L’un des aspects les plus importants de la gestion d’une entreprise est de s’assurer que vous prenez bien soin de vos clients. Cependant, avec tant de technologies et de solutions logicielles disponibles, choisir les options appropriées peut être un défi.
Une solution logicielle inadaptée peut entraîner des dépenses imprévues, sans parler des problèmes d’évolutivité. C’est pourquoi de nombreuses entreprises optent pour un centre de contact en tant que service (CCaaS). Mais qu’est-ce qu’un CCaaS, et en quoi cela peut-il être utile ?
Qu’est-ce qu’un centre de contact en tant que service ?
Le CCaaS ou centre de contact en tant que service est une solution logicielle basée sur le cloud conçue pour vous aider à gérer plus efficacement les services de centre de contact. Les entreprises à l’origine du CCaaS fournissent un support et une maintenance complets de toute la technologie du centre de contact afin d’améliorer la qualité du support client.
L’idée est de créer un centre de contact robuste exploité par le prestataire de services, ce qui réduit considérablement vos coûts informatiques globaux. Ces solutions logicielles uniques sont conçues pour vous aider à gérer toutes les interactions avec les clients entrants et à améliorer l’expérience client globale. Les outils les plus populaires sont les solutions d’expérience client basées sur le cloud qui vous permettent de traiter rapidement les problèmes sur tous les canaux de communication sans vous soucier de la maintenance ou des mises à niveau.
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Comment fonctionne un centre de contact ?
De nombreuses personnes confondent centre de contact et centre d’appels. Bien que les deux termes puissent sembler similaires, un centre de contact accepte les demandes provenant de plusieurs canaux, tandis qu’un centre d’appels utilise uniquement le système téléphonique traditionnel. La plupart des logiciels de centre de contact sont alimentés par la technologie du cloud. Il permet aux entreprises d’améliorer la qualité de leur service client sur tous les canaux d’interaction, notamment les courriels, les textes, les appels téléphoniques, le site Web ou les médias sociaux.
L’infrastructure du centre de contact est un énorme défi à mettre en place sur vos systèmes existants, c’est pourquoi la plupart des entreprises utilisent ces solutions CCaaS modernes basées sur le cloud. Une solution en ligne offre de meilleures fonctionnalités de centre de contact et des fonctions avancées telles qu’un distributeur automatique d’appels, un composeur prédictif, un routage basé sur les compétences, réponse vocale interactive, ou plusieurs formes d’appels vocaux. Cela n’est possible qu’avec un système téléphonique basé sur le cloud, alors qu’un système téléphonique traditionnel est limité.
Quelle est la différence entre un centre de contact et un centre d’appels ?
Un centre d’appels vous permet de passer et de recevoir des appels, tandis qu’un centre de contact prend en charge l’interaction omnicanale avec les clients. En d’autres termes, une solution de centre de contact basée sur le cloud permettra aux clients de joindre votre équipe d’assistance par e-mail, chat en direct, appels téléphoniques, site web ou médias sociaux.
Alors qu’un centre d’appels classique est soit un centre d’appels entrants, soit un centre d’appels sortants, une plateforme de centre de contact inclut la communication à travers tous les canaux numériques. La plupart des solutions cloud de centre de contact sont conçues pour aider à améliorer l’efficacité de vos agents tout en améliorant la satisfaction globale des clients.
Il peut s’agir d’un centre de contact entrant ou sortant, en fonction de vos besoins. Vous pouvez également opter pour un centre de contact sur site si vous ne voulez pas d’une solution basée sur le cloud. Il fonctionne de la même manière qu’un centre d’appels sur site, avec la possibilité de gérer les demandes provenant de canaux numériques.
Quels sont les différents types de centres de contact ?
Il existe plusieurs types de centres de contact conçus pour des industries et des utilisations spécifiques. Voici un aperçu rapide des principaux types de centres de contact.
1. Centre de contact virtuel
Un centre de contact virtuel est une solution basée sur le cloud qui permet à votre équipe de support client d’aider les clients de n’importe où dans le monde. Il permettra à vos agents de gérer tous les appels et toutes les demandes de renseignements à distance.
2. Centre de contact sur site
Un centre de contact sur site est également appelé centre de contact traditionnel, et il est entièrement géré à partir d’un seul endroit. Outre la limitation géographique, les entreprises doivent investir beaucoup de temps, d’argent et d’efforts pour gérer un centre de contact sur site. Enfin, tous les agents du centre de contact doivent gérer les problèmes des clients depuis le même bureau. Par conséquent, cette option est beaucoup plus limitée qu’un modèle de centre de contact basé sur le cloud.
Un logiciel de centre de contact dans le cloud est également une meilleure solution car il peut continuer à fonctionner même si votre siège social perd de l’énergie ou connaît tout autre problème. Vos agents continueront simplement à fournir un support client à distance, et vous n’aurez pas à vous soucier de dépenses supplémentaires en matériel et autres équipements.
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Quelle est la différence entre UCaaS et CCaaS ?
L’UCaaS et le CCaaS sont des technologies utilisées pour gérer la communication avec les clients. Bien qu’il existe certaines différences entre elles, elles fonctionnent mieux lorsqu’elles sont combinées. Par exemple, UCaaS se concentre sur la collaboration interne, tandis que CCaaS se concentre davantage sur la communication multicanal avec les clients. Lorsqu’elles sont combinées, les UCaaS et CCaaS offrent des communications unifiées en tant que modèle de service, vous aidant à économiser de nombreux frais généraux.
Quels sont les avantages d’un centre de contact en tant que service ?
