Filtres

Que sont les filtres de ticketing ?

Les filtres de ticketing peuvent être utilisés pour localiser les tickets dans votre logiciel d’assistance. Vous pouvez définir les “filtres” comme des paramètres, des règles ou des exigences qui peuvent être appliqués à une requête de recherche, de sorte que seuls les tickets qui correspondent à ces conditions apparaissent dans vos résultats de recherche.

Les filtres de ticketing ressemblent beaucoup à tous les autres filtres que vous utilisez sur l’internet. Par exemple, ils sont comparables aux filtres de recherche Google qui vous aident à trouver des résultats de recherche Google pertinents ou aux filtres TripAdvisor qui vous permettent de trouver le bon hôtel, le bon restaurant ou la bonne activité en fonction de votre budget et d’autres critères.

Créer un filtre

Pourquoi les filtres de ticketing sont-ils utiles ?

Les filtres de ticketing sont utiles car ils peuvent vous aider à suivre des tickets spécifiques. Par exemple, si vous avez un grand nombre de tickets stockés dans la boîte de réception, de votre logiciel d’assistance, il peut être difficile et fastidieux de revenir en arrière et de trouver un ticket particulier. Avec les filtres, vous pouvez le faire en quelques secondes seulement.

Plus vos filtres sont spécifiques, plus vos résultats seront précis. Par exemple, disons que vous recherchez un ticket d’un client VIP appelé John. Il a contacté votre service d’assistance pendant des années, donc trouver un ticket particulier de lui sera un peu difficile. Cependant, vous vous souvenez que John a soumis le ticket que vous recherchez via le chat en direct. Vous vous souvenez également que sa question était d’ordre technique. 

LiveAgent Filtered tickers

Vous pouvez restreindre votre recherche en sélectionnant la source du ticket comme étant le chat en direct. Ensuite, pour affiner encore plus votre recherche, vous pouvez choisir un filtre de tags contenant un tag de support technique.

En créant ces filtres, vous réduirez considérablement votre recherche et il vous sera plus facile de trouver le ticket que vous cherchez.

Comment puis-je filtrer mes tickets dans LiveAgent ?

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Tickets.
  3. Cliquez sur Filtre personnalisé.
LiveAgent Custom filter

4. Sélectionnez les critères de filtrage appropriés, tels que le statut, la source et les tags.
5. Cliquez sur Appliquer

LiveAgent Choosing filter

Comment utiliser les filtres personnalisés

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Tickets.
  3. Cliquez sur Filtre personnalisé.
  4. Sélectionnez les valeurs et les conditions de filtrage appropriées.
LiveAgent Add customer filter
  1. Cliquez sur Appliquer.

Comment puis-je créer des filtres personnalisés ?

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Tickets.
  3. Cliquez sur Créer.
LiveAgent Create filter

4. Nommez votre filtre. 5. Sélectionnez les valeurs et les conditions de filtrage appropriées.

Vous pouvez créer votre filtre sur la base de : 

  • Status
  • Source
  • Mots-clés
  • Demandé par
  • Assigné à
  • Non assigné à
  • Département / Département (exclure)
  • Message ajouté par
  • Message ajouté
  • Créé
  • Modifié
  • Résolu
  • Niveau ANS
  • Groupe de clients
  • Catégorie de suggestion
  • Catégorie de forum


6. Ensuite, sélectionnez les informations supplémentaires du filtre. Par exemple, si vous avez choisi un service, choisissez quel service (tel que le marketing, l’informatique, les ventes, etc.)

LiveAgent Add VIP ticket filter

7. Cliquez sur Créer.

LiveAgent VIP ticket filter
no

8. Le filtre de vos tickets sera visible sur le côté gauche de l’écran.

Quels types de conditions de filtrage sont disponibles dans LiveAgent ?

LiveAgent offre d’innombrables options de filtrage.

Liste des conditions pour les filtres :

Options de filtre d’état :

  • Répondu
  • Appel
  • Chat
  • Spam
  • Supprimé
  • Nouveau
  • Ouvert
  • Résolu
  • Reporté

Options de filtre de source :

  • Bouton chat
  • Formulaire contact
  • E-mail
  • Facebook
  • Facebook meMessage Facebookssage
  • Invitation
  • Forum
  • Suggestion
  • Appel
  • Widget Appel
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Options de filtrage des tags :

  • Contient
  • Contient l’un des éléments suivants
  • Est vide
  • N’est pas vide

Filtres supplémentaires :

  • Objet
  • Demandé par
  • Assigné à
  • Non assigné à
  • Département
  • Département (exclus)
  • Message ajouté par
  • Message
  • Créé
  • Modifié
  • Niveau SLA
  • Suggestion catégorie
  • Catégorie forum
  • Mots-clés
  • Mots-clés (exclus)
  • Plateforme
  • Ordre statut
  • Priorité
  • Status
  • Catégorie
  • Url
  • Adresse postale
  • Fonction
  • Société
  • Tout champ de ticket personnalisé que vous avez créé

Puis-je filtrer mes tickets avec plusieurs valeurs à la fois ?

