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Configuration du centre d’appels – Conception et structure

La mise en place d’un centre d’appels pour votre entreprise implique beaucoup plus de choses de nos jours. Allouer une salle pleine de téléphones et d’agents pour y répondre n’est tout simplement pas suffisant.

Un centre d’appels efficace, qui contribue aux résultats de votre entreprise, nécessite un mélange de plusieurs composants importants.

La mise en place d’un centre d’appels nécessite des recherches, une planification approfondie, une technologie, une exécution et des mesures. Tout cela représente un investissement en temps, en argent et en ressources.

Vous trouverez ci-dessous un guide en 10 étapes sur la façon de créer un centre d’appels à partir de zéro. Suivez ce guide et assurez-vous que votre activité de centre d’appels est efficace, facile à gérer et rentable.

Comment créer un centre d’appels en 10 étapes

1. Définissez les buts et les objectifs de votre centre d’appels

La première et la plus importante étape d’un processus de mise en place d’un centre d’appels réussi consiste à définir les buts, les objectifs et la finalité de votre centre d’appels. Ces éléments vont dicter l’orientation principale et le type d’opérations que vous allez gérer. Par exemple, les appels entrants, les appels sortants ou les deux. De plus, le nombre d’employés que vous devrez embaucher pour votre équipe, les processus que vous mettrez en œuvre, les coûts et les dépenses que vous encourrez. Ou encore comment vous allez mesurer le succès.

2. Déterminez le type d’installation (sur site ou virtuelle).

Décidez si vous optez pour un centre d’appels physique avec des agents internes ou un centre d’appels virtuel avec des agents distants.

Un centre d’appels physique fonctionnera sur place. C’est-à-dire, à partir d’un emplacement central avec toutes les ressources nécessaires. Comme l’infrastructure, les logiciels et les employés en un seul endroit. Il s’agit souvent d’une structure située dans les locaux de l’entreprise.

Dans un centre d’appels virtuel ou à distance, le matériel et l’infrastructure sont sous la responsabilité d’un fournisseur de services. Les agents travailleront à distance. Cela signifie qu’ils travailleront très probablement à partir de leur domicile ou de tout autre endroit. 

3. Estimer le budget et les besoins en personnel

Fixez le budget qui correspond à vos objectifs commerciaux et établissez des paramètres concernant les dépenses minimales et maximales. Le budget dont vous disposez déterminera éventuellement le type d’installation et de technologie qui sera utilisé, ainsi que la main-d’œuvre impliquée. Faites la différence entre votre investissement initial pour construire un centre d’appels et les coûts d’exploitation permanents pour le faire fonctionner. Vous devez également être en mesure de définir les besoins en personnel. Ceux-ci sont basés sur des prévisions, des prévisions de volume d’appels, en tenant compte de toutes les équipes, de l’absentéisme du personnel et des jours de congé. 

4. Décidez du type de logiciel de centre d’appels

Il existe quatre types de solutions logicielles pour centres d’appels (sur site, hébergées, cloud et par navigateur) qui diffèrent en termes de coût, de modèle de déploiement, de maintenance, d’évolutivité et de robustesse. Il est essentiel d’identifier d’abord le type de logiciel de centre d’appels le plus adapté à votre entreprise avant de présélectionner les fournisseurs potentiels.

Outre la rapidité de déploiement, les solutions logicielles pour centres d’appels basées sur le cloud et sur un navigateur sont généralement plus rentables. La raison en est qu’elles nécessitent un investissement initial minimal. De plus, elles sont plus faciles à mettre en œuvre et à faire évoluer, contrairement à leurs homologues sur site et hébergées.

5. Choisissez le fournisseur de logiciels en fonction de vos besoins

Étant donné qu’il existe de nombreux fournisseurs de logiciels de centres d’appels sur le marché, il peut être difficile de choisir la solution qui répondra le mieux aux besoins de votre entreprise. Dressez la liste des fonctions indispensables que vous voulez absolument. Ainsi, votre équipe pourra travailler à son niveau optimal. Une autre section de votre liste devrait être consacrée aux fonctions “agréables à utiliser”, qui sont souhaitables mais pas essentielles. Lorsque vous étudiez les options, outre les fonctionnalités, tenez compte de la facilité de déploiement, de l’utilisation, de l’évolutivité, de la sécurité, des options d’intégration, du support technique et du prix.

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6. Configurez votre logiciel de centre d’appels de manière optimale

Une fois que vous avez choisi le bon outil logiciel de centre d’appels, personnalisez-le en fonction des besoins et des exigences de votre équipe. Assurez-vous que toutes les fonctionnalités sont configurées de manière optimale, tant du point de vue de l’agent que de celui de l’appelant. Votre équipe doit être en mesure d’utiliser le logiciel de manière fluide et efficace dans son flux de travail. En ce qui concerne les appels entrants, créez un menu SVI facile à parcourir. Il doit inclure des messages d’accueil et des messages appropriés pour offrir une expérience transparente aux appelants.

7. Recrutement de l’équipe du centre d’appels

L’équipe de votre centre d’appels doit être composée d’agents spécialisés dans le support produit, le support technique ou d’autres composantes du service client. Le fait d’avoir un directeur de centre d’appels qui supervise toutes les opérations du centre d’appels permet de s’assurer que les agents respectent les politiques et procédures internes.

En fonction de vos besoins et de la taille de votre équipe, d’autres rôles pourraient inclure un chef d’équipe/un superviseur, un analyste de centre d’appels, un formateur de centre d’appels, etc. Quel que soit le poste, tous les employés du centre d’appels que vous embauchez doivent posséder certaines compétences et capacités. Par exemple, d’excellentes compétences en communication, de la patience, de l’empathie et des capacités de résolution de problèmes.

