What is call volume?
Call volume is a call center metric used to measure the number of inbound calls in a given period. Call center volume is usually measured in different time intervals – hourly, daily, or weekly. Many contact centers categorize call volume into the total number of telephone calls handled by an agent and the total number of calls handled by an automated system (e.g., IVR).
Les managers de centres d’appels mettent l’accent sur le volume d’appels pour plusieurs raisons :
- Call volume impacts the agents’ workload, drives call center staffing requirements, and dictates call center expenses.
- This metric helps determine how effective your agents are at working with callers.
- The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
- Mishandling high call volume results in longer call queues, increased hold times, and your call center’s inability to provide adequate service levels.
Qu’est-ce qu’un volume d’appels élevé et comment l’identifier ?
Votre centre d’appels connaît un volume d’appels élevé (également appelé pic de volume d’appels) lorsque le nombre de vos appels entrants est nettement supérieur au volume prévu. Cela signifie essentiellement que le nombre d’appels entrants est supérieur au volume réel que les représentants de votre centre d’appels peuvent traiter efficacement sans compromettre le niveau de satisfaction de vos clients.
Les recherches indiquent que la norme industrielle pour un volume d’appels élevé est de 10 % au-dessus du niveau normal. Or, ce chiffre peut être remarquablement plus élevé pour les petites et moyennes entreprises en raison d’un manque de personnel disponible.
Cette augmentation spectaculaire du nombre d’appels clients entrants peut être de courte durée ou durer plusieurs heures, jours, voire semaines. En outre, le volume d’appels varie généralement en fonction de l’heure de la journée – par exemple, un centre d’appels pourrait connaître un fort volume d’appels pendant les heures de bureau et un faible trafic d’appels le soir. En dehors de cela, un centre d’appels peut généralement être confronté à un nombre accru de demandes de renseignements en raison d’un ou plusieurs de ces facteurs :
- Seasonal spikes: Many businesses experience these spikes annually during holidays or busy periods specific to their industry (such as the Christmas shopping season for retailers).
- Internal issues: Unexpected service outages, website malfunctions, insufficient staff, poorly trained call center operators – that can all lead to increased call volumes.
- Marketing initiatives: Massive promo campaigns or new product launches can also cause high call volume spikes.
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Comment faire face à un volume d’appels élevé
When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:
Proposer des canaux de service supplémentaires
En intégrant davantage de canaux dans votre logiciel de centre d’appels, vous pouvez vous assurer que les clients interagissent avec votre entreprise sur le canal de leur choix tout en prévenant un volume d’appels élevé. Envisagez l’ajout d’unchat en direct qui peut également vous aider à adopter une stratégie de communication plus proactive et à réduire totalement le nombre de demandes de renseignements entrantes.
Développer des ressources en libre-service
La création de ressources en libre-service précises et complètes (comme une base de connaissances et des FAQ) peut réduire la nécessité pour les clients de prendre le téléphone en premier lieu. Cela est particulièrement utile lorsque les agents reçoivent généralement des questions répétitives, encore et encore. Ces questions peuvent trouver une réponse dans votre section FAQ, surtout si elle est visible et facilement accessible sur votre site Web.
Optimisez votre IVR/SVI
Avec la distribution automatique d’appels (ACD),les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) peuvent aider les entreprises à avoir un contrôle total sur le flux des appels entrants en les acheminant efficacement vers les agents les plus appropriés. En période de fort volume d’appels, vous pouvez en outre optimiser votre IVR en dirigeant les appelants vers vos ressources d’auto-assistance et en leur permettant de laisser un message vocal. Ce faisant, vous pouvez réduire le nombre d’appels auxquels les agents doivent répondre.
Offrir une option de rappel
Les pics de volume d’appels peuvent également être éliminés en activant une option de rappel qui est disponible avec la plupart des solutions de centre d’appels. Dans LiveAgent, par exemple, lorsqu’un appelant demande à être rappelé, son numéro de téléphone est conservé dans une file d’attente d’appels et composé automatiquement une fois que l’agent peut traiter son appel.
Analysez les données de votre centre d’appels
En surveillant de près vos statistiques de centre d’appels, vous pouvez avoir une meilleure idée des pics de volume d’appels et des performances de chaque agent du centre d’appels pendant les périodes d’affluence. Suivez les données clés du centre d’appels et les indicateurs clés de performance (tels que le temps moyen de traitement, la vitesse moyenne de réponse, les appels manqués) et utilisez ces données historiques pour rechercher tout modèle et toute tendance de pics de volume d’appels. Cela vous aidera à planifier la programmation des agents de manière plus efficace et à vous assurer que vous avez suffisamment de personnel pour répondre à tous les besoins de service de votre centre d’appels.
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Frequently asked questions
Qu'est-ce que le volume d'appels ?
Le volume d'appels est une mesure importante des centres d'appels qui se définit comme le nombre total d'appels entrants qu'un centre d'appels ou un centre de contact reçoit au cours d'une période donnée. Les gestionnaires de centres d'appels sont attentifs à cette mesure, car elle détermine les besoins en termes de programmation et de personnel. Une mauvaise gestion des volumes d'appels élevés peut entraîner des files d'attente plus longues, des temps d'attente plus longs, des appels manqués ou abandonnés et, en fin de compte, une diminution de la satisfaction des clients.
Qu'est-ce qu'un volume d'appels élevé et comment l'identifier ?
Un volume d'appels élevé signifie que le centre d'appels reçoit plus d'appels qu'il n'est normalement équipé pour en traiter. En général, la norme du secteur des centres d'appels pour un volume d'appels élevé est une augmentation de 10 % par rapport au volume moyen. Cependant, pour les petites et moyennes entreprises, ce chiffre peut être plus élevé. En outre, les volumes d'appels peuvent varier considérablement au cours de la journée. Les centres d'appels peuvent également connaître une augmentation du volume d'appels en raison de pics saisonniers (pendant la période des fêtes), de problèmes internes (par exemple, un personnel insuffisant) ou d'initiatives de marketing (lancement d'une promotion).
Comment faire face à un important volume d'appels ?
Les pics de volume d'appels, qu'ils soient inattendus ou anticipés, peuvent déséquilibrer le centre d'appels. Cependant, vous pouvez réduire et gérer efficacement un volume élevé d'appels entrants grâce à certaines tactiques et stratégies : ajouter davantage de canaux d'assistance à votre centre de contact, développer des ressources d'auto-assistance étendues, optimiser vos menus IVR, proposer le rappel, utiliser les données disponibles du centre d'appels pour prendre des décisions plus éclairées en matière de personnel et de planification.
