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Language switcher

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Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Centre d’appels entrants

Qu’est-ce qu’un centre d’appels entrants ?

Un centre d’appels entrant est un centre d’appels qui traite exclusivement ou principalement les appels téléphoniques entrants des clients. Il est équipé de la technologie nécessaire pour recevoir et distribuer les appels entrants aux services ou agents appropriés. Cela signifie que les agents du centre d’appels attendent que les appels arrivent au lieu de passer activement des appels.

Certains des services les plus courants des centres d’appels entrants sont :

  • Répondre aux questions des clients sur les produits et services d’une entreprise
  • Résoudre les problèmes de service client, traiter les demandes et les plaintes
  • Support technique pour les clients ou support interne
  • Traitement des paiements, gestion des problèmes de facturation
  • Mises à niveau et demandes de renouvellement pour les clients SaaS
  • Prise de commandes, saisie et traitement des commandes
  • Prise de rendez-vous, gestion des réservations et des inscriptions

Comme les agents traitent de gros volumes d’appels entrants, les principales mesures de réussite des centres d’appels entrants sont la résolution du premier contact, la vitesse moyenne de réponse, le temps de traitement, le taux d’appels abandonnés, le score de satisfaction client et la productivité des agents.

Les avantages de l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels entrants

Malgré l’utilisation croissante des canaux de communication numériques, de nombreuses études montrent que le téléphone reste le canal de service à la clientèle le plus utilisé par la majorité des consommateurs d’aujourd’hui. En fait, selon une étude récente, plus de 50 % des clients, tous groupes d’âge confondus, utilisent le téléphone pour contacter une équipe de service à la clientèle.

Centre d’appels entrants

Avec un logiciel professionnel de centre d’appels entrants, les entreprises peuvent gérer efficacement un grand nombre d’appels entrants et fournir un service client de haut niveau. Des fonctionnalités avancées telles que le SVI et le routage intelligent des appels permettent de réduire le temps d’attente des clients, d’offrir une assistance personnalisée, d’améliorer le taux de satisfaction des appelants et de rationaliser le flux de travail du service client pour les entreprises. Les logiciels de centres d’appels entrants permettent également de contrôler facilement les performances des agents grâce à des outils d’analyse intégrés et de maîtriser les coûts d’assistance.

https://youtu.be/SyvXUDe3g6A

Grâce aux systèmes de serveur vocal interactif (SVI) et aux fonctionnalités intelligentes de routage automatique des appels des systèmes de centres d’appels entrants, les appels des clients sont acheminés vers les bons agents ou services. Lorsqu’il est bien fait, le SVI permet de réduire le volume d’appels entrants, les temps d’attente, le temps de traitement des appels, et de hiérarchiser les appels en fonction de leur valeur. En outre, il augmente la résolution au premier contact et réduit les coûts opérationnels.

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Comment mettre en place un centre d’appels entrants dans LiveAgent ?

Le centre d’appels entrants de LiveAgent peut être mis en place en quelques minutes. 

1. Connectez-vous à votre compte LiveAgent et cliquez sur Appeler

2. Cliquez sur Numéros

3. Cliquez sur le bouton orange Créer

numéros live agent

4. Sélectionnez votre fournisseur VOIP (le fournisseur VOIP auprès duquel vous avez acheté votre numéro de téléphone).

liste des fournisseurs de numéros d'appel

5. Entrez un nom (il peut s’agir de n’importe quoi, c’est juste pour que vous vous souveniez de quel numéro il s’agit).

6. Sélectionnez le service vers lequel les appels entrants vers ce numéro de téléphone seront acheminés.

7. Entrez le préfixe de sortie

8. Cochez la case Enregistrer les appels si vous souhaitez enregistrer tous les appels entrants et sortants de ce numéro de téléphone.

9. Saisissez les informations d’identification de votre fournisseur VOIP (nom d’hôte, nom d’utilisateur, mot de passe).

options général d'un appel

10. Cliquez sur Ajouter

Si le numéro de téléphone a été ajouté avec succès et qu’il est actif, il y aura un point vert.

11. Ensuite, cliquez sur le bouton Editer et cliquez sur SVI

options SVI

Configurez vos SVI/messages d’accueil à l’aide de ce guide SVI (messages d’accueil/hors ligne).

12. Une fois que vous avez terminé de configurer votre SVI, cliquez sur Configuration

13. Cliquez sur Appel

14. Cliquez sur Paramètres

paramètres d'appel liveagent

15. Modifiez les paramètres en fonction de vos préférences et cliquez sur Enregistrer.

16. Utilisez ce guide pour ajouter vos téléphones physique et logiciels à l’écran Appareils.

17. Ensuite, transmettez ce guide à vos agents afin qu’ils puissent configurer leurs appareils pour répondre aux appels.

Quelles sont les fonctionnalités du centre d’appels entrants de LiveAgent ?

La solution de bureau d’assistance omnicanale de LiveAgent est dotée d’une fonctionnalité de centre d’appels intégrée et d’une gamme complète de fonctions de centre d’appels entrants qui permettent à votre équipe d’assistance de traiter facilement les appels entrants tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client.

Routage intelligent des appels

Grâce au routage des appels de LiveAgent, les appels entrants des clients sont acheminés soit vers un agent libre ayant la plus haute priorité et le plus long délai depuis leur dernier appel, soit de manière aléatoire vers l’un des agents actuellement disponibles pour prendre les appels. Les agents peuvent également choisir d’acheminer les appels entrants vers un appareil personnel, tel qu’un téléphone portable, ce qui leur permet de continuer à fournir une assistance en déplacement, ou sur l’appareil préféré.

