Transfert Assisté

C’est un terme de télécommunications couramment utilisé. Il décrit un type de transfert téléphonique qui met l’appelant en attente tandis qu’un représentant du support client communique avec le destinataire du transfert – un autre agent. Si une destination de transfert n’est pas disponible, l’appelant initial est transféré à un autre destinataire de transfert tout en gardant l’appelant en ligne.

L’objectif de ce type de transfert est d’éviter de transférer l’appelant original à un agent du support client indisponible tout en gardant les temps d’attente au minimum. Vous pouvez même informer l’autre agent de toute information importante concernant le client, le ticket ou la demande du client.

Dans LiveAgent, l’option de transfert assisté attend jusqu’à ce qu’il soit décroché, rejeté ou simplement pas répondu. Si c’est le cas, l’appel est transféré à un autre agent.

Avantages d’un transfert assisté

• Taux d’abandon plus faible – Si un client n’atteint pas l’agent ou le département souhaité à la première tentative, ou s’il contacte un représentant indisponible, il pourrait partir et ne pas revenir. Cette méthode de transfert vous permet de le transférer directement à la personne avec laquelle il doit parler.

• Niveaux de satisfaction client plus élevés – Lorsque les clients n’ont pas à passer du temps en attente juste pour être transférés, cela évite un appelant frustré. Avec la méthode de transfert assisté, les temps d’attente sont réduits et les chances d’atteindre une personne informée qui peut les aider à résoudre leurs problèmes sont beaucoup plus élevées.

• Productivité accrue – Lorsque les agents peuvent obtenir des détails précieux avant de décrocher un appel transféré, ils peuvent améliorer leurs taux de résolution d’appels. De plus, garder le client en ligne tout en communiquant avec d’autres agents est un moyen efficace de réduire le temps d’inactivité des agents.

• Temps de traitement moyen plus faible – Transférer les appels entrants à des agents disponibles et bien informés peut réduire considérablement le temps de traitement moyen dans votre centre de contact.