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Service clientèle sur les réseaux sociaux

Qu’est§ce que les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux sont des sites web et des applications qui permettent aux utilisateurs de créer un contenu unique et de le partager avec d’autres utilisateurs en ligne. Les réseaux sociaux sont interactifs et favorisent l’expression de soi sous forme de photos, de vidéos, de textes et de GIF.

Les pionniers des réseaux sociaux ont été MySpace, Facebook et YouTube, suivis par Twitter et Instagram. Aujourd’hui, il existe des milliers d’applications et de sites web de réseaux sociaux populaires, dont LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, pour n’en citer que quelques-uns.

Réseau social – Quelques statistiques

Les plus grands réseaux sociaux en 2020 sont Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest et Reddit. Pour vous donner une idée de l’impact des réseaux sociaux, Facebook compte à lui seul plus de 2,45 milliards d’utilisateurs mensuels actifs.

Selon Statista, au cours du dernier trimestre, Facebook a déclaré que 3,14 milliards de personnes utilisaient au moins un des principaux produits de la société (Facebook, WhatsApp, Instagram ou Messenger) chaque mois.

Si l’on considère qu’en septembre 2020, la population mondiale actuelle est de 7,8 milliards, près de la moitié du monde est active sur une sorte de plateforme de réseau social appartenant à Facebook. Si vous pouvez comprendre ces chiffres, vous pouvez vraiment commencer à comprendre le pouvoir que les réseaux sociaux ont.

Pourquoi les réseaux sociaux sont-ils si puissants ?

Les réseaux sociaux peuvent lancer des tendances et mettre fin à des carrières. Le rôle des réseaux sociaux peut être considéré comme une extension de la liberté d’expression et de la liberté de parole, les gens n’ont pas peur d’exprimer leurs opinions sur quoi que ce soit. Les comptes Meme, les beauty YouTubers, même l’utilisateur moyen de Twitter, littéralement n’importe qui, et tout le monde peut être interpellé pour être insensible, raciste ou politiquement incorrect.

Culture de l’annulation

Un exemple parfait de cela est la culture de l’annulation dont ont fait l’expérience de nombreuses personnalités publiques en raison des messages offensants qu’elles ont diffusés sur les réseaux sociaux par le passé. La publication de messages sur les réseaux sociaux laisse une empreinte numérique. Tout ce que vous avez publié en ligne est sur Internet pour toujours, même après l’avoir supprimé. Les autres utilisateurs peuvent prendre des captures d’écran, télécharger les vidéos et les rediffuser sans cesse sur le web et sur d’autres réseaux sociaux.

Un autre exemple de la puissance des réseaux sociaux, ce sont toutes les tendances qui apparaissent. Cela peut aller des danses TikTok aux Harlem Shakes ou aux Ice Bucket Challenges, pour ne citer que quelques exemples. Tout le monde peut sensibiliser les gens à n’importe quel sujet, étant donné qu’ils ont un public suffisamment nombreux pour influencer les autres.

Pourquoi le service client sur les réseaux sociaux est important ?

Les clients l’attendent

Le service clientèle des réseaux sociaux est un must car c’est un canal “toujours en ligne” utilisé par la majorité des gens dans le monde. Les clients attendent donc des réponses à leurs questions sur les réseaux sociaux beaucoup plus rapidement que sur les canaux traditionnels, comme le mail. En fait, les clients qui utilisent les réseaux sociaux s’attendent à ce que les entreprises répondent à leurs demandes dans l’heure qui suit.

Elle peut faire ou défaire une entreprise

En outre, les clients se tournent souvent vers les réseaux sociaux en dernier recours pour contacter le service clientèle. Il arrive souvent que les mails restent sans réponse et que les appels soient directement dirigés vers la messagerie vocale. Les clients peuvent comprendre que les entreprises soient submergées de tickets, mais lorsqu’ils voient une entreprise publier activement sur les réseaux sociaux tout en ignorant les messages des réseaux sociaux, les clients sont frustrés.

En raison de leur frustration, ils peuvent s’emporter et “laver leur linge sale en public”. Par exemple, ils peuvent dire qu’ils vous ont commandé un produit, qu’il est arrivé en mauvais état et que vous refusez de les rembourser. Si d’autres clients s’en aperçoivent ou lisent les commentaires, la réputation de votre entreprise sera ternie. 

Les clients potentiels seront moins enclins à acheter chez vous, et les clients existants peuvent ajouter au feu avec leurs expériences négatives. Cependant, tout cela peut être évité en reconnaissant simplement vos clients et leurs problèmes en répondant à leurs commentaires et messages sur les réseaux sociaux.

