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Centre d’appels sortants

Qu’est-ce qu’un centre d’appels sortants ?

À la différence d’un centre d’appels entrants qui sert principalement à recevoir des appels, un centre d’appels sortants est utilisé pour passer des appels sortants aux prospects et aux clients actuels au nom de votre entreprise. Traditionnellement, les centres d’appels sortants étaient principalement axés sur le télémarketing et la prise de contact avec les clients à des fins de vente incitative. Cependant, en raison de l’impact de la législation et de la pression exercée par les clients sur le démarchage téléphonique, ces dernières années, un nombre croissant d’appels sortants ont été effectués vers des clients existants afin de fournir un service client proactif.

À quoi servent les centres d’appels sortants ?

Aujourd’hui, les services de centres d’appels sortants les plus courants comprennent :

  • Génération de leads et appels des prospects
  • Appels de vente croisée et de vente incitative aux clients existants
  • Appels de fidélisation client (gestion des renouvellements)
  • Service client proactif (par exemple, informer les clients des interruptions de service, des retards, etc.)
  • Rappels programmés des clients
  • Études de marché et collecte d’informations
  • Réactions des clients et enquêtes de satisfaction client
  • Prise de rendez-vous
  • Collecte des dettes

Les centres d’appels sortants sont généralement activés par un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud et sont conçus pour aider les entreprises à s’engager activement auprès des prospects et des clients afin d’augmenter les ventes. Les agents des centres d’appels sortants sont censés passer un grand nombre d’appels par heure, cette activité est généralement rendue possible par l’utilisation de différents types de dialeurs. Certains des indicateurs clés des centres d’appels sortants qui doivent être mesurés sont la conclusion du premier appel, le taux de conversion, les appels par agent, les appels par compte, le taux de réussite, le temps d’attente, le taux d’abandon des appels, la durée moyenne des appels, le taux de fermeture des listes, la qualité/étiquette des appels et le revenu par appel réussi.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Les défis auxquels sont confrontés les centres d’appels sortants

Les centres d’appels sortants peuvent être confrontés à un certain nombre de défis particuliers. Étant donné que la nature des appels sortants est essentiellement intrusive et qu’ils sont motivés par les besoins des entreprises plutôt que par ceux des clients (sauf dans les cas de demandes de rappel et de service client proactif), les clients sont plus susceptibles d’être sur la défensive et de se méfier de l’appel. Cela signifie que les appels sortants peuvent être assez stressants pour les agents car ils doivent constamment faire face à des refus persistants, à un manque d’intérêt ou à l’impolitesse.

En plus de gérer l’équilibre délicat entre une interruption bienvenue et une nuisance indésirable, les centres d’appels sortants doivent se conformer à des lois telles que le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) et les registres Do Not Call (DNC), ce qui nécessite une stratégie de sensibilisation soigneusement planifiée.

centres d'appels memes

Les avantages de l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels sortants

Augmenter les ventes et les revenus

Générez davantage de ventes en contactant des prospects potentiels ou maximisez la valeur de la durée de vie des clients en tirant parti des possibilités de vente incitative ou de vente croisée.

Fidéliser davantage de clients

Lorsqu’il s’agit du renouvellement d’un produit ou d’un service, un appel téléphonique peut être un excellent moyen de prendre contact avec un client, d’avoir une conversation authentique et d’éviter la perte de clientèle.

Stratégies pour augmenter les ventes

Améliorez votre service client

Améliorez l’ensemble de votre service client et l’expérience client en prenant contact de manière proactive avec les clients avant même qu’ils ne sachent qu’il y a un problème ou avant même qu’ils ne doivent demander de l’aide.

Obtenez les commentaires des clients

L’appel téléphonique est un moyen personnalisé d’obtenir un retour d’information de la part des clients. Rationalisez le processus grâce aux appels sortants et obtenez davantage d’informations en ayant une conversation approfondie.

Classement des agents

Améliorer l’efficacité des agents

Avec un logiciel de centre de contact sortant, les agents ont toujours accès aux données de chaque client, ce qui permet des interactions plus efficaces, plus complètes et plus personnalisées.

Suivre les indicateurs importants

Suivez les mesures et les indicateurs clés de performance des centres d’appels afin d’obtenir un aperçu complet des performances de vos équipes de vente et de service client et des améliorations nécessaires.

Centre d’appels sortants

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Quelles sont les fonctionnalités du centre d’appels sortants de LiveAgent ?

Le logiciel de centre d’appels basé sur le cloud de LiveAgent prend en charge les fonctionnalités de centre d’appels entrants et sortants. Cela signifie qu’il peut être utilisé efficacement par votre service client et vos équipes de vente pour contacter des prospects, des clients potentiels ou des clients existants.

Possibilité de cliquer pour appeler

Le centre d’appels basé sur le Web de LiveAgent a la capacité d’appeler n’importe quel numéro de téléphone sur le Web. Lancez des appels sortants vers vos clients potentiels depuis votre tableau de bord LiveAgent, tout en visitant les sites Web de vos prospects. Cette fonction peut être d’une grande utilité pour les équipes de vente. Elle permet aux agents d’avoir plus de conversations et de réduire le temps consacré à la numérotation manuelle.

appel-entrant-LiveAgent

Connaissance approfondie des clients

Le logiciel de centre d’appels de LiveAgent offre un CRM intégré et s’intègre à d’autres grands fournisseurs de CRM. Un CRM fournit à vos agents un accès instantané à des informations complètes sur les clients, y compris leurs données personnelles, leurs achats précédents et l’historique de leurs services. Avec ces informations à portée de main, ils peuvent efficacement faire des ventes incitatives ou croisées de produits/services pertinents ou offrir un soutien proactif aux clients.