Outil de conception de SVI

LiveAgent dispose d’un outil complet de conception de SVI en ligne que n’importe qui (même sans aucune connaissance technique) peut utiliser pour créer facilement ses propres arbres SVI. Vous pouvez littéralement créer votre arbre SVI personnalisé à partir de zéro directement dans le tableau de bord de LiveAgent, y compris enregistrer ou télécharger vos propres fichiers audio dans l’arborescence. Une arborescence SVI bien conçue peut permettre aux clients d’atteindre plus facilement et plus rapidement le bon service ou la bonne personne.

Centre d’appels entrants

Appels vidéo

Si vous avez besoin d’un moyen plus personnel de communiquer avec vos clients, vous pouvez utiliser un appel vidéo en direct qui fonctionne comme un appel Skype ordinaire. L’appel vidéo de LiveAgent est entièrement basé sur un navigateur, il n’est donc pas nécessaire d’installer des applications tierces externes. Vos agents peuvent répondre aux appels vidéo directement sur leur ordinateur (il n’y a pas besoin de téléphone). En outre, ils peuvent discuter simultanément avec les appelants pour garantir une assistance plus rapide et plus efficace.

Appel-vidéo-empathie-client-Fonctionnalité-LiveAgent-

Enregistrements d’appels illimités

Le logiciel de centre d’appels entrants de LiveAgent vous permet d’enregistrer facilement, de stocker en toute sécurité et de réécouter les appels de vos clients entrants sans avoir besoin d’un logiciel d’enregistrement d’appels supplémentaire. Cela vous garantit de ne jamais manquer un détail important partagé au cours d’un appel. Utilisez les enregistrements d’appels illimités pour améliorer la qualité de votre assistance, à des fins de formation, de sécurité ou de conformité.

Rappel automatique

Grâce à la fonction de rappel automatique de LiveAgent, vos clients pourront demander un rappel automatique au lieu de devoir attendre lorsque votre ligne d’assistance est occupée. La fonction de rappel automatique accroît la satisfaction des clients, réduit les taux d’appels abandonnés et augmente la productivité des agents, car ceux-ci n’auront pas à composer manuellement les numéros qui ont demandé un rappel.

https://youtu.be/Ydbuj55E8PU

Transferts d’appels

La solution de centre d’appels entrants de LiveAgent offre des transferts d’appels assistés. Cette fonction permet aux agents de mettre les appelants en attente, de se connecter avec un collègue approprié et de le mettre au courant, de transférer l’appel au nouvel agent, ou encore de revenir à l’appelant si le nouvel agent ne peut pas l’aider. Cette fonction permet une résolution transparente des problèmes et assure une meilleure satisfaction client.

transfert d'appel, assistance

Appels internes

LiveAgent prend en charge un nombre illimité d’appels internes gratuits entre tous les agents du centre de contact en ligne. Si vos agents ont besoin de l’aide de leurs collègues, ils peuvent lancer instantanément des appels internes à partir de l’interface de ticket. Cette fonction, directement intégrée à LiveAgent, permet aux agents d’obtenir de l’aide dans un délai très court.

Appel interne

Rapports et analyses

Le module d’analyse intégré de LiveAgent suit une variété de mesures et d’indicateurs clés de performance (KPI) de centres d’appels et peut générer de nombreux rapports. En les examinant régulièrement, vous pouvez identifier les lacunes dans les performances de votre centre d’appels entrants et améliorer la qualité de votre assistance sur la base des informations exploitables que vous trouvez. Par exemple, l’analyse peut montrer que les agents ont besoin de plus de formation, qu’il faut embaucher plus de personnel pour répondre aux volumes d’appels, etc.

Centre d’appels entrants

Frequently asked questions about inbound call centers

What is the difference between inbound and outbound call centers?

The main difference between inbound and outbound call centers is the way the calls take place. Inbound call centers receive incoming calls from customers and are typically used by support teams to handle customer issues. While outbound call centers make outgoing calls and are mostly used by sales teams to make cold call sales, survey shoppers, and collect market research.

What is inbound call center software?

Inbound call center software is a software system that helps businesses efficiently handle large volumes of incoming calls initiated by customers. Automatic call distribution, Interactive Voice Response (IVR), call recording are some of the key features of inbound call center software solutions.

What does IVR mean in a call center?

IVR stands for Interactive Voice Response. It’s an automated phone system technology that allows incoming callers to access information via a voice response system of pre-recorded prompts. Customers are able to input their responses via keypad (or in some cases voice recognition) to speak to an agent or self-serve.

What are the key benefits of inbound call center software?

With professional inbound call center software, businesses can improve their overall customer support quality by efficiently managing incoming customer interactions, enhance agent efficiency and productivity, ensure greater customer satisfaction, and ultimately cut down on call center expenses.

How to choose inbound call center software?

When selecting an inbound call center software provider for your business, pay attention to the most critical features like IVR, intelligent call routing options, unlimited call recordings, callbacks, reporting tools, etc. If you’re looking for both inbound and outbound call center capabilities, consider blended call center software systems or omnichannel help desk solutions like LiveAgent that supports both inbound and outbound call center functionality.

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