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L’objectif de la satisfaction client avec les meilleures pratiques

Pourquoi devriez-vous vous préoccuper de la satisfaction de vos utilisateurs/clients ?

C’est une excellente question.

“Faites un effort supplémentaire”.

“Recueillir les commentaires”.

Nous avons tous entendu parler de cela. C’est un jargon très courant.

Mais ce n’est que la partie visible de l’iceberg.

Dans cet article, je veux me plonger dans les détails de la satisfaction client. Pourquoi elle est importante. Comment la gérer, et quelles sont les meilleures pratiques.

Principes de base de la satisfaction client

Quel est l’objectif de la satisfaction client ?

Aussi simple que cela puisse paraître, les mesures de la satisfaction client font référence au degré de satisfaction des clients par rapport au service qu’ils reçoivent.

Mais le bonheur est subjectif, il est lié à ce que je ressens à propos du produit, du service ou de l’expérience. Il est donc juste de dire que la satisfaction client est étroitement liée à l’expérience client.

Les clients sont prêts à payer plus pour une expérience améliorée. Ils veulent que vous fassiez un effort supplémentaire et que vous leur fournissiez un meilleur service.

Oui, une meilleure expérience et donc une meilleure satisfaction client vous aident à augmenter le prix de votre produit ou service.

Non seulement il le fait, mais il vous apporte aussi plus de clients entrants.

On ne peut donc pas parler de satisfaction client sans examiner l’expérience client.

“L’expérience client est la somme des expériences de vos clients avec votre marque à travers tous les points de contact du parcours client : de la découverte à la conversion.”

Revenons à notre question. Quel est l’objectif de la satisfaction client ?

1. Améliorer la fidélité et réduire le taux de désabonnement

Tout d’abord, plus vos clients sont heureux, plus ils sont susceptibles d’acheter à nouveau auprès de votre marque/société. Des clients heureux fidélisent votre clientèle. Au final, cela réduit votre taux de désabonnement et améliore votre chiffre d’affaires.

2. Développer votre clientèle

Ces clients ravis ne se contenteront pas de dépenser davantage, ils passeront également le mot et parleront de votre marque à leurs amis. En fin de compte, vous augmentez votre clientèle à partir d’un groupe initial de clients heureux.

3. Créer une preuve sociale

90 % des consommateurs affirment que les décisions d’achat sont influencées par les avis en ligne.

Plus vos clients sont satisfaits, plus il vous sera facile de les inciter à vous laisser un avis.

En fait, les avis ont également un impact sur votre classement dans les moteurs de recherche. Google considère que plus vous avez d’avis et de témoignages, plus il est pertinent pour lui de faire figurer votre marque sur des termes de recherche pertinents.

4. Réduire les dépenses

Des clients satisfaits facilitent le support client. En d’autres termes, il est plus facile de traiter avec des personnes satisfaites sur la ligne d’assistance. Ils vous causent moins de soucis et vos agents de support client sont plus efficaces.

En outre, la vente incitative aux clients existants devient une évidence, et vous augmentez votre rentabilité.

5. Favoriser le bonheur des employés

Si vous êtes en mesure d’obtenir une grande satisfaction client, vous finirez par réduire le nombre de mauvaises critiques et de mauvais commentaires de la part des clients.

Cela contribue à son tour au bonheur général de vos employés et vous aide à construire une entreprise de confiance.

Bien.

Nous savons pourquoi nous devons nous préoccuper de la satisfaction client. Mais comment la mesurer ?

Comment mesurer la satisfaction des clients ?

Il existe des tonnes de métriques de satisfaction dont vous pouvez vous occuper. Mais vous n’êtes pas obligé de les suivre toutes.

Chez Feedier, ils sont partisans de l’utilisation d’un taux de satisfaction globale qui va bien au-delà de l’habituel Net Promoter Score.

Le NPS est une mesure efficace et bien pensée, mais elle n’est pas toujours suffisante. Il peut être très difficile de mesurer efficacement la satisfaction client car vous demandez à une personne la probabilité qu’elle recommande votre marque à l’avenir, ce qui peut varier énormément d’un jour à l’autre.

