Mesurer l’efficacité de vos efforts en matière de service client peut s’avérer difficile. C’est là que les indicateurs client entrent en jeu.
Le bon ensemble de mesures et d’indicateurs clés de performance (KPI) qui mesurent la performance, la productivité et la qualité peut fournir des informations précieuses sur la façon dont vos processus de support répondent aux besoins des clients. En outre, ils peuvent aider à obtenir une vision claire des forces et des faiblesses de votre équipe de support. Ainsi, ils permettent de mieux comprendre les domaines d’amélioration.
Vous trouverez ci-dessous un aperçu des mesures du service client et du support. Votre organisation peut les suivre pour vous aider à optimiser les performances de vos opérations de support. Ainsi, vous pourrez améliorer la qualité globale du service client.
Indicateurs du service client à mesurer
Indicateurs de l’expérience client
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité client. Il indique dans quelle mesure les clients sont prêts à recommander une entreprise à un ami ou à un collègue.
Le score de satisfaction du client (CSAT) est un indicateur qui permet de mesurer la satisfaction client à l’égard d’une entreprise, d’un achat ou d’une interaction.
Le score d’effort du client (CES) mesure la facilité avec laquelle un client peut faire affaire avec vous. Par exemple, en effectuant un achat, en résolvant un problème, en interagissant avec une entreprise ou un produit, etc.
Le score de qualité interne (IQS) évalue les conversations avec les clients de votre propre point de vue. Contrairement au CSAT et au NPS, qui présentent le point de vue des clients.
L’engagement client permet de suivre le degré d’engagement des clients en mesurant la fréquence de leur communication avec la marque. Par exemple, la fréquence des visites sur le site web, les interactions sur les médias sociaux, etc.
Le taux de résiliation des clients reflète le nombre de clients qui ont cessé de faire affaire avec une entreprise au cours d’une période donnée
Le taux de fidélisation client révèle le pourcentage de clients qu’une entreprise a conservés sur une période donnée.
Le taux de parrainage mesure le nombre de clients qui arrivent dans une entreprise grâce à un programme de parrainage spécifique.
La valeur à vie du client (CLV) représente le montant total qu’un client est censé dépenser. Par exemple, dans une entreprise, ou sur ses produits, pendant toute la durée de leur relation.
Indicateurs de performance des opérations et des agents
Les dossiers ouverts indiquent le nombre de clients qui attendent actuellement une réponse.
Le volume de demandes est le nombre total de demandes client, y compris les tickets, les appels téléphoniques, les chats et les conversations sur les médias sociaux.
Le volume de contacts par canal permet de savoir combien de demandes arrivent par les différents canaux d’assistance et reflètent les préférences des clients.
Le taux de résolution compare le nombre de tickets attribués à un agent ou à une organisation avec le nombre de ceux qui sont résolus dans une certaine période de temps.
Le niveau de service mesure l’accessibilité d’une entreprise à ses clients et indique le pourcentage de demandes auxquelles les agents répondent dans un certain délais.
Le backlog des tickets fait référence au nombre de demandes de service client qui ne sont pas résolues sur une période donnée.
La vitesse moyenne de réponse (ASA), également appelée temps d’attente moyen ou temps d’attente moyen, mesure le temps qu’il faut pour répondre aux clients une fois qu’ils sont dans une file d’attente.
Le premier temps de réponse (FRT) est le temps moyen nécessaire pour fournir une première réponse à un ticket d’assistance après que le client l’ait soumis.
Le temps moyen de résolution est le temps moyen qu’il faut aux agents d’assistance pour résoudre un cas.
Le blocage est le nombre d’appels qui n’ont pas été traités en raison d’un manque d’agents ou d’une défaillance du réseau.
Le temps moyen de traitement (TMT) est le temps moyen passé à travailler sur un seul problème avant de la résoudre, y compris le temps d’attente, le temps de discussion et le temps de conclusion.
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L’objectif de la satisfaction client avec les meilleures pratiques
La satisfaction client est devenue un élément clé pour différencier les marques. Les entreprises doivent se concentrer sur l'amélioration constante de l'expérience client pour fidéliser leur clientèle et créer une preuve sociale. Pour atteindre cet objectif, les entreprises doivent être proactives, omnicanal, personnalisées, traiter les mauvais commentaires et approfondir le pourquoi. Les avis des clients ont un impact sur le classement dans les moteurs de recherche et l'augmentation des ventes.
Comment mener une enquête auprès des clients
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Évaluation de la satisfaction des clients
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Compétences en matière de service client
Le bon service client se caractérise par des compétences en résolution de problèmes, une attitude positive, de l'adaptabilité et de la flexibilité, ainsi qu'une bonne gestion du temps. Utiliser des phrases positives peut également donner une meilleure impression du service client. Un logiciel de service client, comme LiveAgent, peut améliorer la performance des agents. Pour améliorer le service client, adoptez une bonne stratégie de première impression, réduisez l'effort client et traitez les clients comme des amis.
