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Comment fonctionne un centre d’appel

Les canaux de service client numériques connaissent une popularité croissante. Cependant, le téléphone reste en tête des classements comme la méthode la plus utilisée et la plus préférée par les consommateurs pour joindre les équipes d’assistance. C’est pourquoi le secteur des logiciels de centres d’appel continue de croître rapidement. Le marché mondial des centres d’appel devrait atteindre 481 milliards de dollars d’ici 2024 ; selon les prévisions de Global Industry Analysts, Inc. Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu du fonctionnement des logiciels de centres d’appels et de ce qu’il faut pour travailler en tant qu’agent de centre d’appels.

Comment fonctionne un logiciel de centre d’appel

  • Dans le cas des appels entrants, le système logiciel du centre d’appels parcourt la base de données existante pour identifier l’appelant.
  • Si l’entrée de l’appelant n’est pas présente dans la base de données ; le logiciel crée une nouvelle entrée client pour référence ultérieure. 
  • Si l’entrée de l’appelant est identifiée, la fiche du client est affichée à l’agent qui prend l’appel. Ainsi, ils disposent d’informations détaillées sur le client, y compris l’historique des interactions précédentes. 
  • Selon les réponses de l’appelant, si le SVI est activé, l’appel est placé dans la file d’attente de l’assistance clientèle appropriée en fonction du mappage dans la base de données.
  • Lorsque l’appel est ajouté à la file d’attente ; les employés du centre d’appel affectés à cette file peuvent prendre en charge l’appel.
  • Après avoir accepté l’appel, l’agent assiste le client en lui fournissant des informations ou en lui donnant des instructions. Si nécessaire, l’agent peut également faire appel à des agents/superviseurs supérieurs pour obtenir de l’aide, ou encore faire remonter l’appel.
  • En fonction de la réponse finale du client, l’agent marque le statut du billet comme étant “ouvert”, “fermé”, “résolu” ou “nécessite un suivi” dans le tableau de bord de l’agent.
  • Si l’agent n’a pas résolu le problème lors du premier appel, il doit assurer un suivi dès qu’il y a plus d’informations ou une solution au problème d’un client.
  • Si le ticket est marqué comme “fermé”, l’agent peut demander un retour d’information au client par le biais d’un appel automatique ou d’un e-mail ; ce retour d’information peut ensuite être utilisé pour des améliorations.

Caractéristiques de base du logiciel de centre d’appel

Routage automatique des appels

Le routage des appels est également connu sous le nom de distributeur automatique d’appels ou DAA. Il permet au logiciel du centre d’appel d’acheminer automatiquement les appels entrants vers les employés du centre d’appel les plus appropriés. Ainsi, l’entreprise peut résoudre le problème de l’appelant plus rapidement et plus efficacement.

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Acheminement des appels vers un appareil personnel

Les agents ont la possibilité d’acheminer les appels entrants vers un appareil personnel, tel qu’un téléphone portable. Cela permet aux agents de continuer à fournir une assistance à la clientèle en déplacement ou sur l’appareil de leur choix.

Comment fonctionne un centre d’appel

Service vocal interactif(SVI)

Le SVI permet aux appelants de choisir parmi un ensemble d’options prédéfinies en interagissant avec le système. Par exemple, via des entrées au clavier et/ou une réponse vocale. En outre, le système peut les diriger vers les bons agents, un message vocal ou un message enregistré.

Enregistrement des appels

La fonction d’enregistrement des appels enregistre et sauvegarde les appels. Vos agents peuvent donc les écouter s’ils ont besoin d’une référence avant d’entrer en contact avec le client. D’autre part, c’est une fonction très utile pour les gestionnaires. Par exemple, s’ils ont besoin de vérifier les représentants des clients ou pour une formation à la gestion d’un centre d’appels.

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Contrôle des appels

Le contrôle des appels permet aux gestionnaires ou aux stagiaires d’écouter les conversations à surveiller ; la performance des agents, l’assurance qualité ou la formation des nouveaux employés du centre d’appel. 

Appels internes

Cette fonction permet aux agents de communiquer avec d’autres agents lorsqu’ils ont besoin d’une aide rapide pour résoudre le problème du client. Cela facilite la collaboration au sein de l’équipe et contribue à améliorer l’efficacité des employés du centre d’appel.