8. Obtenir l’équipement approprié pour le centre d’appels

Les centres d’appels sur site nécessitent l’installation de tout le matériel et de toute l’infrastructure, y compris les serveurs et les systèmes téléphoniques des centres d’appels, sur votre site. Cependant, avec les logiciels de centre d’appels basés sur le cloud, les solutions hébergées ou basées sur un navigateur, la liste des équipements de votre centre d’appels se résume essentiellement à des ordinateurs, des casques USB, une connexion Internet haut débit, des bureaux de centre d’appels et des chaises ergonomiques pour le confort de votre équipe.

9. Organisez les processus de votre centre d’appels

Pour garantir que votre centre d’appels fonctionne de manière transparente et efficace, concevez et créez des processus bien pensés que votre équipe devra suivre. Ceux-ci doivent être constitués des procédures et pratiques internes. Ainsi, les agents peuvent facilement se référer à leurs activités quotidiennes.

En général, les processus des centres d’appels définissent la manière dont les agents répondent aux appels, la manière dont ils transmettent un problème s’ils ne peuvent pas répondre à une question, la manière dont ils suivent les demandes des clients, ce qui se passe une fois l’appel terminé, etc.

Pour réduire les temps d’attente, vous devez également élaborer des scripts complets pour les centres d’appels que les agents peuvent utiliser lorsqu’ils interagissent avec les clients.

10. Créer un solide plan de reprise après sinistre

Puisque les clients s’attendent naturellement à un service ininterrompu, élaborez des plans de reprise après sinistre et de sauvegarde qui peuvent maintenir l’entreprise en état de marche à tout moment lors de l’étape finale de la mise en place d’un centre d’appels. Cela vous permet de vous préparer à tout risque potentiel et de minimiser l’impact des perturbations sur le réseau et les opérations du centre d’appels. Il est essentiel de documenter et de tester périodiquement le plan de reprise, ainsi que de former les agents aux mesures à prendre en cas de perturbations imprévues.

5 conseils supplémentaires sur la façon de gérer un centre d’appel avec succès :

À l’heure actuelle, vous avez probablement une bonne idée de la façon de lancer un centre d’appels, mais il est encore plus important de savoir comment gérer un centre d’appels avec succès. Voici quelques conseils supplémentaires pour vous donner une bonne longueur d’avance.

1. Recueillir et utiliser les données

Pour gérer un centre d’appels avec succès, vous devez jeter un coup d’œil aux données générées. Il s’agit de la meilleure et de la plus précise indication des performances de votre centre d’appels.

Définissez vos objectifs et suivez-les à l’aide d’indicateurs de centres d’appels, tels que la satisfaction client, le taux de recommandation net, le temps de clôture de l’appel, etc.

Par exemple : De nombreuses statistiques sur les centres d’appels suggèrent que la durée moyenne d’un appel devrait idéalement être d’environ 3 minutes.

Si vous recherchez les données que vous devriez suivre, consultez le Top des indicateurs du centre d’appels que vous devriez suivre.

2. Écoutez vos employés

Le facteur le plus essentiel et souvent négligé, l’écoute. Les agents de votre centre d’appels sont le premier point de contact que le client a avec votre entreprise. Écouter vos employés leur donne le sentiment d’être des membres précieux de l’entreprise. Être entendu est important et peut finalement affecter les performances quotidiennes au travail.

Prêtez attention à vos employés, ils pourraient vous donner des idées sur la façon d’améliorer le flux de travail pour une meilleure efficacité ou même d’augmenter les performances globales de votre centre d’appels.

3. Fournir les outils nécessaires à vos agents

Si vous cherchez des conseils sur la façon de gérer un centre d’appels, vous ne devriez pas sauter cette étape. L’efficacité et les performances globales peuvent être simplement augmentées en fournissant les outils nécessaires pour améliorer le flux de travail quotidien de l’agent. 

Selon le groupe Taylor Reach,

“60 % des agents reconnaissent que leur entreprise ne fournit pas toujours la technologie dont le personnel a besoin pour relever les défis auxquels il est confronté lorsqu’il aide les clients. 44 % des agents ne disposent pas des outils qui sont à leur disposition et 34 % pensent qu’ils ne disposent pas des bonnes données sur les clients au moment de la demande.”

Si vous démarrez un centre d’appels en partant de zéro, assurez-vous de fournir ces outils :

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4. Donnez votre avis

Fournir un retour constructif est essentiel pour le développement de votre centre d’appels. En tant que gestionnaire d’un centre d’appels, vous devez trouver comment donner du feedback à vos employés. Bons ou mauvais, les deux sont nécessaires pour améliorer les opérations quotidiennes du centre d’appels.

En fait, près de 65% des employés attendent un retour d’information, ce qui est une autre raison pour laquelle vous devriez le fournir. Il peut les motiver à s’améliorer ou à continuer à faire du bon travail.

5. Fournir une formation adéquate

Adaptez votre formation en fonction des besoins de vos clients. Si vous vous occupez de l’assistance aux centres d’appels, concentrez-vous davantage sur les compétences techniques en détail. En revanche, si vous dispensez une formation pour un service de centre d’appels, concentrez-vous davantage sur la mise en pratique des compétences générales des agents.

Une formation adéquate donnera aux agents la confiance nécessaire pour résoudre les problèmes par eux-mêmes, puisqu’ils disposeront des connaissances appropriées. Cependant, il est important de souligner que pour gérer un centre d’appels efficace, la formation doit être régulièrement mise à jour.

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