Les enquêtes de satisfaction client sont essentielles pour comprendre ce que pense votre clientèle de votre entreprise. Les questions doivent être claires et spécifiques pour identifier les forces et les faiblesses de votre entreprise. Les enjeux sont élevés, car un client mécontent peut en parler à de nombreuses personnes, tandis que les clients satisfaits sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous.
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Diverses études ont constaté que :
Cela signifie que les enjeux sont élevés pour les entreprises lorsqu’il s’agit de satisfaction de la clientèle, et les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont l’un des moyens les plus efficaces de savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise. Les enquêtes permettent également d’identifier ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce que vous devez améliorer pour offrir une meilleure expérience à vos clients.
Les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont des questionnaires conçus pour aider les entreprises à comprendre le niveau de satisfaction de leurs clients vis-à-vis de leurs produits, services, expériences personnelles, image de marque ou support client. L’objectif général des enquêtes de satisfaction de la clientèle est d’évaluer le degré de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients à l’égard de différents aspects de vos produits, services ou processus.
Les enquêtes de satisfaction des clients peuvent inclure différents types de questions, telles que des questions à choix multiples (questions à échelle d’évaluation, questions à échelle binaire “oui/non”, questions nominales, questions à échelle de Likert, questions à différentiel sémantique) et des questions ouvertes ou toute combinaison des questions mentionnées ci-dessus.
Pour obtenir un feedback valable de la part de vos clients, vous devez leur poser les bonnes questions. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des questions les plus courantes des enquêtes de satisfaction client (à la fois générales et spécifiques à un produit) que vous pouvez utiliser pour créer vos propres enquêtes CSAT.
-How did you hear about us?
-Which of our competitors did you consider before choosing us?
-What is the primary reason for choosing our product over competitors?
-What was the one thing that almost stopped you from signing up?
-How do you use our product/ service?
-What are you trying to solve by using our product /service?
-Have you used a similar [product/ service] before?
-What did you like about the previous product/ service(s)?
-What is the most important feature of our product?
-Which 3 features are the most valuable to you?
-What’s the most important feature we should add?
-What are the 3 most important features we’re missing?
-What’s one feature we can add that would make our product indispensable for you?
-If we introduced [new feature/product] would you be willing to test it/them?
-How often do you use this feature?
-How disappointed would you be if you could no longer use [Feature name?]
-Which features aren’t useful to you?
-If you could change just one thing about our product, what would it be?
-Is our pricing clear to you?
-Do you feel our [product/ service] is worth the cost?
-What would you use as an alternative if our tool was no longer available?
-How satisfied are you with our billing and invoicing?
-To what extent do you agree with the following statement: [Product name]’s onboarding process was simple, straightforward, and painless.
-How helpful do you find our video tutorials?
-How would you rate the training and help you’ve received from our team so far?
-How could we improve your experience using our solution?
-What could we change to make our product/ service more user-friendly?
-What’s the main reason you are downgrading/ canceling?
-Did the price of our product/service cause you to leave?
-Have you decided to test out a competitor?
-Are you likely to upgrade your account in the future?
-What is the primary benefit that you have received from using our product?
-How long did you use our product/ service before seeing results?
-Overall, how well does our website meet your needs?
-What was your first impression when you entered the website?
-How satisfied are you with the design and functionality of our website?
-How well do you understand what [Company name] does from our homepage?
-How easy was it to use/ navigate our website? Did you have any problems?
-What are you hoping to accomplish by visiting our website?
-How easy was it to find what you were looking for on our website?
-Did it take you more or less time than you expected to find what you were looking for on our website?
-How visually appealing is our website?
-How easy is it to understand the information on our website?
-How much do you trust the information on our website?
-Is there a feature you wish our website had?
-What could we do to make our website more useful?
-Is there anything on this website that doesn’t work the way you expected it to?
-If you could change one thing about our website, what would it be?
-How would you rate your overall experience on our website today?
-How likely is it that you would recommend our website to a friend or colleague?
-If you were to review the website, what score would you give it out of 5?
-Do you have any other comments about how we can improve our website?
Vous devez poser une série de questions qui vous aideront à comprendre à la fois les forces et les faiblesses de votre travail et les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction des clients.
Vous pouvez utiliser les enquêtes pour recueillir les réactions des clients. Certains clients choisiront de répondre à une enquête en échange d’une récompense, tandis que d’autres répondront parce qu’ils sont prêts à partager leurs opinions.
Lors de la conception d’une enquête, vous devez poser des questions qui sont :
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