L’un des aspects les plus importants de la gestion d’une entreprise est de s’assurer que vous prenez bien soin de vos clients. Cependant, avec tant de technologies et de solutions logicielles disponibles, choisir les options appropriées peut être un défi.
Une solution logicielle inadaptée peut entraîner des dépenses imprévues, sans parler des problèmes d’évolutivité. C’est pourquoi de nombreuses entreprises optent pour un centre de contact en tant que service (CCaaS). Mais qu’est-ce qu’un CCaaS, et en quoi cela peut-il être utile ?
Qu’est-ce qu’un centre de contact en tant que service ?
Le CCaaS ou centre de contact en tant que service est une solution logicielle basée sur le cloud conçue pour vous aider à gérer plus efficacement les services de centre de contact. Les entreprises à l’origine du CCaaS fournissent un support et une maintenance complets de toute la technologie du centre de contact afin d’améliorer la qualité du support client.
The idea is to create a robust contact center operated by the service provider, which drastically reduces your overall IT costs. These unique software solutions are designed to help you handle all inbound customer interactions and improve the overall customer experience. The most popular tools are cloud-based customer experience solutions that allow you to quickly address issues across every communication channel without worrying about maintenance or upgrades.
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Comment fonctionne un centre de contact ?
De nombreuses personnes confondent centre de contact et centre d’appels. Bien que les deux termes puissent sembler similaires, un centre de contact accepte les demandes provenant de plusieurs canaux, tandis qu’un centre d’appels utilise uniquement le système téléphonique traditionnel. La plupart des logiciels de centre de contact sont alimentés par la technologie du cloud. Il permet aux entreprises d’améliorer la qualité de leur service client sur tous les canaux d’interaction, notamment les courriels, les textes, les appels téléphoniques, le site Web ou les médias sociaux.
L’infrastructure du centre de contact est un énorme défi à mettre en place sur vos systèmes existants, c’est pourquoi la plupart des entreprises utilisent ces solutions CCaaS modernes basées sur le cloud. Une solution en ligne offre de meilleures fonctionnalités de centre de contact et des fonctions avancées telles qu’un distributeur automatique d’appels, un composeur prédictif, un routage basé sur les compétences, réponse vocale interactive, ou plusieurs formes d’appels vocaux. Cela n’est possible qu’avec un système téléphonique basé sur le cloud, alors qu’un système téléphonique traditionnel est limité.
Quelle est la différence entre un centre de contact et un centre d’appels ?
Un centre d’appels vous permet de passer et de recevoir des appels, tandis qu’un centre de contact prend en charge l’interaction omnicanale avec les clients. En d’autres termes, une solution de centre de contact basée sur le cloud permettra aux clients de joindre votre équipe d’assistance par e-mail, chat en direct, appels téléphoniques, site web ou médias sociaux.
Alors qu’un centre d’appels classique est soit un centre d’appels entrants, soit un centre d’appels sortants, une plateforme de centre de contact inclut la communication à travers tous les canaux numériques. La plupart des solutions cloud de centre de contact sont conçues pour aider à améliorer l’efficacité de vos agents tout en améliorant la satisfaction globale des clients.
Il peut s’agir d’un centre de contact entrant ou sortant, en fonction de vos besoins. Vous pouvez également opter pour un centre de contact sur site si vous ne voulez pas d’une solution basée sur le cloud. Il fonctionne de la même manière qu’un centre d’appels sur site, avec la possibilité de gérer les demandes provenant de canaux numériques.
Quels sont les différents types de centres de contact ?
Il existe plusieurs types de centres de contact conçus pour des industries et des utilisations spécifiques. Voici un aperçu rapide des principaux types de centres de contact.
1. Centre de contact virtuel
Un centre de contact virtuel est une solution basée sur le cloud qui permet à votre équipe de support client d’aider les clients de n’importe où dans le monde. Il permettra à vos agents de gérer tous les appels et toutes les demandes de renseignements à distance.
2. Centre de contact sur site
Un centre de contact sur site est également appelé centre de contact traditionnel, et il est entièrement géré à partir d’un seul endroit. Outre la limitation géographique, les entreprises doivent investir beaucoup de temps, d’argent et d’efforts pour gérer un centre de contact sur site. Enfin, tous les agents du centre de contact doivent gérer les problèmes des clients depuis le même bureau. Par conséquent, cette option est beaucoup plus limitée qu’un modèle de centre de contact basé sur le cloud.
Un logiciel de centre de contact dans le cloud est également une meilleure solution car il peut continuer à fonctionner même si votre siège social perd de l’énergie ou connaît tout autre problème. Vos agents continueront simplement à fournir un support client à distance, et vous n’aurez pas à vous soucier de dépenses supplémentaires en matériel et autres équipements.
