Twitter est un réseaux social souvent qualifiée de site de microblogging. Les utilisateurs de Twitter peuvent interagir entre eux et envoyer de courts messages, également appelés Tweets, limités à 280 caractères.
Twitter est une plateforme idéale pour diffuser rapidement des informations, suivre l’actualité, atteindre de nouvelles audiences, rechercher des réactions, contribuer à des discussions et s’exprimer.
Pourquoi l’assistance client via Twitter est-elle importante ?
Twitter compte plus de 187 millions d’utilisateurs actifs quotidiens dans le monde. Nombre de ces utilisateurs utilisent Twitter pour partager leurs opinions sur des produits et des entreprises, poser des questions et donner leur avis en partageant des expériences négatives et positives.
Twitter étant considéré comme un canal “toujours actif”, les clients (existants et potentiels) s’attendent à être reconnus sur la plateforme lorsqu’ils tentent de contacter une entreprise. Souvent, les entreprises qui ne répondent pas rapidement et d’une manière satisfaisante pour le client sont confrontées à des réactions négatives, à la cancel culture et au boycottage.
Ces expériences et réactions négatives peuvent se répandre comme une traînée de poudre, des milliers de personnes prenant le train en marche. Il est donc extrêmement important d’être actif sur Twitter et d’avoir une bonne connaissance du service client proactif.
Comment fournir un service client rapide sur Twitter ?
Pour être sûr d’être informé de chaque tweet qui vous parvient, vous devez utiliser un outil avancé comme LiveAgent.
Grâce à notre intégration Twitter, vous pouvez surveiller votre marque et vos concurrents. Vous pouvez également répondre aux Tweets et aux commentaires qui nécessitent une action en temps voulu, car le système vous en informera et convertira en ticket chaque Tweet contenant les mots-clés, commentaires et mentions que vous suivez.
Que pouvez-vous faire avec l’intégration ?
- Suivre des mentions de la marque et des mots-clés
- Définissez des termes de recherche simples et surveillez et archivez tous les tweets contenant ces termes dans votre base de données.
- Surveiller toutes les mentions de votre marque en temps réel
- Effectuer un suivi en temps réel de votre marque sur les réseaux sociaux
- Connecter plusieurs comptes Twitter
- Répondre aux Tweets, commentaires et mentions à partir d’une seule interface
- Classer et rechercher facilement votre communication sur Twitter et les commentaires de vos clients
- Saisir automatiquement les mentions publiques sous forme de tickets.
À quoi cela ressemble-t-il/comment cela fonctionne-t-il en pratique ?
Disons que le nom de votre entreprise est “Helicompany” et que votre profil Twitter est “@Helico”. Chaque Tweet ou retweet qui contient une mention de la page de votre entreprise (@Helico) sera automatiquement transformé en un Ticket.
LiveAgent peut suivre des mots-clés ou des ensembles de mots-clés personnalisés et les transformer également en tickets. Dans ce cas, tout Tweet contenant le mot-clé “Helicompany” sera suivi, transformé en ticket, et arrivera dans votre système d’assistance.
Si vous vous demandez si vos clients seront capables de voir que vous utilisez un outil externe pour répondre à leurs Tweets et commentaires, la réponse est non. Découvrez comment cela fonctionne dans ce tutoriel vidéo détaillé.
Comment intégrer Twitter à LiveAgent
- Connectez-vous à LiveAgent
- Naviguez vers Configuration (icône en forme de roue dentée dans la barre de menu de gauche).
- Cliquez sur Twitter
- Cliquez sur Comptes Twitter
- Cliquez sur Ajouter un compte Twitter
- Une fenêtre pop-up apparaît. Connectez-vous avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe Twitter, puis cliquez sur Autoriser l’application.
- Une fois que votre compte LiveAgent est connecté à Twitter, cliquez sur Modifier pour activer le compte.
- Dans l’écran suivant, cochez la case “Statut”.
- Sélectionnez le service vers lequel vous souhaitez acheminer les Tweets, retweets, commentaires Twitter et mentions Twitter entrants.