De plus, répondre aux questions des clients et s’engager auprès de votre public peut vous permettre de renforcer votre présence sur les réseaux sociaux, votre notoriété et même vos ventes.  En vous engageant auprès de vos clients sur les réseaux sociaux, vos réponses peuvent vous donner une impulsion positive.

Comment suivre votre engagement sur les réseaux sociaux ?

Pour suivre votre engagement sur les réseaux sociaux, regardez le nombre de commentaires, de likes et de partages que vos postes reçoivent. 

Cependant, si vous voulez aller sous la surface, et voir ce qui se dit sur votre entreprise sur les réseaux sociaux (dans lesquels vous n’êtes pas explicitement marqué ou mentionné), vous devrez utiliser des outils d’écoute sociale.

Surveillance des réseaux sociaux

Les outils d’écoute sociale vous permettent de suivre des mots clés spécifiques et de vous notifier chaque fois qu’ils sont utilisés sur les réseaux sociaux. Par exemple, si vous choisissez de suivre le mot “LiveAgent”, chaque fois que le mot est mentionné dans un Tweet ou un commentaire (même s’il n’est pas marqué d’un #hashtag ou mentionné avec un @), il sera automatiquement envoyé à votre tableau de bord d’écoute sociale.

De là, vous pouvez examiner le Tweet, et évaluer comment vous devriez y répondre.

L’assistance à la clientèle des réseaux sociaux en pratique

Les outils d’écoute sociale vous permettent de dialoguer avec les clients. Mais ce n’est pas tout. Des outils avancés comme LiveAgent peuvent améliorer la productivité et l’efficacité de votre agent au travail. Comment ?

Moins de distractions

Des outils d’écoute sociale avancés comme LiveAgent vous permettent de vous connecter à vos réseaux sociaux favoris. LiveAgent récupère ensuite tous les commentaires, messages et mentions de ces plateformes dans un tableau de bord unique et les convertit en tickets.

Des outils d’écoute sociale avancés comme LiveAgent vous permettent de vous connecter à vos réseaux sociaux favoris. LiveAgent récupère ensuite tous les commentaires, messages et mentions de ces plateformes dans un tableau de bord unique et les convertit en tickets.

En quoi cela est-il bénéfique ? Les agents n’auront pas la possibilité de se laisser distraire par les flux de leurs réseaux sociaux. Au contraire, ils seront en mesure de répondre à chaque requête sans aucun meme perturbateur ou vidéo virale.

Pas de commentaires, de messages perdus

Comme les outils du service social à la clientèle centralisent et rationalisent toutes les demandes des clients dans un seul tableau de bord, le risque de perdre la trace des commentaires, messages et mentions est beaucoup plus faible. 

Si les agents doivent répondre manuellement aux requêtes sur les médias sociaux (en se connectant à chaque plateforme), il sera difficile de suivre les centaines de notifications que vous avez reçues. Un outil comme LiveAgent stocke tous les tickets de médias sociaux et les marque comme non lus jusqu’à ce que le ticket soit manuellement marqué comme ayant reçu une réponse.

Grâce à cela, il y a encore moins de chances que des agents ouvrent accidentellement un ticket et oublient d’y répondre.

Plus de sécurité

Des outils comme LiveAgent garantissent la sécurité des données de vos clients. Comme tous les tickets sont regroupés dans un seul tableau de bord, vos agents d’assistance n’auront pas besoin de partager entre eux les identifiants de connexion pour les différents comptes de réseaux sociaux.

Cela réduit les risques d’être bloqué sur un réseau social, d’être piraté, de laisser un appareil connecté sur un ordinateur qui n’est pas sécurisé, etc.

Comment cela fonctionne-t-il ? 

Alors, comment ça marche ? Comment connecter vos réseaux sociaux avec un service à la clientèle outil comme LiveAgent ? Tout fonctionne par l’intermédiaire de l’interface de programmation d’applications (API).

Une clé API définit les interactions entre plusieurs logiciels. En substance, une clé API définit comment les données sont transférées, affichées et quelles actions peuvent être entreprises. Par exemple, une clé API Facebook/LiveAgent peut définir que LiveAgent peut aller chercher des données sur Facebook et que les utilisateurs de LiveAgent peuvent répondre aux messages de Facebook à partir de leur tableau de bord LiveAgent.

Quelles sont les intégrations de réseaux sociaux soutenues par LiveAgent ?

Quels sont les outils de service clientèle des réseaux sociaux que LiveAgent propose ?

Facebook et Facebook Messenger

L’intégration de LiveAgent dans Facebook permet aux utilisateurs de :

  • Surveiller plusieurs pages Facebook
  • Consulter et répondre aux messages instantanés envoyés par Messenger
  • Voir et répondre aux commentaires sur vos messages
  • Aimer les commentaires ou envoyer des commentaires dans messenger
  • Voir et répondre aux mentions sur votre page dans les commentaires et autres messages
  • Créer des postes sur Facebook

En savoir plus sur notre intégration Facebook.

