Qu’est-ce qu’un centre d’appels entrants ?
Un centre d’appels entrant est un centre d’appels qui traite exclusivement ou principalement les appels téléphoniques entrants des clients. Il est équipé de la technologie nécessaire pour recevoir et distribuer les appels entrants aux services ou agents appropriés. Cela signifie que les agents du centre d’appels attendent que les appels arrivent au lieu de passer activement des appels.
Certains des services les plus courants des centres d’appels entrants sont :
- Répondre aux questions des clients sur les produits et services d’une entreprise
- Résoudre les problèmes de service client, traiter les demandes et les plaintes
- Support technique pour les clients ou support interne
- Traitement des paiements, gestion des problèmes de facturation
- Mises à niveau et demandes de renouvellement pour les clients SaaS
- Prise de commandes, saisie et traitement des commandes
- Prise de rendez-vous, gestion des réservations et des inscriptions
Comme les agents traitent de gros volumes d’appels entrants, les principales mesures de réussite des centres d’appels entrants sont la résolution du premier contact, la vitesse moyenne de réponse, le temps de traitement, le taux d’appels abandonnés, le score de satisfaction client et la productivité des agents.
Les avantages de l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels entrants
Malgré l’utilisation croissante des canaux de communication numériques, de nombreuses études montrent que le téléphone reste le canal de service à la clientèle le plus utilisé par la majorité des consommateurs d’aujourd’hui. En fait, selon une étude récente, plus de 50 % des clients, tous groupes d’âge confondus, utilisent le téléphone pour contacter une équipe de service à la clientèle.
Avec un logiciel professionnel de centre d’appels entrants, les entreprises peuvent gérer efficacement un grand nombre d’appels entrants et fournir un service client de haut niveau. Des fonctionnalités avancées telles que le SVI et le routage intelligent des appels permettent de réduire le temps d’attente des clients, d’offrir une assistance personnalisée, d’améliorer le taux de satisfaction des appelants et de rationaliser le flux de travail du service client pour les entreprises. Les logiciels de centres d’appels entrants permettent également de contrôler facilement les performances des agents grâce à des outils d’analyse intégrés et de maîtriser les coûts d’assistance.
Grâce aux systèmes de serveur vocal interactif (SVI) et aux fonctionnalités intelligentes de routage automatique des appels des systèmes de centres d’appels entrants, les appels des clients sont acheminés vers les bons agents ou services. Lorsqu’il est bien fait, le SVI permet de réduire le volume d’appels entrants, les temps d’attente, le temps de traitement des appels, et de hiérarchiser les appels en fonction de leur valeur. En outre, il augmente la résolution au premier contact et réduit les coûts opérationnels.
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Comment mettre en place un centre d’appels entrants dans LiveAgent ?
Le centre d’appels entrants de LiveAgent peut être mis en place en quelques minutes.
1. Connectez-vous à votre compte LiveAgent et cliquez sur Appeler
2. Cliquez sur Numéros
3. Cliquez sur le bouton orange Créer
4. Sélectionnez votre fournisseur VOIP (le fournisseur VOIP auprès duquel vous avez acheté votre numéro de téléphone)
5. Entrez un nom (il peut s’agir de n’importe quoi, c’est juste pour que vous vous souveniez de quel numéro il s’agit)
6. Sélectionnez le service vers lequel les appels entrants vers ce numéro de téléphone seront acheminés
7. Entrez le préfixe de sortie
8. Cochez la case Enregistrer les appels si vous souhaitez enregistrer tous les appels entrants et sortants de ce numéro de téléphone
9. Saisissez les informations d’identification de votre fournisseur VOIP (nom d’hôte, nom d’utilisateur, mot de passe)
10. Cliquez sur Ajouter
Si le numéro de téléphone a été ajouté avec succès et qu’il est actif, il y aura un point vert
11. Ensuite, cliquez sur le bouton Editer et cliquez sur SVI
Configurez vos SVI/messages d’accueil à l’aide de ce guide SVI (messages d’accueil/hors ligne).
12. Une fois que vous avez terminé de configurer votre SVI, cliquez sur Configuration
13. Cliquez sur Appel
14. Cliquez sur Paramètres
15. Modifiez les paramètres en fonction de vos préférences et cliquez sur Enregistrer.
16. Utilisez ce guide pour ajouter vos téléphones physique et logiciels à l’écran Appareils.
17. Ensuite, transmettez ce guide à vos agents afin qu’ils puissent configurer leurs appareils pour répondre aux appels.
Quelles sont les fonctionnalités du centre d’appels entrants de LiveAgent ?
La solution de bureau d’assistance omnicanale de LiveAgent est dotée d’une fonctionnalité de centre d’appels intégrée et d’une gamme complète de fonctions de centre d’appels entrants qui permettent à votre équipe d’assistance de traiter facilement les appels entrants tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client.
Routage intelligent des appels
Outil de conception de SVI
LiveAgent dispose d’un outil complet de conception de SVI en ligne que n’importe qui (même sans aucune connaissance technique) peut utiliser pour créer facilement ses propres arbres SVI. Vous pouvez littéralement créer votre arbre SVI personnalisé à partir de zéro directement dans le tableau de bord de LiveAgent, y compris enregistrer ou télécharger vos propres fichiers audio dans l’arborescence. Une arborescence SVI bien conçue peut permettre aux clients d’atteindre plus facilement et plus rapidement le bon service ou la bonne personne.