- Cliquez sur “Ajouter une nouvelle requête” pour définir les retweets que vous souhaitez convertir en tickets. Vous pouvez également ajouter des mots-clés spécifiques dans la section “Requête” pour définir les mots-clés que vous souhaitez suivre (et convertir ensuite les Tweets contenant ces mots-clés en tickets).
- Cliquez sur Enregistrer
Comment votre entreprise peut-elle tirer parti de l’intégration ?
Une plus grande satisfaction client et une meilleure fidélité à la marque
Garder vos clients satisfaits est la chose la plus importante dans le service client. Avec notre intégration, vous n’aurez plus à surveiller vos comptes Twitter et vos appareils mobiles. Vous pourrez vous joindre aux conversations en cours en toute simplicité, même si vous n’êtes pas explicitement tagué.
Participer aux discussions que vos clients ont sur vous ou sur vos concurrents vous donnera un avantage concurrentiel, et montrera que vous vous souciez d’eux et que vous écoutez ce qu’ils ont à dire.
De plus, avec tous les tickets Twitter antérieurs stockés dans les archives de votre service d’assistance, vous pouvez facilement impressionner vos clients par votre connaissance de leurs demandes antérieures, des détails de leurs achats, et plus encore. Cela aura pour effet d’augmenter la fidélité à la marque, la valeur de la vie du client et la satisfaction client.
Une résolution plus rapide des problèmes
Aujourd’hui, il n’y a pas que l’excellence du produit ou le prix qui compte. Les clients veulent des expériences d’assistance personnalisées et sans tracas, et surtout des réponses rapides à leurs questions.
Si vos clients vous contactent sur Twitter mais n’obtiennent pas de réponse dans l’heure qui suit (la plupart des clients s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure qui suit la publication d’un message), ils risquent de se désabonner et de partager leurs expériences négatives en ligne.
Offrez à vos clients ce qu’ils veulent et attendent avec LiveAgent : une assistance personnalisée, rapide et sans tracas. Le logiciel d’assistance LiveAgent vous avertit chaque fois que vous recevez un nouveau ticket Twitter, ce qui vous permet de répondre sans effort à toutes les questions client.
LiveAgent allie un excellent chat en direct, un logiciel de ticketing et l'automatisation qui nous permettent de fournir un excellent service client à nos clients.
Une meilleure efficacité du flux de travail
Répondre aux questions des clients via LiveAgent améliore l’efficacité des agents. Pourquoi ?
- Vos agents n’auront pas à surveiller en permanence plusieurs comptes et appareils
- Vos agents ne se laisseront pas distraire par leur Tweet Line
- Vos agents ne seront pas distraits par un nombre croissant de notifications
- Vos agents pourront gérer plusieurs comptes professionnels à la fois
Une présence plus forte de votre marque
Si vos clients parcourent votre Twitter, il y a de fortes chances qu’ils fassent des recherches sur vos produits/services. Pourquoi ne pas les convaincre en montrant que vous répondez à toutes les questions client en temps voulu ?
Sécurité de vos données
ARépondre à des Tweets par le biais de LiveAgent est plus sûr. Pourquoi ? Les tickets Twitter sont stockés dans une boîte de réception universelle partagée à laquelle chaque agent d’assistance peut accéder. Cela signifie que vous n’avez pas à vous soucier de :
- Partager vos identifiants de connexion Twitter avec plusieurs employés
- Rester connecté sur des appareils publics
- Perdre les appareils qui sont connectés à votre compte Twitter
Un avantage concurrentiel
Même si le support Twitter devient de plus en plus populaire, il y a encore beaucoup d’entreprises qui ne le fournissent pas. Obtenez un avantage concurrentiel dès aujourd’hui, en connectant simplement votre compte Twitter à LiveAgent.
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Ressources de la base de connaissances à propos de Twitter
Pour en savoir plus sur le suivi des mots-clés, consultez notre guide de la base de connaissances ou notre page d’intégrations.
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