Bien que l’indicateur KPI du coût par appel fournisse des informations sur l’efficacité et la rentabilité de votre centre de contact, il ne suit pas nécessairement la performance de vos employés et ne doit donc pas être utilisé comme retour d’information principal aux agents.
Un résultat trop élevé signifie que chaque appel qu’un représentant du service client effectue grève votre budget et peut ne pas être durable à long terme. Cependant, moins cher n’est pas toujours mieux. Vous devez trouver la solution la plus rentable pour votre entreprise.
Comment calculer le coût par appel ?
Une formule générale pour mesurer la métrique du coût par appel dans les centres d’appels entrants est la suivante :
Coût par appel = Coût total de tous les appels / Nombre total d’appels
Cependant, les appels sortants sont un peu différents. Chaque interaction client dans un centre d’appels sortant ne mène pas à une conversion.
Par conséquent, pour les centres d’appels sortants, il existe une formule plus appropriée :
Coût par appel = Coûts opérationnels totaux / Nombre de ventes ou de prospects
Vous pouvez calculer votre coût par appel en utilisant l’une de ces formules pour différentes périodes (hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, etc.)
Il est assez difficile de résumer cette métrique dans une formule simple. Il y a tellement de choses qui entrent dans les véritables coûts d’exploitation d’un centre d’appels. Vous devez tenir compte des dépenses telles que les salaires des employés, les avantages sociaux, les frais de licence des agents, les dépenses matérielles, les abonnements aux logiciels, le loyer des locaux, les services publics et de nombreux autres coûts divers.
Comment réduire le coût par appel ?
Vous pouvez apporter diverses modifications à vos opérations de centre d’appels pour réduire le coût par appel. Cependant, cela ne doit jamais se faire au détriment de la qualité de votre service ou de la satisfaction des clients.
Voici quelques facteurs qui peuvent aider à réduire le coût par appel de votre centre d’appels :
Logiciel de centre d’appels intégré
Disposer d’un logiciel de centre d’appels fiable qui vous permet de rationaliser les processus du centre d’appels est une nécessité de nos jours. Par exemple, vous pouvez utiliser le logiciel de centre d’appels LiveAgent qui vous permet de fournir le meilleur service client à vos clients tout en étant accessible et économique.
Adoption de services cloud
Avec la charge de données plus importante, les services basés sur le cloud abordables sont devenus une norme. Vous n’aurez pas besoin d’allouer une grande partie de vos ressources au stockage de données. Les services basés sur le cloud s’en chargent pour vous moyennant des frais mensuels.
Taux de résolution au premier contact amélioré
Il peut y avoir des coûts importants associés aux clients qui doivent vous rappeler plusieurs fois. Par conséquent, être capable de résoudre les problèmes de vos clients au premier contact peut vous aider à réduire vos temps de traitement et votre coût par appel. Vous pouvez améliorer la résolution au premier contact en fournissant une formation suffisante à votre personnel pour augmenter l’expertise des agents, en fournissant une base de connaissances interne accessible, etc.
Téléphonie VoIP
L’utilisation du système de téléphonie Voice over Internet Protocol peut réduire efficacement les coûts de vos opérations de centre d’appels. Les systèmes téléphoniques traditionnels nécessitent beaucoup de matériel qui doit être acheté et entretenu. Cela signifie beaucoup de coûts supplémentaires pour vous. Ce n’est pas le cas avec VoIP. Tout ce dont vous avez besoin est une connexion Internet fiable et haut débit et un fournisseur de service VoIP. De plus, vous pouvez économiser sur le loyer de l’espace de bureau car VoIP permet aux agents du centre d’appels à distance de faire leur travail de n’importe où dans le monde où ils ont une connexion Internet.
Fonction de rappel
Elle permet au client de décider s’il souhaite recevoir un appel de votre part une fois qu’un représentant du centre de clients est disponible. Cela aide à réduire les temps d’attente au minimum.
Acheminement basé sur les compétences
Il connecte les appelants avec un agent ou un département en fonction de règles prédéfinies. Il peut s’agir de la disponibilité de l’agent, de l’historique des interactions avec les clients, de la langue parlée, etc.
Planification efficace
La planification des événements à l’avance permet à votre personnel de mieux gérer son temps. Avoir un calendrier clair des quarts de travail des agents, des réunions, des jours de congé, etc. peut grandement améliorer la productivité des agents.
Options libre-service
Donnez à vos clients la possibilité de résoudre leurs problèmes sans avoir besoin de contacter un agent du service client. Cela donne non seulement confiance à vos clients et les responsabilise, mais allège également la charge de vos agents.
Automatisation
Utilisez l’IA dans vos opérations de centre d’appels pour traiter les tâches banales et répétitives. Cela donnera à vos agents le temps de se concentrer sur les problèmes plus exigeants.
Analyse
Étudiez les analyses et suivez vos rapports pour obtenir d’autres informations sur vos opérations de centre d’appels.