Appels vidéo
Si vous avez besoin d’un moyen plus personnel de communiquer avec vos clients, vous pouvez utiliser un appel vidéo en direct qui fonctionne comme un appel Skype ordinaire. L’appel vidéo de LiveAgent est entièrement basé sur un navigateur, il n’est donc pas nécessaire d’installer des applications tierces externes. Vos agents peuvent répondre aux appels vidéo directement sur leur ordinateur (il n’y a pas besoin de téléphone). En outre, ils peuvent discuter simultanément avec les appelants pour garantir une assistance plus rapide et plus efficace.
Enregistrements d’appels illimités
Le logiciel de centre d’appels entrants de LiveAgent vous permet d’enregistrer facilement, de stocker en toute sécurité et de réécouter les appels de vos clients entrants sans avoir besoin d’un logiciel d’enregistrement d’appels supplémentaire. Cela vous garantit de ne jamais manquer un détail important partagé au cours d’un appel. Utilisez les enregistrements d’appels illimités pour améliorer la qualité de votre assistance, à des fins de formation, de sécurité ou de conformité.
Rappel automatique
Grâce à la fonction de rappel automatique de LiveAgent, vos clients pourront demander un rappel automatique au lieu de devoir attendre lorsque votre ligne d’assistance est occupée. La fonction de rappel automatique accroît la satisfaction des clients, réduit les taux d’appels abandonnés et augmente la productivité des agents, car ceux-ci n’auront pas à composer manuellement les numéros qui ont demandé un rappel.
Transferts d’appels
La solution de centre d’appels entrants de LiveAgent offre des transferts d’appels assistés. Cette fonction permet aux agents de mettre les appelants en attente, de se connecter avec un collègue approprié et de le mettre au courant, de transférer l’appel au nouvel agent, ou encore de revenir à l’appelant si le nouvel agent ne peut pas l’aider. Cette fonction permet une résolution transparente des problèmes et assure une meilleure satisfaction client.
Appels internes
LiveAgent prend en charge un nombre illimité d’appels internes gratuits entre tous les agents du centre de contact en ligne. Si vos agents ont besoin de l’aide de leurs collègues, ils peuvent lancer instantanément des appels internes à partir de l’interface de ticket. Cette fonction, directement intégrée à LiveAgent, permet aux agents d’obtenir de l’aide dans un délai très court.
Rapports et analyses
Le module d’analyse intégré de LiveAgent suit une variété de mesures et d’indicateurs clés de performance (KPI) de centres d’appels et peut générer de nombreux rapports. En les examinant régulièrement, vous pouvez identifier les lacunes dans les performances de votre centre d’appels entrants et améliorer la qualité de votre assistance sur la base des informations exploitables que vous trouvez. Par exemple, l’analyse peut montrer que les agents ont besoin de plus de formation, qu’il faut embaucher plus de personnel pour répondre aux volumes d’appels, etc.
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Frequently asked questions
Quelle est la différence entre les centres d'appels entrants et sortants ?
La principale différence entre les centres d'appels entrants et sortants réside dans la manière dont les appels sont traités. Les centres d'appels entrants reçoivent des appels entrants de clients et sont généralement utilisés par les équipes de support pour gérer les problèmes des clients. Tandis que les centres d'appels sortants effectuent des appels sortants et sont principalement utilisés par les équipes de vente pour effectuer des ventes à froid, enquêter auprès des clients et collecter des données de marché.
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels entrants ?
Le logiciel de centre d'appels entrants est un système informatique qui aide les entreprises à gérer efficacement de gros volumes d'appels entrants initiés par les clients. La distribution automatique des appels, la réponse vocale interactive (IVR) et l'enregistrement des appels sont quelques-unes des principales fonctionnalités des solutions logicielles de centre d'appels entrant
Que signifie IVR dans un centre d'appels ?
IVR signifie Interactive Voice Response. C'est une technologie de système téléphonique automatisé qui permet aux appelants entrants d'accéder à des informations via un système de réponse vocale de prompts préenregistrés. Les clients peuvent saisir leurs réponses via un clavier (ou dans certains cas une reconnaissance vocale) pour parler à un agent ou utiliser un service en libre-service.
Quels sont les principaux avantages d'un logiciel de centre d'appels entrants ?
Avec un logiciel professionnel de centre d'appels entrants, les entreprises peuvent améliorer la qualité globale de leur service client en gérant efficacement les interactions avec les clients entrants, en améliorant l'efficacité et la productivité des agents, en garantissant une plus grande satisfaction client et, en fin de compte, en réduisant les dépenses du centre d'appels.
Comment choisir un logiciel de centre d'appels entrants ?
Lorsque vous sélectionnez un fournisseur de logiciel de centre d'appels entrants pour votre entreprise, prêtez attention aux fonctionnalités les plus critiques telles que l'IVR, les options de routage d'appels intelligentes, les enregistrements d'appels illimités, les rappels, les outils de reporting, etc. Si vous recherchez à la fois des capacités de centre d'appels entrants et sortants, envisagez des systèmes de logiciel de centre d'appels mixtes ou des solutions de helpdesk omnicanal telles que LiveAgent qui prend en charge à la fois les fonctionnalités de centre d'appels entrants et sortants.