Twitter

L’intégration de Twitter dans LiveAgent permet aux utilisateurs de :

  • Connecter et surveiller plusieurs comptes Twitter à partir d’un seul tableau de bord
  • Suivre des mots-clés uniques et les saisir sous forme de tickets (même sans mention directe)
  • Répondre aux tweets et commentaires d’un seul endroit
  • Retweet
  • Tweet

En savoir plus sur notre intégration de Twitter.

Instagram

L’intégration Instagram de LiveAgent permet aux utilisateurs de :

  • Connecter et surveiller plusieurs comptes Instagram à partir d’un seul tableau de bord
  • Répondre aux commentaires sur vos postes
  • Répondez aux commentaires dans lesquels votre compte est mentionné

En savoir plus sur notre intégration instagram.

Viber

L’intégration Viber de LiveAgent permet aux utilisateurs de :

  • Connecter et surveiller un compte d’entreprise Viber
  • Envoyer des messages de diffusion à plusieurs utilisateurs
  • Recevoir et répondre aux SMS Viber

En savoir plus sur notre intégration de Viber.

7 Conseils pour le service clientèle sur réseaux sociaux

Lorsque les gens se tournent vers les réseaux sociaux pour obtenir un service à la clientèle, les entreprises doivent être à l’écoute et tirer le meilleur parti de la situation.

Mais il n’y a pas que ça, car le service social va bien au-delà de l’achat. Le plus souvent, les gens se tournent vers les réseaux sociaux pour s’assurer qu’ils parlent d’une marque légitime, avec de vraies cotes d’écoute et sans que des robots ne répondent aux questions.

Par conséquent, les réseaux sociaux ont changé du tout au tout la manière donc le service à la clientèle fonctionnent vraiment. L’ensemble du cycle prospect-lead-client commence à être un peu différent, puisqu’un prospect doit être traité comme un client déjà existant de nos jours.

Nous avons rassemblé ci-dessous certains des conseils et astuces les plus importants qui aideront toutes les marques dans leur stratégie et leurs efforts de service à la clientèle, lorsqu’il s’agit de fournir un excellent service à la clientèle par le biais des canaux des réseaux sociaux.

1. Choisissez votre plate-forme

Il existe plus qu’assez de plateformes de réseaux sociaux pour que votre marque puisse s’y faire connaître. Mais il est logique que vous concentriez vos efforts sur le principal, que ce soit Facebook ou Twitter.

Ainsi, la première étape consistera à vérifier vos données pour deux éléments clés : Tout d’abord, vous devrez trouver où votre plate-forme est le plus souvent mentionnée.

Ensuite, vous devrez examiner votre public cible, créer des personnalités d’acheteurs et voir quelle plateforme est la plus fréquentée par votre client idéal.

Vous verrez aussi souvent un certain pourboire : Créez un compte séparé pour les demandes des clients. À mon avis, cela serait utile pour une entreprise comme Nike.

La raison en est que vous devez faire connaître votre marque, vous ne pouvez donc pas confondre vos prospects avec un grand nombre de comptes différents. Pas encore, en tout cas.

2. Restez au courant de vos demandes

Cela peut être difficile, mais vous devrez vous assurer de ne laisser aucune question sans réponse et aucune mention inexploitée.

Vous devrez le faire, afin, tout d’abord, d’aider vos prospects à s’assurer que votre équipe de service clientèle est un groupe d’agents spécialisés et non un groupe de robots.

C’est tout l’intérêt du chat en direct et les clients l’apprécient vraiment quand ils parlent à une personne réelle, car cela leur donne le sentiment d’être appréciés et de faire partie d’une communauté vivante.

De plus, les prospects et les clients ont besoin que les choses soient résolues rapidement, efficacement, mais pas sans visage. Le moins qu’une marque puisse faire est donc de répondre à la requête du prospect sur les réseaux sociaux au plus tard dans la journée, puisque le délai de réponse moyen attendu est de 60 minutes, plus ou moins.

Si cette marge de 60 minutes ne semble pas suffisante, vous pouvez faire quelque chose ; utilisez des intégrations et des outils tels que les intégrations de LiveAgent tels que les canaux Facebook et Twitter qui vous aideront à suivre tout ce dont vous avez besoin.

3. Déterminez les indicateurs de performance clés et les lignes directrices pour votre équipe

Vos KPI sont essentiellement ce qui met en évidence la véritable signification de la réussite lorsqu’il s’agit de votre entreprise et du type d’objectifs que vous aimeriez que votre équipe atteigne.

