Essai Gratuit

Language switcher

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Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Responsabilité

C’est quoi la fonctionnalité de responsabilité ?

La fonctionnalité de responsabilité de LiveAgent est un gestionnaire de tâches d’assistance qui permet de savoir quel service et quel agent est responsable de la résolution de chaque ticket d’assistance. Si un ticket est transféré d’un agent à un autre, la responsabilité du ticket est automatiquement transférée aussi.

Tickets-assignés-à-un-agent-LiveAgent

Comment fonctionne la fonctionnalité de responsabilité ?

Si vous êtes un entrepreneur individuel et que vous êtes le seul administrateur et agent de votre compte, tous les tickets vous seront automatiquement attribués.

Si votre compte compte plusieurs agents d’assistance, tous les tickets ne seront pas attribués par défaut. Si vous souhaitez attribuer automatiquement les tickets entrants à un agent spécifique, vous pouvez créer une règle automatique. Si vous voulez affecter les tickets manuellement, vous pouvez cliquer sur le bouton de transfert.

Transfère ticket LiveAgent

Modification des responsabilités liées aux tickets

La propriété/responsabilité du ticket peut être modifiée par le :

  • Transfert d’un ticket à un autre service
  • Attribution du ticket a un autre agent

N’oubliez pas que si un ticket est transféré à un autre service, il ne sera pas automatiquement attribué à un agent de ce service. Le ticket sera uniquement transféré à ce service, et l’un des agents de ce service devra en assumer la responsabilité en y répondant ou en l’attribuant à un autre agent.

Distribution des chats

Serai-je averti lorsqu’on m’attribuera la responsabilité d’un ticket ?

Notifications par e-mail

Si vous souhaitez informer vos agents de leurs nouvelles responsabilités en matière de tickets, vous pouvez configurer des e-mails de notification automatiques. Ils recevront un e-mail de notification à chaque fois :

  • Un ticket leur est attribué
  • Chaque fois qu’un client répond au ticket auquel il est assigné
  • Chaque fois qu’un nouveau ticket est créé dans leur service
Responsabilité

Notifications dans l’application

Vous pouvez recevoir des notifications dans l’application chaque fois qu’un nouveau ticket vous est attribué si vous configurez votre bouton “A résoudre” en conséquence. Tout simplement :

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration.
  3. Cliquez sur Système.
  4. Cliquez sur Général.
  5. Faites défiler la page vers le bas jusqu’à la section “Acheminement des tickets assignés à moi”.
  6. Cochez la case.
  1. Cliquez sur Enregistrer.
  2. Rechargez l’application.
Responsabilité
Aucun ticket assigné à l’agent
Responsabilité
Trois tickets assignés à l’agent

Notifications mobiles (iOS/Android)

Vous voulez offrir un service client même en déplacement ? Vous pouvez toujours recevoir des notifications push mobiles à tout moment lorsque :

  • Un nouveau ticket est créé dans votre service.
  • Un ticket est réouvert dans votre service.
  • Un ticket vous est assigné.
  • Un ticket qui vous a été assigné est réouvert.
  • Vous avez un nouveau chat qui sonne.
  • Vous recevez un nouveau message dans un chat en direct.
  • Vous avez manqué un chat.

Notifications Slack

Si vous avez déjà intégré Slack à LiveAgent, vous pouvez également recevoir des notifications Slack sur les nouvelles responsabilités des tickets. Vos agents peuvent recevoir de nouvelles notifications Slack à quand :

  • Un ticket leur est attribué
  • Chaque fois qu’un client répond au ticket auquel il est assigné
  • Chaque fois qu’un nouveau ticket est créé dans leur service
Responsabilité

Pourquoi la fonctionnalité de responsabilité est-elle importante pour les équipes de support client ?

La mise en place d’une fonctionnalité de responsabilité est importante car elle vous permet d’identifier l’agent ou le service responsable de la résolution de chaque ticket. En plus de cela, elle :

  • Offre de la transparence
  • Élimine la confusion
  • Réduit le nombre de tickets sans réponse
  • Améliore l’efficacité et le flux de travail des agents
  • Gagner du temps et de l’argent
  • Améliore les temps de réponse
  • Augmente la satisfaction client
  • Donne à chaque agent un sentiment d’appartenance

Avec une fonctionnalité de responsabilité en place, vous n’entendrez plus jamais l’excuse classique “Je ne savais pas que c’était ma responsabilité”.

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Take advantage of our “responsibilities” feature and let the system automatically assign tickets to the agents that are best equipped to answer them. Try it today.

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A quoi ressemblent les fonctionnalités de responsabilités dans la pratique ?

Si la propriété d’un ticket change, le changement sera affiché dans la vue détaillée du ticket (afin d’assurer une responsabilité claire pour le traitement du ticket). Les administrateurs et les agents peuvent voir ces changements, qu’ils se produisent automatiquement ou manuellement.

Responsabilité

Comment configurer les responsabilités dans LiveAgent ?

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
  3. Cliquez sur Automatisation.
  4. Cliquez sur Règles.
  5. Cliquez sur Créer.
  6. Cochez la case Statut actif.
  7. Créez un nom pour votre règle, par exemple “Distribution ticket Sona”.
  8. Vous pouvez laisser la section Notes vide ou décrire la règle de manière plus détaillée. Ce champ est simplement destiné à vous faciliter la tâche. Un exemple de note pourrait être “Cette règle achemine tous les tickets des réseaux sociaux vers Sona, au service marketing”.
  9. Sélectionnez une variable, telle que “Appliquer lors de la création d’un ticket”.
  10. Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions
  11. Sélectionnez les conditions selon votre convenance, comme la source du ticket (et sélectionnez les sources que vous voulez. Il peut s’agir de Facebook, Twitter, Instagram, Viber, par exemple).
  12. Sélectionnez les champs d’action en fonction de vos préférences, par exemple Transférer le ticket au service marketing et l’attribuer à Sona.
  13. Cliquez sur Enregistrer.