CRM

Enregistrez vos appels sans limite de stockage

Grâce aux enregistrements d’appels illimités, les agents peuvent stocker en toute sécurité tous les appels et messages vocaux des clients et y accéder si nécessaire directement dans leur compte LiveAgent. Cela peut s’avérer extrêmement pratique lorsque vos agents ont besoin de se souvenir de ce qui s’est passé lors d’interactions précédentes afin d’adresser des offres pertinentes aux clients.

Enregistrements d'appels illimités

Analyse du centre d’appels

Le module d’analyse intégré de LiveAgent permet de suivre une variété de mesures et d’indicateurs clés de performance du centre d’appels. Générez divers rapports pour obtenir un aperçu complet des performances de votre centre d’appels, y compris des statistiques détaillées pour chacun de vos agents. Cela vous aidera à identifier les domaines qui doivent être améliorés, à renforcer les agents les plus performants et à assister ceux qui en ont besoin.

logiciel-centre-d-appels-LiveAgent

Comment configurer un logiciel de centre d’appels sortants LiveAgent ?

Le centre d’appels sortants de LiveAgent peut être mis en place en quelques minutes.

  1. Connectez-vous à votre compte LiveAgent et cliquez sur Appel
  2. Cliquez sur numéros
  3. Cliquez sur le bouton orange Créer
créer un bouton d'appel
  1. Sélectionnez votre fournisseur VOIP (le fournisseur VOIP auprès duquel vous avez acheté votre numéro de téléphone).
fournisseur-Voyced-VoIP-LiveAgent
  1. Entrez un nom (il peut s’agir de n’importe quoi, c’est juste pour que vous puissiez vous rappeler de quel numéro il s’agit)
  2. Sélectionnez le service vers lequel les appels entrants vers ce numéro de téléphone seront acheminés
  3. Entrez le préfixe de sortie
  4. Cochez la case Enregistrer les appels si vous souhaitez enregistrer tous les appels entrants et sortants de ce numéro de téléphone
  5. Saisissez les informations d’identification de votre fournisseur VOIP (nom d’hôte, nom d’utilisateur, mot de passe)
  6. Cliquez sur Ajouter Si le numéro de téléphone a été ajouté avec succès et qu’il est actif, il y aura un point vert.
  7. Ensuite, cliquez sur le bouton Editer et cliquez sur SVI

Configurez vos SVI/messages d’accueil à l’aide de ce guide SVI (messages d’accueil/hors ligne).

  1. Une fois que vous avez terminé la configuration de votre IVR, cliquez sur Configuration.
  2. Cliquez sur Appel
  3. Cliquez sur Paramètres
  4. Modifiez les paramètres en fonction de vos préférences et cliquez sur Enregistrer.
  5. Utilisez ce guide pour ajouter vos téléphones physiques et logiciels à l’écran Appareils.
  6. Ensuite, transmettez ce guide à vos agents afin qu’ils puissent configurer leurs appareils pour répondre aux appels.

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FAQ

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels sortants ?

Contrairement au logiciel de centre d'appels entrants qui est utilisé pour traiter les appels entrants, le logiciel de centre d'appels sortants est conçu pour aider les entreprises à gérer efficacement les volumes élevés d'appels sortants et à assurer une forte sensibilisation des clients. Le numéroteur automatique, l'enregistrement des appels, les outils de reporting des appels, les intégrations CRM sont quelques-unes des fonctionnalités clés fournies par les solutions logicielles de centre d'appels sortants.

Quels sont les principaux avantages d'un logiciel de centre d'appels sortants ?

Les systèmes logiciels de centres d'appels sortants utilisent une variété d'outils de numérotation pour automatiser le processus de numérotation et permettre aux agents de passer plus d'appels, en moins de temps - plus efficacement qu'avec un simple système téléphonique d'entreprise. Cela garantit une meilleure productivité des agents et une augmentation du chiffre d'affaires pour les entreprises.

Qui utilise un logiciel de centre d'appels sortants ?

Le logiciel de centre d'appels sortants est principalement utilisé par les équipes de vente pour effectuer des appels de vente à froid et à chaud afin d'offrir les produits ou services d'une entreprise à des prospects et des ventes incitatives/ croisées à des clients existants. Il peut également être utilisé par les équipes de support client pour une sensibilisation proactive du service client. 

Comment les logiciels de centres d'appels sortants peuvent-ils aider les équipes de service client ?

Un logiciel de centre d'appels sortants peut être un outil de service client très efficace pour les entreprises B2B et B2C. En allant à la rencontre des clients et en offrant une assistance proactive et personnalisée, les équipes du service client peuvent réduire le nombre d'appels entrants et améliorer la qualité globale de votre service client.

Avez-vous besoin d'un logiciel de centre d'appels entrants ou sortants ?

Si vous avez besoin d'un logiciel de centre d'appels principalement pour traiter les appels clients entrants, vous devriez opter pour des outils de centre d'appels entrants. Si vous recherchez un logiciel de centre d'appels pour effectuer des appels sortants de génération de prospects et de vente, vous devriez opter pour des outils de centre d'appels sortants. Vous pouvez également envisager des solutions logicielles de centre d'appels mixtes qui incluent à la fois des capacités de centre d'appels entrants et sortants.

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