Les canaux de service client numériques connaissent une popularité croissante. Cependant, le téléphone reste en tête des classements comme la méthode la plus utilisée et la plus préférée par les consommateurs pour joindre les équipes d’assistance. C’est pourquoi le secteur des logiciels de centres d’appel continue de croître rapidement. Le marché mondial des centres d’appel devrait atteindre 481 milliards de dollars d’ici 2024 ; selon les prévisions de Global Industry Analysts, Inc. Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu du fonctionnement des logiciels de centres d’appels et de ce qu’il faut pour travailler en tant qu’agent de centre d’appels.
Le routage des appels est également connu sous le nom de distributeur automatique d’appels ou DAA. Il permet au logiciel du centre d’appel d’acheminer automatiquement les appels entrants vers les employés du centre d’appel les plus appropriés. Ainsi, l’entreprise peut résoudre le problème de l’appelant plus rapidement et plus efficacement.
Les agents ont la possibilité d’acheminer les appels entrants vers un appareil personnel, tel qu’un téléphone portable. Cela permet aux agents de continuer à fournir une assistance à la clientèle en déplacement ou sur l’appareil de leur choix.
Le SVI permet aux appelants de choisir parmi un ensemble d’options prédéfinies en interagissant avec le système. Par exemple, via des entrées au clavier et/ou une réponse vocale. En outre, le système peut les diriger vers les bons agents, un message vocal ou un message enregistré.
La fonction d’enregistrement des appels enregistre et sauvegarde les appels. Vos agents peuvent donc les écouter s’ils ont besoin d’une référence avant d’entrer en contact avec le client. D’autre part, c’est une fonction très utile pour les gestionnaires. Par exemple, s’ils ont besoin de vérifier les représentants des clients ou pour une formation à la gestion d’un centre d’appels.
Le contrôle des appels permet aux gestionnaires ou aux stagiaires d’écouter les conversations à surveiller ; la performance des agents, l’assurance qualité ou la formation des nouveaux employés du centre d’appel.
Cette fonction permet aux agents de communiquer avec d’autres agents lorsqu’ils ont besoin d’une aide rapide pour résoudre le problème du client. Cela facilite la collaboration au sein de l’équipe et contribue à améliorer l’efficacité des employés du centre d’appel.
Le predictive dialer appelle automatiquement et simultanément un certain nombre de contacts qui sont généralement choisis pour des raisons spécifiques avant qu’un employé du centre d’appel ne devienne disponible et les met en relation avec un représentant en attente. Cette fonction est généralement utilisée par les équipes de vente sortantes.
Les capacités de reporting permettent de visualiser les paramètres des centres d’appels pour une période donnée. Il s’agit souvent des éléments suivants:
Bien que les tâches et les responsabilités d’un représentant des clients dans un centre d’appel puissent varier d’une entreprise à l’autre. Cela dépend des missions individuelles. Toutefois, nous avons établi une liste des fonctions générales d’un agent dans un centre d’appel ;
Pour travailler dans un centre d’appel, il existe quelques compétences qui vous aideront à décrocher un emploi dans le domaine de l’assistance aux centres d’appel. Si vous souhaitez obtenir un emploi dans un centre d’appel ou si vous êtes simplement curieux de connaître les principales compétences des employés de soutien, lisez ce qui suit.
Les agents des centres d’appel représentent une entreprise dans ses relations avec les clients. Toutefois, ils doivent avant tout avoir une connaissance approfondie des produits, des services et des politiques de l’entreprise. Cette connaissance devrait être le fondement de toute formation en matière de centres de contact. Cela leur permettra de fournir des réponses rapides, précises et compétentes et de maintenir des taux de reconnaissance des acquis élevés.
La communication efficace est en tête de la liste des compétences de presque tous les centres d’appel car les agents passent la plupart de leur temps à communiquer avec les clients. Cela inclut des compétences supérieures en matière de communication verbale, une écoute active, la capacité à faire passer le message rapidement et efficacement, le maintien d’un style de communication professionnel, la capacité à utiliser un langage positif et des compétences d’expression persuasive.
Pour être productifs sur le lieu de travail, les agents des centres d’appel doivent être en mesure de suivre efficacement les demandes et les problèmes des clients. De plus, ils doivent savoir comment exploiter au mieux toutes les ressources disponibles pour y répondre. Il est donc essentiel que les agents des centres d’appels possèdent de solides compétences organisationnelles, notamment en matière de planification, de hiérarchisation, de délégation des tâches, d’utilisation des ressources et de gestion du temps.
La résolution de problèmes fait partie des compétences les plus cruciales des centres d’appel de service client. Cela signifie être capable de résoudre efficacement tout problème qu’un client rencontre avec les produits ou les services d’une entreprise, ainsi que de gérer les situations difficiles des clients. Les capacités de résolution de problèmes sont étroitement liées à un certain nombre d’autres compétences. Il s’agit notamment des capacités d’analyse, de la créativité, de l’adaptabilité et de la flexibilité. Toutes ces qualités sont importantes pour que les agents des centres d’appel restent efficaces dans chaque interaction.
Pour servir efficacement les clients, il est essentiel de comprendre leurs sentiments face à la situation – une capacité à se mettre à la place du client. Un excellent agent de centre d’appel doit être suffisamment compatissant et empathique pour apaiser les clients frustrés, et suffisamment patient pour les guider avec succès dans la résolution de leurs problèmes.
La connaissance est importante, mais seulement lorsqu’elle est mise en pratique. Découvrez l’efficacité du fonctionnement de votre centre d’appel dans LiveAgent.
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