Questions de l’enquête sur la satisfaction des clients

Diverses études ont constaté que :

• Un client mécontent parlera à 9-15 personnes de son expérience négative avec une entreprise.
• Il faut en moyenne 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue.
• Les clients qui attribuent à votre entreprise une note de 5 étoiles sur une échelle de 1 à 5 sont 6 fois plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous

Cela signifie que les enjeux sont élevés pour les entreprises lorsqu’il s’agit de satisfaction de la clientèle, et les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont l’un des moyens les plus efficaces de savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise. Les enquêtes permettent également d’identifier ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce que vous devez améliorer pour offrir une meilleure expérience à vos clients. 

Que sont les enquêtes de satisfaction des clients ?

Les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont des questionnaires conçus pour aider les entreprises à comprendre le niveau de satisfaction de leurs clients vis-à-vis de leurs produits, services, expériences personnelles, image de marque ou support client. L’objectif général des enquêtes de satisfaction de la clientèle est d’évaluer le degré de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients à l’égard de différents aspects de vos produits, services ou processus.

Les enquêtes de satisfaction des clients peuvent inclure différents types de questions, telles que des questions à choix multiples (questions à échelle d’évaluation, questions à échelle binaire “oui/non”, questions nominales, questions à échelle de Likert, questions à différentiel sémantique) et des questions ouvertes ou toute combinaison des questions mentionnées ci-dessus.

Bonnes pratiques pour les enquêtes de satisfaction des clients

• Soyez bref – les enquêtes comportant 1 à 3 questions ont le taux d’achèvement moyen le plus élevé (83,34 %).
• Posez des questions dont l’objectif est bien défini et dont l’inclusion est justifiée
• Ne posez pas de questions à double cylindre qui touchent à plus d’un problème
• Évitez d’utiliser un jargon interne ou sectoriel qui pourrait prêter à confusion pour les répondants.
• Utilisez les questions oui/non, lorsque vous posez une question dont le résultat est simple
• Permettez les commentaires en texte libre – vous pourriez découvrir de nouvelles idées auxquelles vous ne vous attendiez pas.
• Assurez-vous que votre enquête est optimisée pour les appareils mobiles.
• Déterminez les meilleures méthodes de distribution de l’enquête pour votre entreprise (mail, pop-ups sur la page, widgets de feedback, etc.)
• Pensez à un temps idéal pour distribuer vos enquêtes à différentes étapes du cycle de vie du client.
• Offrez une prime aux répondants à l’enquête, (si cela a du sens) – des études ont montré que les incitations peuvent augmenter les taux de réponse aux enquêtes de 5 à 20 %.
• Remercier les clients pour leurs commentaires, quelle que soit la nature de ces derniers

Questions de l’enquête sur la satisfaction des clients

Pour obtenir un feedback valable de la part de vos clients, vous devez leur poser les bonnes questions. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des questions les plus courantes des enquêtes de satisfaction client (à la fois générales et spécifiques à un produit) que vous pouvez utiliser pour créer vos propres enquêtes CSAT.

Questions générales d’enquête sur les réactions des clients

Questions de l’enquête sur les produits SaaS

Questions d’enquête sur l’expérience client

Questions d’enquête sur le service à la clientèle

Questions d’enquête sur les réactions aux sites internet

Enquête de satisfaction des clients – Questions fréquemment posées

Quelles questions dois-je poser pour obtenir un retour d’information de la part des clients ?

Vous devez poser une série de questions qui vous aideront à comprendre à la fois les forces et les faiblesses de votre travail et les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction des clients.

Comment évaluez-vous la satisfaction des clients ?

Vous pouvez utiliser les enquêtes pour recueillir les réactions des clients. Certains clients choisiront de répondre à une enquête en échange d’une récompense, tandis que d’autres répondront parce qu’ils sont prêts à partager leurs opinions.

Comment construire les questions d’une enquête ?

Lors de la conception d’une enquête, vous devez poser des questions qui sont :

• Claire, en direct et facile pour les répondants de répondre
• Question ouverte
• Spécifique – fournir suffisamment d’informations pour y répondre, et pas trop peu
• Fermé – pour offrir aux répondants un ensemble limité de réponses possibles (choix multiple) plutôt que de leur demander d’écrire toutes les réponses

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Quelles questions dois-je poser pour obtenir un retour d’information de la part des clients ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Vous devez poser une série de questions qui vous aideront à comprendre à la fois les forces et les faiblesses de votre travail et les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction des clients.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Comment évaluez-vous la satisfaction des clients ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Vous pouvez utiliser les enquêtes pour recueillir les réactions des clients. Certains clients choisiront de répondre à une enquête en échange d’une récompense, tandis que d’autres répondront parce qu’ils sont prêts à partager leurs opinions.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Comment construire les questions d’une enquête ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Lorsque vous concevez une enquête, vous devez poser des questions qui sont : – Claires, directes et faciles à répondre pour les personnes interrogées. – Ouvertes – Spécifiques, en ce sens qu’elles fournissent suffisamment d’informations pour y répondre, et pas trop peu. – Fermées, pour offrir aux répondants un ensemble limité de réponses possibles (choix multiple) plutôt que de leur demander d’écrire toutes les réponses.” } }] }