Rapport d'agent

Qu’est-ce qu’un rapport d’agent ?

Un rapport d’agent est un audit ou un résumé complet de la performance d’un agent. Dans LiveAgent, il fournit des informations détaillées sur le temps de travail, les tickets traités, les chats, les appels, les ventes et bien plus encore. Cet outil de reporting puissant permet d’exporter les données ou de les visualiser sous forme de graphiques, facilitant l’identification des tendances et l’optimisation de la performance de votre équipe.

Options d’affichage du rapport d’agent

Pour rendre vos rapports d’agent concis et faciles à comprendre, le logiciel de helpdesk cloud LiveAgent inclut les options d’affichage suivantes. Vous pouvez personnaliser les colonnes qui apparaissent dans vos rapports parmi ces indicateurs :

• Tag - Catégorisez et filtrez les activités des agents
• Réponse - Nombre de tickets répondus
• Temps moyen de première réponse - Temps moyen pour répondre aux nouveaux tickets
• Temps moyen de réponse tickets ouverts - Temps moyen pour répondre aux tickets ouverts
• Appels - Nombre total d’appels gérés
• Appels manqués - Nombre d’appels manqués
• Minutes d’appel - Durée totale des appels
• Messages chat - Nombre de messages envoyés via le chat
• Chats - Nombre total de chats gérés
• Chats manqués - Nombre de chats manqués
• Temps moyen de prise en charge du chat - Temps moyen pour prendre un chat en charge
• Durée moyenne du chat - Durée moyenne des chats
• Non classé - Indicateurs de performance non classés
• % Non classé - Pourcentage d’indicateurs non classés
• Récompenses - Nombre de récompenses reçues
• % Récompenses - Pourcentage de récompenses
• Avertissements - Nombre d’avertissements reçus
• % Avertissements - Pourcentage d’avertissements
• Messages entrants - Nombre total de messages entrants
• Appels entrants - Nombre total d’appels entrants
• Appels terminés - Nombre total d’appels terminés
• Chats entrants - Nombre total de chats entrants
• Chats terminés - Nombre total de chats terminés

Les entrées individuelles peuvent être triées par plage de dates, département, canal et agent. Les rapports d’agent peuvent être exportés au format CSV pour une analyse approfondie et le partage avec votre équipe.

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Types de graphiques pour la visualisation des données

Le rapport d’agent peut afficher vos données sous ces types de graphiques, facilitant la visualisation des indicateurs de performance et des tendances :

Graphique en aires

Les graphiques en aires sont parfaits pour montrer l’évolution des tendances dans le temps et comparer plusieurs indicateurs simultanément.

Graphique en courbes

Les graphiques en courbes offrent une vue claire de l’évolution des performances et des changements sur la période sélectionnée.

Graphique à barres

Les graphiques à barres sont idéaux pour comparer les indicateurs de performance entre différents agents ou périodes.

Graphique circulaire

Les graphiques circulaires permettent de visualiser la répartition des indicateurs et de montrer les proportions entre différents critères de performance.

Utilisez les rapports d’agent avec l’API

Exploitez la puissance de l’API REST de LiveAgent pour extraire les valeurs des rapports d’agent. Cela vous permet d’intégrer directement les données de performance des agents dans vos propres applications et systèmes. Grâce à l’accès API, vous pouvez :

• Automatiser la génération de rapports
• Intégrer les données de performance à vos outils de business intelligence
• Créer des tableaux de bord personnalisés
• Mettre en place des workflows automatisés basés sur les indicateurs de performance

Pour des informations détaillées sur l’utilisation de l’API, consultez la documentation de référence complète de l’API LiveAgent .

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Pourquoi les rapports d’agent sont-ils importants ?

Les rapports d’agent sont essentiels pour :

• Suivi des performances – Suivez en temps réel les indicateurs de performance individuels et d’équipe
• Identification des tendances – Repérez les schémas dans les interactions clients et la productivité des agents
• Décisions basées sur les données – Utilisez des indicateurs concrets pour prendre des décisions managériales éclairées
• Responsabilisation de l’équipe – Maintenez la transparence et fixez des attentes claires en termes de performance
• Optimisation – Repérez les axes d’amélioration et célébrez les réussites
• Analyse des canaux – Comprenez quels canaux de communication sont les plus efficaces