Que sont les transferts d’appels assistés ?
Les transferts d’appels avec assistance attendent de mettre fin à l’appel jusqu’à ce qu’un autre agent le prenne, le rejette ou n’y réponde pas. Il transfère simplement l’appel d’un agent à un autre. Cela signifie que vos agents ne doivent pas faire attendre inutilement vos clients pour un collègue.
Les transferts assistés permettent de régler ce problème de manière beaucoup plus polie que les transferts à froid, où vous et le client ne savez pas si l’autre personne va décrocher.
Lorsqu’un client appelle et est sur le point d’être transféré par un agent, l’appel est mis en attente. Pendant ce temps, un autre appel est lancé pour s’assurer que la destination finale peut répondre. Si l’appel n’est pas pris, il est renvoyé à l’agent d’origine.
Qui bénéficie des transferts d’appels assistés ?
Les sociétés transnationales, les grandes entreprises et les entreprises multinationales comptant plusieurs services et des centaines d’agents doivent toutes transférer des appels quotidiennement. De nombreux appels peuvent aboutir dans le mauvais service ou être traités par le mauvais agent. C’est là que les transferts d’appels assistés entrent en jeu.
Avantages des transferts d’appels assistés
Contact avec des clients impatients
Les clients impatients qui cherchent des réponses instantanées peuvent désormais être aider en quelques secondes, même s’ils appellent le mauvais service ou agent.
Les agents ont le temps de se préparer
Pendant que l’appel entrant est transféré à un autre agent, le client peut obtenir des informations supplémentaires auprès de l’agent qui a pris l’appel en premier.
Augmenter le bonheur des clients
Des clients satisfaits sont l’un des atouts les plus précieux d’une entreprise. Améliorer leur bonheur par une approche personnalisée, comme le transfert d’appel assisté, en vaut la peine.
Autres caractéristiques avantageuses des centres d’appels
SVI
Utilisez la technologie robuste du Serveur Vocal Interactif (SVI) pour diriger vos appelants vers un service ou un agent spécifique. Créez des arborescences SVI uniques, qui peuvent être prêtes en quelques minutes. En définissant l’ensemble particulier d’options parmi lesquelles vos clients pourront choisir, en téléchargeant un message de bienvenue ou un court extrait de musique, vous serez en mesure d’offrir une approche client beaucoup plus personnalisée.
Routage intelligent des appels
Une partie essentielle du logiciel de centre d’appels est le routage des appels, également connu sous le nom de distribution automatique des appels (DAA), qui est une fonction qui distribue automatiquement les appels aux agents en fonction des exigences présélectionnées. LiveAgent prend en charge le routage des appels sur la base d’une affectation aléatoire ou d’une affectation prioritaire. En déployant l’affectation aléatoire, tous les appels entrants seront distribués aux agents dans un ordre aléatoire. L’affectation prioritaire maximise la disponibilité de vos agents et minimise le temps d’inactivité.
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