, qui s’est beaucoup développée ces dernières années. Par exemple, les dispositifs de sécurité de plus en plus nombreux des cartes de débit et de crédit ont entraîné une augmentation de la fraude directe par téléphone portable.

Raisons d’améliorer la sécurité des centres d’appel

Il y a plusieurs raisons de travailler et d’améliorer le statut de sécurité d’un centre d’appels.

Les raisons communes sont les suivantes :
  • Éviter de perdre une réputation construite sur plusieurs années
  • Possibilité de se voir infliger des amendes ou des pénalités pour non-respect des normes réglementaires
  • Une mauvaise expérience client peut entraîner une perte d’activité
  • Incapacité à conserver le personnel ou à développer l’entreprise
  • Possibilité d’être victime sur les médias sociaux

Conformité PCI – Centre d’appels

Nous avons assisté à une transformation numérique dans tous les secteurs, mais elle a également laissé un vide en termes de cybersécurité. La norme PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) a été créée pour améliorer le stockage des données de paiement. Cette conformité est devenue très importante dans notre secteur d’activité. La norme PCI est applicable à tous les secteurs qui détiennent des données du titulaire de la carte. Elle est importante pour assurer la conformité des centres d’appel. S’il n’est pas atteint, il pourrait y avoir une atteinte à la réputation, une perte d’activité et même des pénalités pouvant aller jusqu’à 5 000 dollars par mois.

Changements apportés par la mise en conformité avec la PCI

Nous devons atteindre six objectifs afin d’être considérés comme l’un des meilleurs en termes de traitement des données. Le Conseil des normes de sécurité est à l’origine de ces objectifs, qui sont:

Créer & maintenir un réseau sécurisé

Toutes les informations sensibles que nous possédons doivent être stockées derrière des pare-feu et des contrôles de sécurité solides. Cela garantit que les regards indiscrets sont tenus hors de portée.

Développer un programme de gestion de la vulnérabilité

Les logiciels doivent être à jour avec un programme antivirus.

Protéger les données du titulaire de la carte

Le cryptage des informations sur les clients est l’une des premières étapes avant le stockage des données sur notre système. Il n’est plus accepté d’écrire les informations sur un papier.

Utilisation d’une mesure forte de contrôle d’accès

Les données des titulaires de cartes ne doivent pas se voir offrir un accès physique. Chaque agent du centre d’appels doit recevoir un identifiant unique avant d’accéder à un ordinateur.

Utiliser une politique de sécurité de l’information

L’accent est mis sur la sécurité des informations fournies aux entrepreneurs et aux employés.

Pratiques à éviter pour la conformité PCI

Il existe également des centres d’appel qui ont des pratiques qui compromettent la sécurité – notamment l’idée de lire des données sensibles. Certaines pratiques doivent être éliminées avec la conformité PCI pour le centre d’appels. Il s’agit des pratiques suivantes :

Transactions vocales sans cryptage

Il est déconseillé de recueillir des informations sur les titulaires de carte par téléphone. Si la situation ne peut être évitée, il est important d’utiliser une technologie de cryptage.

Accès aux informations sur les paiements

Elle ne doit pas être fournie même lorsque le client est au téléphone.

Partage des données des titulaires de carte

Même les agents ne devraient pas avoir accès aux informations sans les mesures de sécurité appropriées et un objectif justifié.

Rédaction d’informations sensibles

Les données du titulaire de la carte ne doivent en aucun cas être écrites sur un papier.

Utilisation des appareils mobiles

C’est un moyen efficace d’augmenter l’incidence des fuites d’informations.

Conclusions

Diriger une entreprise est une aventure exigeante. Et prendre soin des clients de la bonne manière est bien plus difficile qu’on ne le pense. Les centres d’appel sont sans aucun doute la solution idéale pour les entreprises. Mais une politique de sécurité et une puissante stratégie de conformité sont obligatoires pour tous ceux qui cherchent à relever les défis de manière intelligente. Nous espérons que cet article servira de référence pour les cadres à la recherche d’informations de qualité.

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