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Modèles de mail de suivi du service clientèle

Le service client est un élément essentiel de toute entreprise prospère, quel que soit son secteur d’activité. Cependant, un excellent service clientèle et un bon support ne consistent pas seulement à répondre aux questions des clients ou à résoudre leurs problèmes et à passer à autre chose. Vous devez vous assurer que le client reste satisfait et heureux de la résolution, et un suivi constant est donc essentiel. Pourtant, pour de nombreuses entreprises, le service clientèle s’arrête une fois que la demande du client a été traitée. Même si le suivi est une tâche relativement simple, il est souvent négligé. En fait, selon le dernier Rapport de référence sur le service client de SupperOffice :

  • 62 % des entreprises ne répondent pas aux mails du service clientèle.
  • 90 % des entreprises n’accusent pas réception ou n’informent pas le client de la réception d’un mail.
  • 97 % des entreprises n’envoient pas de mail de suivi aux clients pour savoir s’ils sont satisfaits de la réponse.
service clientèle suivi du mail Bria
Un mail de suivi du service client de la part de Bria

Le pouvoir des modèles de mail de suivi du service client

Les mails de suivi des clients peuvent avoir un impact majeur sur l’expérience client. C’est un aspect que les petites entreprises comprennent souvent et utilisent à leur avantage, mais que les grandes organisations ont tendance à oublier. Les mails de suivi qui sont envoyés juste après une interaction avec le service client peuvent :  

  • Faire plaisir à vos clients en montrant que vous vous souciez d’eux et que vous êtes déterminé à assurer leur satisfaction en permanence.
  • Améliorer l’expérience globale du service client.
  • Réengager les clients et encourager la poursuite de la communication en offrant un soutien proactif.
  • Faire la promotion de vos options de libre-service et diriger les clients vers des ressources utiles.
  • Présenter des informations précieuses sur les clients à partir de leurs commentaires.

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10 modèles de mail de suivi du service clientèle

Qu’il s’agisse d’informer les clients de l’état d’avancement de leurs demandes, de leur demander leur avis ou de leur proposer une aide proactive après une résolution, les suivis ne doivent pas être sous-estimés par votre équipe de service clientèle. Voici 10 modèles de mail de suivi du service client qui couvrent différentes parties du processus de suivi du client – utilisez-les comme une incitation pour rédiger vos propres messages de suivi du client.

Un mail de suivi du problème


Hi [Name],

I wanted to update you about the status of your issue before the weekend.

It is still in progress and is being worked on by our technical support team. We’re prioritizing your request, and I will make sure this issue is resolved over the weekend. You will get notified immediately once it’s done.

You can also track the status of your request any time by logging in to your [Brand] account and clicking on the Requests tab.

Thanks for your patience!

Have a great weekend,
[YOUR SIGNATURE]

Mail de suivi proactif 


Hi [Name],

Hope you’re doing well. I just wanted to check in with you regarding the issue you had the other day with [details of the issue]. Was it resolved? Do you need any additional help? Please let me know – I’d be happy to assist you in any case.

Have a great day,
[YOUR SIGNATURE]

Mail de suivi après une expérience de service positive


Hi [Name],

You are most welcome. I’m glad that out of hundreds of customers we send emails to every day, someone appreciates the effort we put into trying to provide the highest quality of customer service.

Customers like you are the reason we strive to do the best at our jobs. Please feel free to reach out again if you have any questions, issues, or concerns – we are just an email away and will always be happy to assist you.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Mail de suivi après une expérience de service négative


Hi [Name],

I’m sorry again about the less than stellar experience you had the other day with our customer support team. I just wanted to reach out and let you know that we’ve decided to put our entire customer support team through additional training to ensure situations like that won’t happen again.

In the meantime, if you have any questions, concerns, or feedback, or if there’s anything else we can do to help, please don’t hesitate to let me know.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Encourager le suivi par mail en libre-service


Name,

I’m glad we were able to resolve [issue]. By the way, you can read more about managing [your account/ payment options/ settings, etc.] in our Help Center. There’s one article that covers your issue in depth [insert link].

If you have any other questions, or if there’s anything we can do to make your experience with us more enjoyable, please let us know.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Mail de suivi après une absence de réponse


Hi [Name],

I’m checking in about your case with us regarding [case topic] one last time. It’s been [number of days] days since we’ve heard from you, so I wanted to reach out and let you know we are going to close this ticket.

Please feel free to reopen this ticket or open a new one if you need any further assistance – we’ll be happy to help.

Thanks again for working with us!
[YOUR SIGNATURE]

Mail de suivi de la fermeture d’un ticket de support technique


Hi [Name],

Thank you for contacting us about [details of the issue]. Our records show that your issue has been resolved, so your ticket will be automatically closed in 3 days.

If you still need our help or have any more questions, just hit ‘reply’ and we’ll get back to you shortly.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Demande de retour d’information – mail de suivi


Hi [Name],

We’re reaching out regarding your recent issue with [details of the issue] that was resolved on [date]. To help us serve you better, we’d love to hear about your experience with our support team.

On a scale of 1 to 5, how easy was it to get your issue resolved?

1 = Extremely difficult
2 = Very difficult
3 = Neither
4 = Very easy
5 = Extremely easy

We appreciate your feedback. And as always, if there’s anything else we can do for you in the future – please don’t hesitate to reach back out again.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Mail de suivi d’invitation à une enquête


Hi [Name],

You recently reached out to us regarding [details of the issue] which was resolved on [date]. We would love to hear about your experience with our customer service.

Can you please take a moment to respond to this quick survey? It’ll take you less than 60 seconds to answer! Thank you so much, your feedback will help us assist you better in the future.

[Link to Survey]

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

 Un mail de suivi après un problème survenu dans toute l’entreprise


[Name],

As you may already be aware, earlier this week some of our customers have encountered an issue with [product/service/ feature, etc.] Our engineering team was able to resolve it approximately 2 hours after the initial report. We’d like to apologize once again for any inconvenience this may have caused.

To ensure this doesn’t happen again we’re working on multiple improvements to our [product/ service/ feature/ operations, etc.]. In this blog post, we published a full explanation of what went wrong, what we did to recover, and what we’ll do to prevent this from happening in the future: link to a blog post.

Thank you for your patience and understanding. And as always, if you have any questions or come across any issues, please let us know, we’re here to help.

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Courriers électroniques de suivi des clients – Questions fréquemment posées

Pourquoi le suivi est-il important dans le service à la clientèle ?

Lorsque vous répondez à une demande d’un client, vous devez effectuer un suivi pour vérifier l’état d’avancement du problème. Grâce à ce suivi, vous pouvez vous assurer que le problème est résolu correctement.

Que dois-je écrire dans un mail de suivi ?

Un mail de suivi est un mail envoyé à une personne qui vous a posé une question (ou à qui vous avez fourni un service) pour lui demander si vous pouvez faire autre chose. Ce type de mail permet souvent d’élargir le champ d’action de votre entreprise ou de proposer des produits ou services supplémentaires au client. Un mail de suivi doit être envoyé aux clients qui ont effectué un achat ou qui ont eu une interaction quelconque avec votre entreprise.

Comment donner suite à une plainte d’un client ?

Vous pouvez donner suite à une plainte d’un client en demandant un retour sur la façon dont le problème a été résolu et en proposant d’essayer de résoudre le problème si le client le souhaite.

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