Qu’est-ce qu’une fonction de rappel automatique ?
La fonction de rappel automatique est une fonction de téléphonie informatique qui permet aux appelants de demander un rappel si la ligne est occupée, s’il n’y a pas d’agent disponible pour prendre leur appel, ou s’ils veulent simplement être rappelés ultérieurement.
Comment ça marche ?
En tant qu’utilisateur du LiveAgent, vous pouvez implémenter la fonction de rappel dans votre menu IVR. Par exemple, votre menu IVR pourrait ressembler à ceci :
“Appuyez sur 1 pour les ventes
Appuyez sur le 2 pour la facturation
Appuyez sur le 3 pour obtenir un soutien technique
Appuyez sur le 4 pour demander un rappel”.
Une fois que l’appelant demande un rappel, l’appel sera instantanément terminé. Toutefois, LiveAgent conservera le numéro de téléphone de l’appelant dans la file d’attente. Lorsque le numéro de téléphone arrive en tête de la file d’attente, LiveAgent compose automatiquement le numéro de téléphone de l’appelant et le met en relation avec un agent de support désigné.
Pourquoi devriez-vous utiliser les rappels ?
La mise en œuvre de la fonction de rappel automatique dans votre logiciel de centre d’appel virtuel vous permettra d’offrir un meilleur service à vos clients.
- Le fait d’avoir une fonction de rappel montre que vous valorisez le temps de votre client
- Il indique que le confort du client est une priorité pour votre entreprise
- Cela montre que votre entreprise s’efforce d’améliorer l’expérience du client à chaque point de contact
- Il garantit que vos agents fournissent un service complet (bien informé, personnalisé) à tout moment (sans se précipiter et sans faire d’erreurs dues au stress des longues files d’attente)
Statistiques sur les rappels
- Une étude réalisée par Software Advice a révélé que 63 % des personnes interrogées préfèrent une option de rappel au lieu d’attendre
- Plus de 50% des répondants ont déclaré qu’ils seraient prêts à attendre jusqu’à cinq minutes en attente avant de préférer l’option de rappel
- Près de 50 % des répondants s’attendent à ce que leur appel soit renvoyé dans les 30 minutes suivant la demande de rappel
Mise en œuvre de la fonction de rappel automatique LiveAgent
Pour implémenter la fonction de rappel dans votre script IVR, veuillez suivre les étapes suivantes :
- Connectez-vous à votre compte LiveAgent
- Accéder à la configuration
- Cliquez sur Appel
- Aller dans Numéros
- Cliquez sur Edition d’un numéro existant
- Sélectionnez IVR
- Suivez les étapes décrites dans notre base de connaissances guide de mise en place d’un système de rappel
- Téléchargez les messages IVR préenregistrés de la section ” Liste des différents messages IVR que vous pouvez utiliser ” et téléchargez-les sur LiveAgent (ou bien enregistrez vos propres messages dans le menu IVR)
- Cliquez sur Sauvegarder
Comment vérifier si la fonction fonctionne
Pour vous assurer que votre script IVR fonctionne correctement, veuillez suivre les étapes suivantes :
- Connectez-vous à LiveAgent
- Appelez le numéro de téléphone qui est connecté à votre compte LiveAgent et qui dispose d’un script IVR actif (y compris la fonction de rappel)
- Écouter le menu de l’IVR
- Suivez les instructions données par le menu de votre IVR et appuyez sur le numéro du clavier demandé (par exemple, “Appuyez sur 4 pour demander un rappel”)
- Notez que l’appel se termine du point de vue de l’appelant
- Familiarisez-vous avec la façon dont l’appel sonne dans LiveAgent (du point de vue de l’agent) jusqu’à ce qu’il soit pris ou placé dans la file d’attente
- Répondre à l’appel en tant qu’agent
- Attendez que LiveAgent compose automatiquement le numéro de téléphone de l’appelant
- Attendre un rappel automatique (en tant qu’appelant)
- Répondre à l’appel
Si vous avez pu recréer ces étapes, on peut dire sans se tromper que votre fonction de rappel fonctionne et est prête à être utilisée par vos clients.
Études de cas sur la fonction de rappel
Augmentation de la satisfaction des clients
Comme mentionné précédemment, le fait de disposer d’une option de rappel peut améliorer considérablement la satisfaction de votre client.
Le client moyen est prêt à attendre jusqu’à 5 minutes en attente. Après 5 minutes, il a tendance à se sentir frustré, à raccrocher et à essayer de rappeler. Cela entraîne souvent une insatisfaction accrue du client, qui est souvent partagée avec d’autres par le biais de réseaux sociaux tels que Twitter.
Les commentaires négatifs et les critiques sur les longs délais d’attente et les files d’attente peuvent vraiment briser la réputation de votre service clientèle. En tant que tel, proposer une solution alternative telle que le rappel est un excellent compromis. Le client peut raccrocher, poursuivre sa journée et être assuré qu’il sera rappelé par votre entreprise.
C’est une situation où tout le monde est gagnant.
Réduire les tarifs des appels abandonnés
Certains clients n’ont tout simplement pas la patience de vous appeler plusieurs fois dans la journée pour vérifier si votre centre d’appel est enfin disponible pour prendre leur appel. Par conséquent, la plupart des clients appellent, attendent et, une fois leur patience épuisée, raccrochent et renoncent à contacter le service clientèle.
Pourquoi est-ce si mauvais ? Parce que vous ratez des tonnes d’opportunités de vente. Par exemple, imaginez que vous êtes dans le secteur du SaaS. Un de vos clients fidèles est intéressé par une mise à niveau de son abonnement, mais a des problèmes avec le processus de paiement. Il décide de vous appeler, mais ne peut pas vous joindre en raison des longs délais d’attente. Il n’y a pas de possibilité de rappel. Il attend un peu plus longtemps, mais finalement, il abandonne et décide qu’il n’a pas besoin de mettre son abonnement à niveau.
Augmentation de la productivité des agents
La mise en place d’une fonction de rappel peut améliorer la productivité de l’agent de votre centre de contact. Lorsque la fonction de rappel est activée, les agents du centre d’appels n’ont plus à composer manuellement les numéros qui ont demandé un rappel.
Au lieu de cela, le logiciel du centre d’appel peut composer automatiquement les numéros de téléphone qui ont demandé un rappel et mettre les appelants en relation avec les agents du centre de contact. À long terme, cela permettra aux agents de votre centre d’appels d’économiser beaucoup de temps et d’efforts.
Surveiller les statistiques des appels
LiveAgent vous permet de suivre et de contrôler les statistiques des appels. Les rapports d’appels peuvent être un bon indicateur de l’amélioration de votre service à la clientèle depuis la mise en œuvre de l’option de rappel. Surveillez le nombre d’appels manqués, d’appels abandonnés et d’appels rompus, ainsi que les délais d’attente moyens.
L’accès à ces statistiques peut vous aider à prendre les bonnes décisions commerciales qui amélioreront votre service à la clientèle et, par conséquent, augmenteront la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que leur valeur à vie.
Vous voulez en savoir plus sur la fonction de rappel ?
Consultez notre article de la base de connaissances qui décrit l’ensemble du processus d’intégration. Vous pouvez également contacter nos agents d’assistance via le chat en direct ou nous envoyer un e-mail à support@liveagent.com
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