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Centre d’appels entrants vs centres d’appels sortants

En ce qui concerne les centres d’appel, il y a essentiellement deux types Les centres d’appels entrants et sortants Tous deux utilisent des logiciels avancés pour améliorer l’efficacité des opérations. Il s’agit donc de maximiser l’efficacité et la productivité des agents travaillant dans un centre d’appel. Bien que de nombreux logiciels de centres d’appels soient capables de fournir les deux, il est important de reconnaître les principales différences entre les centres d’appels entrants et sortants. Ainsi, vous savez ce qu’il faut rechercher lorsque vous prenez une décision sur la solution qui répondra le mieux aux besoins de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels entrants ?

Le terme ‘inbound’ fait référence à la direction de l’appel, comme le nom le suggère. Les centres d’appels entrants reçoivent et traitent les appels téléphoniques des clients actuels et potentiels. Au lieu de passer activement des appels, les agents du centre d’appels entrants réagissent aux situations initiées par les clients et trouvent des moyens efficaces de les résoudre en conséquence.

Les appelants sont généralement à la recherche d’un soutien technique et d’une assistance sur les produits ou services. Étant donné la nature de ces appels, les centres d’appels entrants ont tendance à se concentrer davantage sur le service client. Compte tenu de la demande croissante des clients pour un service immédiat, de nombreux centres d’appels entrants devraient être disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le personnel est généralement engagé en fonction du nombre d’appels prévus

La plupart des fournisseurs de services de centres d’appels entrants s’appuient sur la technologie du SVI (Serveur Vocal Interactif) et sur des systèmes intelligents de routage des appels pour s’assurer que les appelants sont connectés aux bons agents. L’idée qui motive la conception de solutions pour les centres d’appels entrantsest de garder les agents aussi occupés que possible, de réduire le nombre d’appels sortants et de diminuer les temps d’attente.

Les meilleurs paramètres d’appels entrants à mesurer ;

  • Le First Call Resolution (FCR)
  • Vitesse moyenne de réponse
  • Durée moyenne de traitement
  • Taux d’appel abandonné
  • Taux moyen de transfert d’appel
  • Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Types de services des centres d’appels entrants

Service client

Fournir un service client avant, pendant et après l’achat est l’un des principaux objectifs des appels entrants. Les agents doivent être équipés pour traiter tous les types de demandes des clients. Cela inclut les questions sur les produits/services, les questions sur les prix/politiques/pratiques, les mises à jour de compte, les réactions des clients, les plaintes, etc.

Support technique 

Les agents des appels entrants peuvent également fournir une assistance technique aux clients. Par exemple, le dépannage et la résolution de problèmes techniques, la configuration d’équipements ou de logiciels, etc. L’assistance technique est généralement divisée en niveaux (ou gradins), les niveaux supérieurs traitant des problèmes plus complexes. Ces agents ont généralement besoin de connaissances techniques et de compétences solides.

Recevoir des commandes

La prise de commandes des clients est une autre tâche courante des agents réceptionnaires des centres d’appel. Elle consiste à aider les clients à passer des commandes et à les traiter pour garantir une livraison dans les délais, ainsi qu’à éliminer les préoccupations des clients. L’efficacité des agents peut en outre aider les entreprises à augmenter leurs ventes globales.

Ventes entrantes

Dans certains cas, les agents reçoivent des appels d’acheteurs potentiels qui cherchent à obtenir plus d’informations sur les produits ou les services d’une entreprise. Dans ce cas, ils doivent fournir des services de vente entrante. Cela signifie généralement qu’il faut profiter de l’occasion pour motiver les appelants. Il est préférable de transformer les pistes chaudes en clients ou, à tout le moins, de les ajouter à la base de données pour les ventes futures.

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Qu’est-ce qu’un centre d’appels sortants ?