Oui ! Le logiciel d’assistance LiveAgent peut filtrer vos tickets avec un nombre illimité de valeurs.

Search for tickets with ease

Filter tickets by channel, customer, or any other custom filter to make searching easier. Try it today for free. No credit card required.

Les filtres de tickets sont-ils mis à jour en temps réel ?

Les filtres de tickets enregistrés ne sont pas mis à jour en temps réel. Par conséquent, le nombre de tickets “ouverts” et “nouveaux” affichés à côté du nom du filtre ne reflète pas toujours le nombre de tickets figurant dans le filtre. Cependant, dès que vous cliquez sur le filtre, le nombre est mis à jour.

Les filtres sont mis à jour environ toutes les 2 secondes à toutes les 10 minutes. Ce temps est différent pour chaque filtre de ticket enregistré et dépend des conditions du filtre. Par exemple, les filtres cachés ne seront mis à jour que toutes les 5 à 10 minutes. D’autre part, les filtres actifs avec seulement quelques tickets ouverts et nouveaux seront mis à jour toutes les 2 secondes. Les filtres actifs avec plus de 99 tickets seront mis à jour moins souvent. Si vous avez créé un filtre de recherche complexe qui prend au moins 30 secondes pour charger le résultat, il ne sera pas mis à jour plus souvent que toutes les 32 secondes.

Que sont les filtres globaux de ticketing ?

Si vous êtes le propriétaire de votre compte LiveAgent, vous avez la possibilité de créer des filtres de tickets globaux. Les filtres de tickets globaux définissent les filtres de tickets par défaut pour tous les agents ou pour des agents spécifiques. Ce paramètre permet à vos agents d’avoir une vue d’ensemble claire des tickets et de ne pas être distraits par des tickets attribués à d’autres agents ou départements.

Mise en place de filtres globaux pour les tickets

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration.
  3. Cliquez sur Système.
  4. Select filtres de ticket.
  5. Cliquez sur Ajouter un filtre.
modifier le filtre global

6. Nommez votre filtre.
7. Décochez la case “Visible pour tous les agents”.
8. Ajoutez des agents ou des départements pour sélectionner les personnes pour lesquelles vous souhaitez que le filtre soit visible.
9. Sélectionnez les valeurs du filtre de ticket.
10. Cliquez sur Créer.

LiveAgent Global filter

Transformer un filtre de ticket existant en un filtre de ticket global

  1. Connectez-vous à LiveAgent.
  2. Cliquez sur Configuration.
  3. Cliquez sur Système.
  4. Select filtres de ticket.
  5. Sélectionnez un filtre de ticket existant en cliquant sur le bouton Modifier (icône crayon).
  6. Si vous voulez que le filtre de ticket soit visible pour tous vos agents de support, assurez-vous que la case “Visible pour tous les agents” est cochée. Si vous souhaitez qu’il ne soit visible que pour certains agents, décochez la case et sélectionnez les agents ou les services qui doivent pouvoir visualiser ce filtre de ticket.
  7. Cliquez sur Enregistrer.
LiveAgent Edit global filter

Exemples de cas d’utilisation du filtre ticketing

Affichage des tickets qui sont attribués à un agent spécifique

Imaginons que l’un de vos collègues parte en vacances et que vous soyez chargé de le remplacer pendant son absence. Une façon de vous assurer que vous répondez à tous les tickets qui lui sont attribués serait de créer un filtre contenant tous ses tickets.

Affichage des tickets qui ont été créés aujourd’hui

Pour notre deuxième exemple, disons que vous voulez afficher tous les tickets créés aujourd’hui parce que vous recherchez une requête spécifique. Là encore, les filtres de tickets vous permettent de le faire facilement.

Ressources de la base de connaissances

Youtube video: LiveAgent Product Tour

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Frequently asked questions

Que sont les filtres de ticketing ?

