Utiliser un logiciel de FAQ pour optimiser l'expérience self-service de vos clients
Le libre-service devient rapidement le premier choix d’un nombre croissant de consommateurs en matière d’assistance à la clientèle. Des études montrent que 2 consommateurs sur 3 préfèrent chercher des réponses par eux-mêmes plutôt que de s’adresser à un agent du service clientèle, ce qui fait des FAQ l’option de libre-service la plus fréquemment utilisée.
Avec le service d’assistance et le logiciel de FAQ de LiveAgent, vous pouvez permettre à vos clients de trouver eux-mêmes les réponses qu’ils recherchent de manière rapide, efficace et pratique.
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Qu'est-ce qu'un logiciel de FAQ ?
Quand plusieurs clients contactent votre service client de manière répétée en posant les mêmes questions, cela empêche vos agents de résoudre d’autres problèmes et fait baisser leur productivité. Un logiciel de FAQ (Foire Aux Questions) permet aux entreprises de répondre aux questions les plus fréquemment posées au sujet de leurs produits ou services, et réduit la charge de travail de vos équipes de support client. Les FAQ font généralement partie de plateformes de service client plus complexes.
Pourquoi les FAQ sont-elles un outil puissant pour votre stratégie de service client ?
Le logiciel FAQ offre plus d’une façon d’organiser, de stocker et de présenter les connaissances de votre organisation à vos clients. Il profite à la fois aux clients et aux agents. Voici comment :
Recevez moins de questions répétitives
Les FAQ sont un complément efficace à vos fonctionnalités de libre-service qui permettent de réduire le nombre de questions répétitives des clients, donnant ainsi à votre équipe d’assistance plus de temps pour se concentrer sur des problèmes plus avancés.
Augmentez la satisfaction de vos clients
Plus de 70% des consommateurs préfèrent rechercher des réponses à leurs questions sur le site web d’une entreprise plutôt que de contacter un service client. Une section FAQ leur permet de trouver des réponses rapidement et de booster leur satisfaction.
Augmentez la productivité de vos agents
Un logiciel de FAQ peut améliorer l’efficacité de vos agents et leur productivité. Créez une base de données interne pour votre équipe de support, et maintenez les informations importantes à portée de main et au même endroit.
Affirmez-vous comme expert
Une base de données exhaustive comprenant des FAQ vous permet de positionner votre entreprise en tant qu’expert et de gagner la confiance des clients en leur fournissant une source fiable de réponses à leurs questions.
Aidez vos clients à se servir de la FAQ et du logiciel de base de connaissances de LiveAgent
Créez une base de données exhaustive avec des FAQ en 4 étapes simples afin de répondre aux questions les plus communes de vos clients, de fournir un service client 24h/24, 7j/7, et de permettre à vos clients de s’aider eux-mêmes.
Créez du contenu facilement grâce à un éditeur WYSIWYG
Grâce à un éditeur WYSIWYG intégré simple mais puissant, vous pourrez créer du contenu formaté de manière élégante pouvant être organisé comme articles sous différentes catégories. Ajoutez des images et autres visuels pour rendre ce contenu plus engageant et facile à comprendre.
Alimentez vos articles de pièces téléchargeables
Rendez votre base de données encore plus utile et pertinent en l’alimentant de contenus téléchargeables que vos clients pourront stocker sur leurs ordinateurs et consulter à volonté.
Différenciez le contenu destiné aux clients et aux agents
Lorsque vous créez des catégories et ajoutez des articles à votre base de connaissances et à votre FAQ, vous pouvez choisir si le contenu sera accessible au public et à tous les clients ou s’il restera interne et visible uniquement par votre équipe de support dans le panel d’agents.
Mettez en place plusieurs bases de connaissances et FAQ
Créez un nombre illimité de bases de données et de FAQ pour différents publics sur un unique compte LiveAgent, tous possédant leur propre design, paramétrage, et contenu. Cela peut être très utile si vous gérez plusieurs entreprises, produits, services ou marques.
Activez un widget de recherche capable de suggestions intelligentes
Permettez à vos clients de trouver l’information qu’ils recherchent rapidement et sans effort grâce à un widget de recherche générant des suggestions en temps réel. Le widget suggérera du contenu en lien avec votre base de données selon les mots-clés inscrits.
Intégrez des bases de données et des FAQ à votre marque
Assurez-vous que votre portail de self-service est en phase avec l’identité de votre entreprise. Personnalisez facilement votre base de donnée grâce à un thème correspondant au mieux à votre image de marque, un logo, les couleurs de votre marque, des altérations de haut et bas de page, un CSS personnalisé, et bien plus encore.
Qu'est-ce que LiveAgent peut vous offrir de plus ?
Notre logiciel de FAQ et de base de données n’est qu’une partie de notre solution multicanale complexe qui est fournie avec plus de 180 fonctionnalités. Améliorez votre stratégie générale de service client et augmentez la satisfaction de vos clients en utilisant toutes les fonctions avancées que LiveAgent a à offrir.
Un système de ticketing puissant
Profitez d’une gamme complète de fonctionnalités de gestion des tickets, y compris un transfert intelligent des tickets, des règles d’automatisation, des SLA, une gestion de la responsabilité des tickets, des réponses en boîtes, des outils de collaboration entre agents, d’efficaces fonctionnalités de rapports et bien plus encore. Gérez aisément vos communications multicanales avec vos clients depuis un seul espace avec notre boîte de réception universelle.
Chat en temps réel
63% des consommateurs sont plus susceptibles de retourner sur un site web qui leur fournit un support via chat en direct. L’outil de chat en direct de LiveAgent propose des fonctionnalités à la fois basiques et avancées; entre autres des options de distribution de différents chats, des invitations proactives à chatter, une surveillance des visiteurs en ligne, mais aussi un chat interne et un affichage de la saisie en temps réel.
Appels audio et vidéo
Établissez un centre d’appel virtuel basé sur le cloud, s’intégrant avec n’importe quel fournisseur VoIP et recevez des appels depuis des lignes téléphoniques fixes, ou directement depuis votre site web (appels audio et vidéo) sans aucun frais supplémentaire à la minute. Mettez en place des serveurs vocaux interactifs complexes et personnalisés, enregistrez des appels en illimité, et bien plus encore !
Support des réseaux sociaux
LiveAgent intègre facilement les réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook, Twitter, et Instagram. Gardez le fil de vos messages, commentaires et mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, gérez-les depuis un unique tableau de bord, sans avoir besoin de gérer manuellement plusieurs comptes ou de partager des informations de login.
Portail de self-service
90% des consommateurs s’attendent à ce que les marques leur proposent un portail en ligne à des fins de self-service. En plus des bases de connaissances et des FAQ, vous pouvez élargir vos capacités de self-service par l’intégration d’un forum communautaire permettant à vos clients de soumettre facilement des tickets de support et de surveiller leur statut depuis votre portail client.
Choisissez le bon plan et obtenez le meilleur rapport qualité-prix
LiveAgent propose 4 formules différentes – sans contrat et en totale transparence, le tout à un prix juste. Nos capacités de self-service dotées d’une base de connaissances et de FAQ sont intégrées dans toutes les formules payantes. Choisissez la mieux adaptée à votre entreprise et élevez votre service client au niveau supérieur.
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Vous serez entre de bonnes mains !
Connaissez-vous le point commun entre Huawei, BMW, Yamaha et O2 ? Vous l’avez deviné… LiveAgent !
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