Comment configurer les notifications de responsabilité dans LiveAgent ?

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur votre photo de profil.
  3. Cliquez sur Modifier le profil.
  4. Cliquez sur Notifications.
  5. Cochez les cases appropriées sous Notifications par e-mail et Notifications Slack.
Responsabilité

Les avantages des fonctionnalités de responsabilité

Plus de transparence, moins de confusion et moins de tickets oubliés ou sans réponse.

Le fait d’avoir des responsabilités claires en matière de tickets élimine la confusion et les suppositions. Lorsque chaque agent sait quels tickets sont sous sa responsabilité, il y a peu de place pour les erreurs. La mise en place de responsabilité garantit qu’il n’y aura pas de tickets oubliés ou sans réponse dont tout le monde suppose qu’ils ont été “pris en charge”.

Des flux de travail améliorés pour les agents qui permettent de gagner du temps et de l’argent.

Lorsque chaque agent sait exactement à quels tickets il doit répondre, il peut vraiment se concentrer sur son travail, ce qui améliore son efficacité et ses flux de travail. Au lieu de devoir déterminer quel ticket doit être traité ou classé par ordre de priorité, ils peuvent s’en tenir aux tickets dont ils sont responsables et laisser le reste de côté.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    C'est un plaisir d'avoir un grand portail qui améliore notre service client.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent permet à nos agents de fournir une assistance meilleure, plus rapide et plus précise.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent nous a aidés à atteindre 2 objectifs importants : augmenter la satisfaction des clients et les ventes.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Nous utilisons LiveAgent depuis le mois d'août et nous en sommes très satisfaits.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Depuis que nous utilisons LiveAgent, notre temps de réponse a augmenté de 60 %.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Notre taux de conversion des clients payants a augmenté de 325 % le premier mois où nous avons mis en...

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Je dois dire que je n'ai jamais fait l'expérience d'une approche client aussi professionnelle.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Nous estimons que LiveAgent est de loin la meilleure solution de chat en direct.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    Nous utilisons LiveAgent sur tous nos sites de commerce électronique. L'outil est facile à utiliser et améliore notre productivité.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de fournir à nos clients une assistance où qu'ils se trouvent.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    Je peux recommander LiveAgent à tous ceux qui souhaitent améliorer et rendre plus efficace leur service client.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    Je suis sûr que nous passerions 90 % de notre journée à trier les e-mails si nous n'avions pas LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    Grâce à LiveAgent, nous sommes en mesure de satisfaire nos joueurs en leur offrant une assistance plus efficace, ce qui...

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent est fiable, à un prix raisonnable, et constitue tout simplement un excellent choix pour toute entreprise en ligne en...

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Nous l'aimons parce qu'il est facile à utiliser et qu'il offre de grandes fonctionnalités, telles que des fonctions de rapport...

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Nous aimons LiveAgent - il facilite l'assistance à nos clients.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    Nous aimons offrir à nos clients la meilleure expérience de support. C'est pourquoi nous avons choisi LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    De l'installation au soutien continu et à tout le reste, l'équipe de LiveAgent continue d'impressionner

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent nous fait gagner des centaines de précieuses minutes chaque jour en rendant le service client clair et ordonné.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Nombre illimité d'agents, d'e-mails, de médias sociaux et d'intégration téléphonique. Tout cela pour moins cher que ce que nous payions...

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    Nous utilisons LiveAgent depuis 2013. Nous ne pouvons pas nous imaginer travailler sans lui.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    Il s'agit d'une solution rentable qui peut vous aider à traiter un grand nombre de demandes d'assistance via différents canaux.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Répondre aux e-mails depuis Outlook était si difficile à gérer. Avec LiveAgent, nous sommes sûrs de répondre à chaque e-mail...

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent est vraiment génial. Avec très peu de temps et d'efforts, je l'ai mis en place et l'ai fait fonctionner...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Je recommande vivement le produit LiveAgent, non seulement comme une alternative à Kayako, mais aussi comme une bien meilleure solution...

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    L'équipe de soutien a toujours réagi rapidement en mettant rapidement en œuvre des solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Il nous aide à catégoriser la nature des billets et à suivre statistiquement ce dont nos clients ont le plus...

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    Nous considérons LiveAgent comme un excellent outil de communication avec les clients.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent a accéléré notre communication avec nos clients et nous a donné la possibilité de discuter avec eux également.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    En termes simples, LiveAgent bat tout ce qui existe à ce niveau de prix, ou même à un niveau supérieur.

Des temps de réponse plus rapides et une satisfaction accrue des clients

Comme chaque agent sait exactement à quel ticket il doit répondre, il ne perd pas de temps à chercher du travail. Ainsi, les temps de réponse aux tickets s’améliorent et ont un impact direct sur la satisfaction client. À leur tour, des clients plus satisfaits influencent les ventes et le bouche-à-oreille positif.

Un sentiment d’appartenance

Lorsque chaque agent sait exactement ce qu’il doit faire, il acquiert un sentiment d’appartenance et de responsabilité pour chaque ticket. Cela leur permet de s’investir et de s’impliquer émotionnellement dans la résolution de chaque ticket. Cela les responsabilise encore plus et les pousse à fournir le meilleur service possible.

Les clients heureux sont les meilleurs clients

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Badges

Ressources de la base de connaissances

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U&ab_channel=LiveAgent

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