L’expérience client est omnicanale. Il faut être présent partout et mesurer le bonheur du client à chaque étape de son parcours.

Voici quelques-unes des interactions courantes pour lesquelles il est important et intéressant de demander un retour d’information et de mesurer la satisfaction des clients :

  • Après un achat en ligne ou en magasin (à l’aide de tablettes ou de l’automatisation du CRM)
  • Après une interaction avec votre équipe de support client
  • Quelques semaines après l’achat (cela dépend fortement de votre produit/cas d’utilisation)
  • Lorsque vous remarquez des changements d’activité sur le compte de votre utilisateur.

Grâce à la croissance des outils d’automatisation du marketing et à la progression des outils de retour d’information sur les clients, il devient plus facile de faire avancer les choses et d’automatiser le processus jusqu’au bout.

Créer une boucle de rétroaction fermée, automatiser la demande de rétroaction mais aussi informer votre équipe de ce qui se passe est un jeu d’enfant de nos jours.

Meilleures pratiques en matière de satisfaction client

Le fait de pouvoir offrir à vos clients une excellente expérience contribue aux performances globales en matière de satisfaction client.

L’un des thèmes que nous observons chez les entreprises qui excellent est que l’expérience client est un élément clé de leur stratégie commerciale. Elle n’est pas considérée comme une sorte de coût, mais plutôt comme une opportunité de différencier leurs produits et services. La conversation n’est donc pas “Comment aider nos clients ?”. Mais plutôt “Comment améliorer constamment l’expérience de nos clients afin de les fidéliser et de générer une valeur ajoutée pour notre entreprise ?”.

En résumé, il s’agit de créer une culture favorable au retour d’information et de former votre équipe de réussite client à certaines des meilleures pratiques :

1. Soyez proactif

Intégrez vos outils et mettez en place des notifications afin que l’équipe soit alertée dès qu’un élément mérite d’être examiné. Par exemple, lorsqu’un mauvais feedback arrive.

2. Priorité à l’omnicanalité

Comme nous l’avons mentionné précédemment, mesurez la satisfaction des clients à différents points de contact : assistance, in-app, après achat, etc.

3. Personnalisé

Une tendance que nous avons observée récemment en termes de personnalisation des utilisateurs repose sur la vidéo.

Les logiciels de service client, tels que LiveAgent, disposent d’une fonction appelée “chat vidéo“. En gros, vous pouvez mettre ce bouton de chat vidéo sur votre site Web à la disposition de vos clients. Cela permet de créer une expérience et une assistance personnelles. En outre, votre agent ou le client peuvent partager leur écran. Ainsi, l’agent est en mesure de détecter et de résoudre le problème plus rapidement.

4. Traitez les mauvais commentaires et les réactions négatives.

Le méthode HEARD, inspiré de l’approche de Disney, est un bon début. Il stipule essentiellement que vous devez : Entendre, compatir, s’excuser, résoudre et diagnostiquer.

C’est ainsi que la Walt Disney Company gère les 135 millions de personnes qui la fréquentent chaque année.

5. Approfondir le pourquoi

En fait, cela va au-delà de la proactivité, il s’agit aussi de comprendre le pourquoi et d’aller au fond de l’aspect caché du problème.

Vous voulez comprendre les véritables points de douleur de vos clients afin de les satisfaire correctement. Il existe différentes méthodes pour y parvenir, de l’enquête de satisfaction des clients (SurveyMonkey) à l’appel ou à l’entretien de découverte des clients.

6. Soyez original

Le meilleur ? Être divertissant, original et opportun !

Récapitulons

Dans l’ensemble, il n’y a pas de gagnant qui emporte tout. Mais il est juste de supposer que le succès reste pour ceux qui réussissent dans la satisfaction client.

La satisfaction client peut être considérée comme l’un des principaux facteurs de différenciation entre les marques de nos jours. Peut-être même plus important que le prix.

Vous souhaitez en savoir plus ? Alors, consultez notre article approfondi sur la théorie du service client.

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