Contrairement aux centres d’appels entrants, outbound les centres d’appels sortants effectuent des appels sortants, pour la plupart. Les entreprises utilisent centres d’appels sortants principalement pour effectuer des appels de vente à des clients existants. Par exemple, pour les renouvellements/mises à niveau, les ventes croisées, les ventes incitatives ou pour atteindre des clients potentiels par le biais d’appels à froid. Par conséquent, la plupart des centres d’appels sortants se concentrent principalement sur les ventes.

Les agents des centres d’appels sortants peuvent également appeler les clients pour leur proposer un service client proactif, réaliser des enquêtes de satisfaction, mener des études de marché, recouvrer des créances ou prendre des rendez-vous. Les agents travaillent généralement à partir des listes de clients et de prospects à contacter. Ils utilisent donc un système de gestion de la relation client CRM pour suivre et gérer leurs interactions.

Les appels sortants sont généralement effectués manuellement ou automatiquement via différents types de composeurs. Les composeurs permettent aux agents d’effectuer davantage d’appels sortants dans un délai déterminé, de réduire les temps morts et d’augmenter leur productivité.

Les principaux paramètres des appels sortants à mesurer ;

  • Taux de conversion (pourcentage d’appels ayant abouti à une vente réussie)
  • Appels par agent
  • Appels par compte
  • First call close (FCC)
  • Taux de réussite
  • Durée moyenne des appels
  • Durée moyenne d’attente
  • Taux d’occupation
  • Taux d’appels abandonnés
  • Qualité des appels

Types de services des centres d’appels sortants

Génération de leads/ télémarketing

Les centres d’appels sortants utilisent des solutions logicielles pour recueillir des informations sur les prospects. Ils utilisent ces données pour accroître l’intérêt des clients pour les produits ou services d’une entreprise. Un certain nombre de centres d’appels sortants externalisés sont particulièrement spécialisés dans la génération de prospects et le télémarketing. Ils aident donc les entreprises à acquérir davantage de clients potentiels, à promouvoir leurs produits et à augmenter leurs ventes.

Enquêtes auprès des clients

Les agents des centres d’appels sortants effectuent également des études de marché et des enquêtes auprès des clients. Ces services sont très souvent sous-traités à des centres d’appels sortants. En outre, ils sont utilisés par les entreprises et les organisations pour découvrir comment les clients réagissent à leurs efforts de marketing ou pour suivre la satisfaction des clients à l’égard de leurs produits ou services.

Calendrier des rendez-vous

Les entreprises B2B et B2C utilisent les services des centres d’appel pour fixer des rendez-vous avec des clients potentiels. Ces services sont principalement utilisés par les entreprises de services, les organismes de soins de santé, le secteur de l’immobilier, le secteur hypothécaire, le secteur financier et le secteur des assurances. La prise de rendez-vous B2B est également utilisée lorsque les produits ou services sont de nature complexe et nécessitent une démonstration appropriée.

Recouvrement des créances

Les services de recouvrement de créances exigent des agents qu’ils appellent les personnes ou les entités qui doivent de l’argent à une entreprise pour tenter de convaincre les débiteurs de commencer à rembourser. Il existe des centres d’appel spécialisés dans le recouvrement de créances, dont le personnel est composé d’agents de recouvrement formés et certifiés. Par conséquent, les agents auront des connaissances sur le type de dette, le profil du débiteur, et proposeront différentes façons de négocier.

Logiciel mixte de centre d’appels entrants & sortants

Compte tenu des besoins actuels du marché, la majorité des solutions logicielles modernes pour les centres d’appels sont mixtes et prennent en charge les appels entrants et sortants. Ainsi, les entreprises peuvent fournir des services de centre d’appels entrants et sortants. Les grands centres d’appels sont souvent divisés entre les agents entrants qui s’occupent de l’assistance à la clientèle et les agents sortants qui s’occupent des activités de vente. Dans les petits centres d’appels, les agents peuvent gérer à la fois les appels entrants et sortants. Pour les entreprises qui cherchent à offrir un service client et une assistance pour les communications entrantes; ainsi qu’à atteindre les clients de manière proactive par le biais de communications sortantes. Dans ce cas, un logiciel mixte de centre d’appels entrants et sortants serait une solution préférable.

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