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Quelle est la différence entre UCaaS et CCaaS ?
L’UCaaS et le CCaaS sont des technologies utilisées pour gérer la communication avec les clients. Bien qu’il existe certaines différences entre elles, elles fonctionnent mieux lorsqu’elles sont combinées. Par exemple, UCaaS se concentre sur la collaboration interne, tandis que CCaaS se concentre davantage sur la communication multicanal avec les clients. Lorsqu’elles sont combinées, les UCaaS et CCaaS offrent des communications unifiées en tant que modèle de service, vous aidant à économiser de nombreux frais généraux.
Quels sont les avantages d’un centre de contact en tant que service ?
Les systèmes de centre de contact basés sur le cloud offrent une série d’avantages qui non seulement optimiseront l’ensemble de vos opérations de support client mais vous aideront également à réduire les coûts globaux. La plupart des solutions CCaaS offrent des avantages tels que :
- Workforce optimization
- Enhanced customer satisfaction
- Reduced downtime
- Rapid innovation by adding new features
- Cloud migrations
- The ability to increase employee productivity
- A safe and affordable upfront investment
- Substantial cost savings when compared to legacy systems
- A drastic reduction in the cost of ownership
- Customer experience analytics
- Better business outcomes in the long run
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Topics
- Centre de contact en tant que service
- Avantages du CCAS
- Conseiller technologique neutre
Video summary
Le centre de contact est souvent le visage et la voix de l'entreprise, mais les décisions d'économie de coûts peuvent affecter négativement les interactions avec les représentants du service. C'est pourquoi de plus en plus d'organisations se tournent vers le centre de contact en tant que service (CCAS) basé sur le cloud. CCAS permet aux leaders des centres de contact d'échapper aux dépenses en capital, de tester de nouvelles fonctionnalités plus facilement, de récupérer rapidement en cas de catastrophe et de bénéficier de données temps réel pour gérer intelligemment leur entreprise. Pour choisir le bon fournisseur CCAS, les leaders des centres de contact peuvent faire appel à un conseiller technologique neutre, qui leur offre plusieurs options qualifiées sans biais.
Frequently Asked Questions
What is a contact center as a service?
Contact center as a service or CCaaS is a special software solution designed to improve and streamline customer services throughout all channels such as email, live chat, phone calls, website, or social media.
How does a contact center work?
A contact center allows your customer support agents to manage customer inquiries from all channels from a single platform. It is the best solution for scaling customer support, and it allows you to set up a remote customer support team if you opt for the cloud version.
What is the difference between a contact center and a call center?
A traditional call center allows your customers to call you if they need help. In contrast, a contact center allows your customer support team to manage inbound inquiries from many different customer service channels.
What are the different types of contact centers?
Contact centers are divided into two primary types — on-premises contact centers and cloud-based contact centers. The first option requires full software installation within your company’s offices, while the latter option provides more flexibility since it’s cloud-based. Moreover, cloud-based contact center software solutions are maintained, updated, and optimized by the contact center provider, while on-site solutions have higher IT costs and maintenance needs.
What is the difference between UCaaS and CCaaS?
UCaaS stands for unified communications as a service, and they include a few basic communication tools. They are mostly used to improve internal communication and streamline workflow through collaboration. CCaaS focuses on multichannel communication through a single platform. Most solutions are entirely cloud-based, reducing the costs of maintenance and improving overall customer support quality.
What are the benefits of a contact center as a service?
CCaaS provides all kinds of benefits to business owners as well as the customers. Some of the most significant benefits are reduction of ongoing costs, employee tracking and performance reporting, real-time communication with customers across multiple channels, exceptional customer experience, flexibility and scalability, increased customer satisfaction, and many others.
Note d'expert
Le centre de contact en tant que service est une solution logicielle basée sur le cloud conçue pour améliorer les services client. Les avantages incluent la réduction des coûts et une expérience client exceptionnelle.
Centre de service à la clientèle
Klaviyo, Freshdesk, Google Analytics, Intercom, Klaus et Zendesk sont des plateformes de marketing avec diverses fonctionnalités et options de tarification.
Meilleures pratiques des centres d’assistance
90% des consommateurs s'attendent à un portail en libre-service. Un bon centre d'assistance doit offrir une base de connaissances complète, des analyses, des intégrations tierces, une formation pour les agents, des enquêtes de satisfaction et prendre soin de son équipe.
Un logiciel de centre d'appels gère différents canaux de communication et améliore le service client. Il offre des fonctionnalités telles que l'enregistrement, le suivi et l'analyse des appels pour améliorer la gestion et les performances. Les intégrations avec d'autres outils sont également importantes.