Dialer prédictif

Le predictive dialer appelle automatiquement et simultanément un certain nombre de contacts qui sont généralement choisis pour des raisons spécifiques avant qu’un employé du centre d’appel ne devienne disponible et les met en relation avec un représentant en attente. Cette fonction est généralement utilisée par les équipes de vente sortantes.

Reporting

Les capacités de reporting permettent de visualiser les paramètres des centres d’appels pour une période donnée. Il s’agit souvent des éléments suivants:

  • Volume des appels entrants/sortants
  • Appels manqués
  • Le nombre d’appels par agent
  • Durée moyenne des appels
  • Taux d’abandon
  • Temps d’attente

Fonctions et responsabilités d’un agent dans un centre d’appels

Bien que les tâches et les responsabilités d’un représentant des clients dans un centre d’appel puissent varier d’une entreprise à l’autre. Cela dépend des missions individuelles. Toutefois, nous avons établi une liste des fonctions générales d’un agent dans un centre d’appel ;

  • Répondre aux appels entrants des clients et des prospects / passer des appels sortants dans un délai précis.
  • Résoudre la majorité des appels dès le premier contact ou transmettre l’appel à une personne appropriée ayant l’expertise et l’autorité nécessaires pour résoudre un problème, si nécessaire.
  • Fournir des réponses rapides et précises, maintenir un ton professionnel et respecter les règles de base de l’étiquette du service client.
  • Veiller à ce que chaque client soit satisfait de la solution proposée et n’ait pas de questions supplémentaires ou d’autres interrogations.
  • Enregistrez les détails de l’appel avec précision dans le système logiciel du centre d’appel pour référence ultérieure.
  • Faites un suivi avec le client, si vous n’avez pas résolu son problème lors du premier contact et proposez une solution.
  • Traiter un certain nombre d’appels (entrants ou sortants, ou les deux) par jour pour maintenir des performances élevées.

Les meilleures compétences d’un agent de centre d’appel

Pour travailler dans un centre d’appel, il existe quelques compétences qui vous aideront à décrocher un emploi dans le domaine de l’assistance aux centres d’appel. Si vous souhaitez obtenir un emploi dans un centre d’appel ou si vous êtes simplement curieux de connaître les principales compétences des employés de soutien, lisez ce qui suit.

Connaissance approfondie des produits / services 

Les agents des centres d’appel représentent une entreprise dans ses relations avec les clients. Toutefois, ils doivent avant tout avoir une connaissance approfondie des produits, des services et des politiques de l’entreprise. Cette connaissance devrait être le fondement de toute formation en matière de centres de contact. Cela leur permettra de fournir des réponses rapides, précises et compétentes et de maintenir des taux de reconnaissance des acquis élevés.

Une communication efficace 

La communication efficace est en tête de la liste des compétences de presque tous les centres d’appel car les agents passent la plupart de leur temps à communiquer avec les clients. Cela inclut des compétences supérieures en matière de communication verbale, une écoute active, la capacité à faire passer le message rapidement et efficacement, le maintien d’un style de communication professionnel, la capacité à utiliser un langage positif et des compétences d’expression persuasive.

Compétences organisationnelles

Pour être productifs sur le lieu de travail, les agents des centres d’appel doivent être en mesure de suivre efficacement les demandes et les problèmes des clients. De plus, ils doivent savoir comment exploiter au mieux toutes les ressources disponibles pour y répondre. Il est donc essentiel que les agents des centres d’appels possèdent de solides compétences organisationnelles, notamment en matière de planification, de hiérarchisation, de délégation des tâches, d’utilisation des ressources et de gestion du temps.

Résolution de problèmes

La résolution de problèmes fait partie des compétences les plus cruciales des centres d’appel de service client. Cela signifie être capable de résoudre efficacement tout problème qu’un client rencontre avec les produits ou les services d’une entreprise, ainsi que de gérer les situations difficiles des clients. Les capacités de résolution de problèmes sont étroitement liées à un certain nombre d’autres compétences. Il s’agit notamment des capacités d’analyse, de la créativité, de l’adaptabilité et de la flexibilité. Toutes ces qualités sont importantes pour que les agents des centres d’appel restent efficaces dans chaque interaction. 

Empathie

Pour servir efficacement les clients, il est essentiel de comprendre leurs sentiments face à la situation – une capacité à se mettre à la place du client. Un excellent agent de centre d’appel doit être suffisamment compatissant et empathique pour apaiser les clients frustrés, et suffisamment patient pour les guider avec succès dans la résolution de leurs problèmes.

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