Vous devrez déterminer vos KPI avant d’établir vos lignes directrices, car ce sont elles qui détermineront la stratégie que vous adopterez ou non.

Alors, essayez de déterminer quelques éléments ;

  • Combien de temps vous faudra-t-il pour répondre ?
  • Êtes-vous une marque amusante et jeune ou sérieuse, c’est-à-dire commerciale ?
  • Comment comptez-vous utiliser les données que vous pouvez obtenir à partir des commentaires des utilisateurs (commentaires, enquêtes, etc.) ?

Les réponses à ces questions seront les lignes directrices de votre équipe.

4. Assurez-vous de savoir quoi et comment répondre

Ce que nous entendons par là n’est pas, bien entendu, ignorer les mentions et les demandes de vos clients.

Il vous faudra déterminer si vous pouvez ou non prendre le temps de reconnaître chacun d’entre eux.

Pour les PME, répondre à toutes les mentions – positives ou négatives – peut entraîner une augmentation des taux d’engagement. Par conséquent, si vous faites partie de la catégorie des PME, vous devriez envisager de vous engager dans l’écoute sociale.

Vos agents doivent être attentifs aux messages que reçoivent vos pages de réseau social, répondre aux mentions (positives ou négatives, pour accroître l’engagement), prendre grand soin des demandes de renseignements, etc.

Mais il n’en reste pas moins qu’un bon nombre de vos demandes peuvent passer inaperçues. Par conséquent, un lien vers la sur votre page d’accueil ferait certainement l’affaire.

Et veillez à mener la conversation dans un endroit privé ou, mieux encore, hors ligne lorsqu’un client a besoin de vous donner des informations personnelles.

5. Utiliser les robots à bon escient

Si vous devez absolument utiliser des robots, programmez-les de manière à ce qu’ils puissent répondre à des questions simples. S’ils ne peuvent pas répondre, donnez-leur la possibilité d’informer votre communauté qu’un agent les contactera.

Et comme les robots ne peuvent pas tout faire seuls, assurez-vous que votre service clientèle ou votre équipe de gestion de la communauté vérifie toujours ces demandes. Vous ne voudriez pas que les prospects vérifient quotidiennement, alors que vous leur répondiez au bout d’une semaine.

Un peu d’empathie fait beaucoup de bien après tout, et les prospects se sentiront valorisés s’ils voient que vous n’avez pas simplement utilisé un robot pour faire votre travail à votre place.

6. Utilisez vos données à bon escient

Toutes ces interactions, comme je l’ai déjà dit, vous aideront à recueillir des données. Vous devez être capable et prêt à utiliser ces données à bon escient.

Formez vos équipes en fonction de ces données et assurez-vous qu’elles ont tout en main avant de continuer.

Qu’est-ce que j’entends par là ? Tout d’abord, formez vos équipes en fonction de l’âge de votre groupe cible. Les différents groupes d’âge requièrent différents types d’attention :

Un membre de la génération du Baby-Boomer aura besoin d’un tout autre type d’assistance, par rapport à un utilisateur de la génération Z ou du millénial, qui aura besoin de comprendre des choses plus complexes.

Vos données vous montreront également comment améliorer vos autres plateformes et votre site web.

Il vous donnera également des indications sur la manière d’améliorer votre stratégie de marketing par mail, de segmenter vos listes, et même de savoir quel type de modèles de mail peut fonctionner pour chaque âge, lieu ou tranche de revenus.

7. Toujours assurer un suivi

Cela permettra à votre marque de gagner en notoriété et en revues positives, en plus de tout le reste.

Que vous résolviez le problème ou non, vous devez toujours donner suite aux demandes de vos prospects.

Certaines marques abandonnent la quête si elles s’attaquent au problème et que leur prospect ne leur répond pas, ce qui n’est pas la meilleure façon de procéder, surtout quand on veut construire une communauté de réseaux sociaux forte.

Vous devez toujours vous assurer que le problème a été résolu et que votre prospect ou client n’a pas besoin d’autre chose. Si votre équipe est capable de leur donner toutes les réponses qu’ils recherchaient, ils deviendront forcément des clients fidèles.

En conclusion

Le service à la clientèle par le biais des réseaux sociaux devient un élément de base et ne doit pas passer inaperçu.

Chaque canal de réseau social est différent, certains n’étant pas encore explorés par de nombreux utilisateurs et marques, mais les compétences en matière de service à la clientèle que tout agent devrait avoir, restent les mêmes :

L’écoute active, l’empathie, l’adaptabilité et un intérêt réel pour s’assurer que le client obtiendra ce dont il a besoin au final.

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