Attribuer un ticket

Les tickets individuels sont créés sans propriétaire. Ils doivent donc être attribués à un agent du service client qui prendra en charge ce ticket, contactera le client et effectuera les actions nécessaires à la résolution du problème. Les personnes assignées sont responsables du traitement ou de l’escalade du ticket.

Les tickets représentent diverses interactions clients à travers différents canaux qui sont enregistrés dans votre outil de ticketing. Lorsqu’un client contacte votre entreprise, un ticket est créé pour que vos représentants du service client puissent le traiter. Grâce à des outils efficaces, les agents peuvent facilement suivre le statut et l’historique de chacun de leurs tickets attribués, garantissant ainsi une résolution rapide et une qualité de service cohérente.

Types de tickets que vous recevrez le plus souvent

• E-mails entrants – Demandes et requêtes clients reçues par e-mail
• Tickets de live chat – Conversations initiées via les canaux de chat en direct
• Messages ou mentions sur les réseaux sociaux – Interactions clients sur les plateformes sociales
• Appels clients – Interactions téléphoniques enregistrées sous forme de tickets
• Formulaires de demande – Requêtes structurées envoyées via des formulaires
• Avis clients sur divers forums – Retours et avis clients provenant de sources externes

Comment rationaliser le processus de gestion des tickets ?

Une fois les tickets reçus, ils sont stockés dans la boîte de réception universelle, quel que soit le canal d’origine. Ainsi, vos agents n’ont plus à vérifier chaque canal de communication séparément et peuvent offrir une expérience client omnicanale fluide. Cela rend non seulement l’ensemble du processus plus simple et gérable, mais améliore aussi l’efficacité de votre centre de contact.

Dans le logiciel de help desk LiveAgent, il existe plusieurs façons d’attribuer les tickets aux agents. Cela peut se faire manuellement à l’arrivée de chaque ticket, ou automatiquement grâce à la distribution automatisée des tickets (chez LiveAgent). Vous pouvez acheminer les tickets vers les agents selon :

• La charge de travail de l’agent – Distribution selon la capacité actuelle de l’agent
• Les compétences de l’agent – Acheminement vers les agents ayant une expertise spécifique
• Le type de ticket – Attribution selon la nature de la demande
• Le statut de disponibilité de l’agent – Envoi uniquement aux agents disponibles
• Autres critères personnalisés – Création de règles d’acheminement personnalisées

Après qu’un agent est devenu l’assigné du ticket, il est responsable de son traitement et doit s’assurer qu’il soit résolu rapidement, efficacement et pour la plus grande satisfaction du client.

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Avantages d’une attribution efficace des tickets

Temps de réponse améliorés

L’attribution automatique des tickets permet de diriger immédiatement les demandes clients vers le bon agent, réduisant ainsi les temps de réponse et augmentant la satisfaction.

Meilleure utilisation des ressources

En attribuant les tickets selon la charge de travail et les compétences des agents, vous optimisez la capacité de votre équipe et évitez les goulots d’étranglement ou l’épuisement des agents.

Expérience client améliorée

Lorsque les tickets sont attribués à l’agent le plus compétent, le client bénéficie d’un support plus personnalisé et efficace, ce qui augmente les taux de satisfaction.

Moins d’escalades

Une attribution appropriée des tickets à des agents qualifiés réduit le besoin d’escalades, car les problèmes sont plus souvent résolus dès le premier contact.

Productivité accrue

Les agents peuvent se concentrer sur leurs tickets attribués sans perdre de temps à chercher du travail ou à traiter des tickets hors de leur domaine de compétence, ce qui augmente la productivité globale.

Bonnes pratiques pour l’attribution des tickets

1. Définir des critères clairs – Établissez des règles précises pour l’acheminement des tickets selon les besoins de votre entreprise
2. Suivre la performance des agents – Analysez les schémas d’attribution et ajustez les règles selon les taux de résolution
3. Équilibrer la charge de travail – Veillez à une répartition équitable des tickets pour éviter la surcharge des agents
4. Prendre en compte les niveaux de compétence – Faites correspondre la complexité des tickets avec l’expertise des agents
5. Utiliser l’automatisation – Profitez de l’attribution automatisée pour réduire le travail manuel et les erreurs humaines
6. Revoir et optimiser – Révisez régulièrement l’efficacité de l’attribution et ajustez si nécessaire