Les filtres de ticketing peuvent être utilisés pour localiser les tickets dans votre logiciel d’assistance. Vous pouvez définir les “filtres” comme des paramètres, des règles ou des exigences qui peuvent être appliqués à une requête de recherche, de sorte que seuls les tickets qui correspondent à ces conditions apparaissent dans vos résultats de recherche.

Pourquoi les filtres de ticketing sont-ils utiles ?

Les filtres de ticketing sont utiles car ils peuvent vous aider à garder la trace de tickets spécifiques. Par exemple, si vous avez un grand nombre de tickets stockés dans votre logiciel de help desk, il peut être difficile et long de revenir en arrière et de trouver un ticket particulier. Avec les filtres, vous pouvez le faire en quelques secondes seulement.

Qui peut éditer les filtres dans LiveAgent ?

Les filtres peuvent être ajoutés par n’importe quel agent selon leur propre choix. Ils sont principalement conçus pour améliorer le travail et l’opération sur les tickets. Grâce à la division appropriée, vous pouvez rapidement trouver des tickets d’une catégorie spécifique. Par exemple, vous pouvez filtrer les messages en fonction de l’étape des activités avec un ticket spécifique ou choisir de filtrer par la source à partir de laquelle la requête provient.

Où pouvez-vous trouver les filtres dans LiveAgent?

Dans LiveAgent, vous trouverez les filtres dans la section des tickets. Vous pouvez y créer des filtres qui trieront les tickets en fonction des conditions que vous avez définies. Vous pouvez créer librement des catégories en termes de stade de service d’un ticket donné et de sa source (par exemple, Facebook, site web, appel téléphonique).

Puis-je filtrer mes tickets avec plusieurs valeurs à la fois ?

Oui ! Le logiciel d’assistance LiveAgent peut filtrer vos tickets avec un nombre illimité de valeurs.

Rassemblez plus d'informations sur vos tickets grâce aux champs de tickets. Les champs de tickets peuvent être personnalisés avec plus d'informations pour vous aider à les garder organisés.

Champs de ticket

LiveAgent est une solution de chat en direct qui a aidé de nombreuses entreprises à améliorer leur service client. Les clients ont constaté une amélioration de leur temps de réponse, de la satisfaction des clients et des ventes depuis qu'ils utilisent LiveAgent. La fiabilité, le prix raisonnable et la facilité d'utilisation de LiveAgent en font un excellent choix pour toute entreprise en ligne. Les utilisateurs ont recommandé LiveAgent à d'autres entreprises qui souhaitent améliorer et rendre plus efficace leur service client.

Le ticket de panne est une demande d'assistance tracée par un système de gestion des services d'assistance informatique. Il peut également être appelé système de suivi des problèmes.

Ticket de panne

LiveAgent est un système de signalement des bugs permettant aux agents de gérer les demandes, d'aider les clients dans leurs problèmes et d'automatiser leur travail. Les tickets de dérangement concernent des questions sur des produits ou des services avant ou après un achat ainsi que le signalement de défauts dans un produit ou un service utilisé par le client. Le logiciel propose également des fonctionnalités telles que les règles automatiques, les tickets d'assistance, la réorientation des tickets et les modèles d'incidents pour le centre d'assistance. LiveAgent offre également une démo, des tarifs, des fonctions, des intégrations et des alternatives pour les utilisateurs.

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Check-lists

La liste propose 44 check-lists dans les catégories Call Center, Customer Service, HR, Marketing et SEO. Chacune des check-lists est destinée à aider les entreprises à améliorer leur service client, leurs systèmes informatiques, leurs réseaux sociaux et leur marketing. Parmi les check-lists figurent également le télétravail, l'audit du site web et la conformité des centres d'appels. La check-list ultime du centre d'appels est présentée comme la plus importante.

Automatisez et organisez votre charge de travail grâce à des règles. Les règles vous permette d'organiser vos tickets, d'envoyer des réponses automatiques, et plus encore grâce à un système de déclencheurs.

Règles

LiveAgent est très apprécié par les entreprises pour leur permettre d'offrir un excellent service client, d'augmenter la satisfaction des clients et d'augmenter les ventes. La solution est facile à utiliser, rentable et permet aux agents de fournir une assistance meilleure, plus rapide et plus précise. Les règles d'automatisation aident les entreprises à gagner du temps et de l'argent en organisant le suivi des tickets sans réponse. Comparé à ses concurrents, LiveAgent offre un nombre illimité d'agents à un prix raisonnable.

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