Volume d’appels

Qu’est-ce que le volume d’appels ?   

Call volume is a call center metric used to measure the number of inbound calls in a given period. Call center volume is usually measured in different time intervals – hourly, daily, or weekly. Many contact centers categorize call volume into the total number of telephone calls handled by an agent and the total number of calls handled by an automated system (e.g., IVR).

Call center managers put a lot of focus on call volume for several reasons:

  • Le volume d’appels a un impact sur la charge de travail des agents, détermine les besoins en personnel du centre d’appels et dicte les dépenses du centre d’appels.
  • Cette donnée permet de déterminer l’efficacité de vos agents à travailler avec les appelants.
  • The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
  • La mauvaise gestion d’un volume d’appels élevé se traduit par des files d’attente plus longues, des temps d’attente accrus et l’incapacité de votre centre d’appels à fournir des niveaux de service adéquats.

Qu’est-ce qu’un volume d’appels élevé et comment l’identifier ?

Your call center is experiencing high call volume (also called a call volume spike) when the number of your inbound calls is significantly higher than the predicted volume. That basically means the number of incoming calls is more than the actual volume your call center representatives can efficiently handle without compromising your customer satisfaction levels.

Les recherches indiquent que la norme industrielle pour un volume d’appels élevé est de 10 % au-dessus du niveau normal. Or, ce chiffre peut être remarquablement plus élevé pour les petites et moyennes entreprises en raison d’un manque de personnel disponible.

This dramatic increase in the number of incoming customer calls can be short-term or can last for several hours, days, or even weeks. In addition, call volume usually varies by time of day – e.g., a call center could experience heavy call volume during business hours and light call traffic in the evenings. Other than that, a call center can typically be faced with an increased number of call center inquiries due to one or more of these factors:

  • Pics saisonniers : De nombreuses entreprises connaissent ces pics chaque année pendant les vacances ou les périodes de forte activité propres à leur secteur (comme la saison des achats de Noël pour les commerçants).
  • Problèmes internes : Des pannes de service inattendues, des dysfonctionnements du site web, des resources humaines insuffisantes, des opérateurs de centre d’appels mal formés – tout cela peut entraîner une augmentation du nombre d’appels.
  • Initiatives marketing : Les campagnes de promotion massives ou le lancement de nouveaux produits peuvent également provoquer des pics de volume d’appels.

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Comment faire face à un volume d’appels élevé

When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:

Proposer des canaux de service supplémentaires

By integrating more channels into your call center software, you can ensure customers interact with your business on their channel of choice while also preventing high call volume. Consider adding a real-time live chat that can also help you adopt a more proactive communication strategy and reduce the number of incoming inquiries altogether.

Développer des ressources en libre-service

Creating accurate and comprehensive self-service resources (like a knowledge base and FAQs) can reduce the need for customers to get on the phone in the first place. This is particularly helpful when agents typically receive repetitive questions over and over again. These questions can be answered in your FAQ section, especially if it’s visible and easily accessible on your website.

Optimisez votre IVR/SVI

Along with automatic call distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR) systems can help businesses gain complete control over the flow of inbound calls by efficiently routing them to the most appropriate agents. In times of high call volumes, you can additionally optimize your IVR by directing callers to your self-help resources and allowing them to leave a voicemail. Doing so can reduce the number of calls agents have to answer.

Offrir une option de rappel

Call volume spikes can also be eliminated by enabling a callback option that is available with most call center solutions. In LiveAgent, for instance, when a caller requests a call back, their phone number is kept in a call queue and automatically dialed once the agent can handle their call.

Analysez les données de votre centre d’appels

By keeping close tabs on your call center analytics, you can get a better sense of when call volume spikes occur and how each call center agent performs during busy times. Track key call center metrics and KPIs (such as average handle time, average speed of answer, missed calls) and use this historical data to look for any patterns and trends of spikes in call volume. This will help you plan agent scheduling more efficiently and ensure you have enough staff to meet all your call center service needs.

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Frequently asked questions

Qu'est-ce que le volume d'appels ?

Le volume d'appels est une mesure importante des centres d'appels qui se définit comme le nombre total d'appels entrants qu'un centre d'appels ou un centre de contact reçoit au cours d'une période donnée. Les gestionnaires de centres d'appels sont attentifs à cette mesure, car elle détermine les besoins en termes de programmation et de personnel. Une mauvaise gestion des volumes d'appels élevés peut entraîner des files d'attente plus longues, des temps d'attente plus longs, des appels manqués ou abandonnés et, en fin de compte, une diminution de la satisfaction des clients.

Qu'est-ce qu'un volume d'appels élevé et comment l'identifier ?

Un volume d'appels élevé signifie que le centre d'appels reçoit plus d'appels qu'il n'est normalement équipé pour en traiter. En général, la norme du secteur des centres d'appels pour un volume d'appels élevé est une augmentation de 10 % par rapport au volume moyen. Cependant, pour les petites et moyennes entreprises, ce chiffre peut être plus élevé. En outre, les volumes d'appels peuvent varier considérablement au cours de la journée. Les centres d'appels peuvent également connaître une augmentation du volume d'appels en raison de pics saisonniers (pendant la période des fêtes), de problèmes internes (par exemple, un personnel insuffisant) ou d'initiatives de marketing (lancement d'une promotion).

Comment faire face à un important volume d'appels ?

Les pics de volume d'appels, qu'ils soient inattendus ou anticipés, peuvent déséquilibrer le centre d'appels. Cependant, vous pouvez réduire et gérer efficacement un volume élevé d'appels entrants grâce à certaines tactiques et stratégies :

  • Ajoutez plus de canaux d'assistance à votre centre de contact
  • Développez des ressources d'auto-assistance étendues
  • Optimisez vos menus SVI, en proposant le callback
  • En utilisant les données disponibles du centre d'appels pour prendre des décisions plus éclairées en matière de personnel et de planification.

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