Les systèmes de centre de contact basés sur le cloud offrent une série d’avantages qui non seulement optimiseront l’ensemble de vos opérations de support client mais vous aideront également à réduire les coûts globaux. La plupart des solutions CCaaS offrent des avantages tels que :
- Optimisation des ressources
- Amélioration de la satisfaction des clients
- Réduction des temps d’arrêt
- Innovation rapide par l’ajout de nouvelles fonctionnalités
- Migrations dans le cloud
- La capacité d’augmenter la productivité des employés
- Un investissement initial sûr et abordable
- Économies substantielles par rapport aux systèmes existants.
- Une réduction drastique du coût de possession
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- De meilleurs résultats commerciaux à long terme
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Frequently asked questions
Qu'est-ce qu'un centre de contact en tant que service ?
Le centre de contact en tant que service ou CCaaS est une solution logicielle spéciale conçue pour améliorer et rationaliser les services aux clients à travers tous les canaux tels que le courrier électronique, le chat en direct, les appels téléphoniques, le site Web ou les médias sociaux.
Comment fonctionne un centre de contact ?
Un centre de contact permet à vos agents du support client de gérer les demandes des clients provenant de tous les canaux à partir d'une plateforme unique. C'est la meilleure solution pour faire évoluer le support client, et elle vous permet de mettre en place une équipe de support client à distance si vous optez pour la version cloud.
Quelle est la différence entre un centre de contact et un centre d'appels ?
Un centre d'appels traditionnel permet à vos clients de vous appeler s'ils ont besoin d'aide. En revanche, un centre de contact permet à votre équipe du support client de gérer les demandes entrantes provenant de nombreux canaux de service client différents.
Quels sont les différents types de centres de contact ?
Les centres de contact sont divisés en deux types principaux : les centres de contact sur site et les centres de contact basés sur le cloud. La première option nécessite l'installation complète du logiciel dans les bureaux de votre entreprise, tandis que la seconde offre plus de flexibilité puisqu'elle est basée sur le cloud. De plus, les solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud sont maintenues, mises à jour et optimisées par le fournisseur du centre de contact, alors que les solutions sur site ont des coûts informatiques et des besoins de maintenance plus élevés.
Quelle est la différence entre UCaaS et CCaaS ?
UCaaS signifie "communications unifiées en tant que service" et comprend quelques outils de communication de base. Ils sont principalement utilisés pour améliorer la communication interne et rationaliser le flux de travail par la collaboration. Le CCaaS se concentre sur la communication multicanal par le biais d'une plateforme unique. La plupart des solutions sont entièrement basées sur le cloud, ce qui réduit les coûts de maintenance et améliore la qualité globale du support client.
Quels sont les avantages d'un centre de contact en tant que service ?
Les CCaaS offrent toutes sortes d'avantages aux propriétaires d'entreprises ainsi qu'aux clients. Parmi les avantages les plus significatifs, citons la réduction des coûts permanents, le suivi des employés et les rapports de performance, la communication en temps réel avec les clients sur plusieurs canaux, une expérience client exceptionnelle, la flexibilité et l'évolutivité, l'augmentation de la satisfaction client, et bien d'autres encore.
Expert note
Le centre de contact en tant que service est une solution logicielle basée sur le cloud conçue pour améliorer les services client. Les avantages incluent la réduction des coûts et une expérience client exceptionnelle.
Automatisation des centres d’appels
Le texte présente les fonctionnalités, tarifs et contact de LiveAgent, une plateforme de service client avec des systèmes de téléphonie VoIP, des logiciels de self-service et de centre d'appels. Il est également question des certificats, avis clients et partenaires, ainsi que du programme d'affiliation et des mentions légales. Le glossaire, l'académie, les modèles, les webinars et le calculateur de coûts sont aussi mentionnés. Enfin, l'équipe de LiveAgent est présentée et des options de soutien à la clientèle sont proposées.
Compétences en matière de service client
Le bon service client se caractérise par des compétences en résolution de problèmes, une attitude positive, de l'adaptabilité et de la flexibilité, ainsi qu'une bonne gestion du temps. Utiliser des phrases positives peut également donner une meilleure impression du service client. Un logiciel de service client, comme LiveAgent, peut améliorer la performance des agents. Pour améliorer le service client, adoptez une bonne stratégie de première impression, réduisez l'effort client et traitez les clients comme des amis.
Les centres d'appels peuvent bénéficier de solutions cloud qui offrent aux agents un accès rapide aux données clients pour personnaliser les interactions et améliorer la satisfaction des clients. Les responsables peuvent également utiliser des outils d'analyse et de gestion du personnel pour suivre les performances et garantir la disponibilité des agents au moment opportun. Le choix d'une solution cloud ou sur-site affectera les coûts initiaux et permanents, y compris les frais d'équipement et les frais mensuels par agent pour le logiciel du centre d'appels.
Modèles de contacts de fermeture/de pause pour les centres d’appels
La gestion du service client implique la création de relations durables et rentables tout en respectant les limites éthiques. Le CRM permet de stocker et d'utiliser les données clients pour fournir un service personnalisé, augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, améliorer la productivité et renforcer la sécurité. L'automatisation de la gestion du service client est possible et l'écoute des agents et des clients est importante pour améliorer la qualité du service. LiveAgent offre une intégration pratique avec les meilleurs logiciels CRM pour développer de meilleures relations clients à partir d'un endroit pratique. Des modèles de mails de suivi du service client sont également disponibles pour améliorer l'expérience client et diriger les clients vers des ressources utiles.