Toutes les opérations de centre d’appels comme décrocher le téléphone ou envoyer un e-mail sont reflétées dans les coûts du centre de contacts. Cela inclut également une allocation budgétaire pour les salaires de vos employés, les coûts de la technologie de l’entreprise, ainsi que les paiements pour tout logiciel dont vous avez besoin.
Le KPI de coût par contact est lié au temps de traitement moyen (AHT), au temps de réponse et aux métriques de coût par appel. Il est également lié au score de satisfaction client et à la qualité du service client.
Comment calculer le coût par contact ?
Il est assez simple de calculer le coût par contact dans votre centre d’appels. Vous devez diviser les coûts totaux du centre d’appels par le nombre de contacts clients que vous avez au cours d’une période donnée (hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, etc.).
Une formule de calcul de base des coûts est la suivante :
Coût par contact = Coûts totaux du centre d’appels / Nombre de contacts clients
Le contact client englobe diverses façons de communiquer avec vos clients. Il peut s’agir d’appels aux clients, d’e-mails, de mentions sur les réseaux sociaux, etc., et de la combinaison de ceux-ci. Assurez-vous de définir cette variable lors de l’utilisation de la formule de coût par contact.
Il est également important de se rappeler que, entre autres, des facteurs tels que la productivité des agents, les taux de salaire et l’élimination des causes profondes peuvent grandement affecter vos taux de coût par contact.
Comment réduire votre coût par contact ?
Il existe plusieurs options pour réduire votre coût par contact. Ce que vous devez retenir, c’est que même si vous pouvez réduire votre budget opérationnel, la qualité du service client que vous fournissez ne doit jamais diminuer.
Voici quelques conseils pour réduire le coût par contact dans votre centre d’appels :
Réponse vocale interactive (IVR)
Elle peut aider vos agents dans le processus de vérification de l’appelant, la gestion des appelants sans réponse, etc.
Fonctionnalité de rappel
Elle permet à vos clients de choisir s’ils souhaitent que vos agents les rappellent plus tard, une fois qu’ils seront disponibles.
Routage ACD
Vous pouvez configurer la façon dont les appels sont acheminés vers les agents du centre en fonction de règles prédéfinies.
Option d’auto-service
Cela permet à vos clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Logiciel de centre d’appels
Assurez-vous d’utiliser un logiciel de centre d’appels intégré. Non seulement il vous permet de rationaliser vos interactions avec les clients, mais il est également plus économique. L’un de ces services basés sur le cloud abordables est, par exemple, le logiciel de centre d’appels LiveAgent.
Réduisez vos coûts
LiveAgent offre une large gamme de fonctionnalités de centre d’appels qui peuvent améliorer la qualité de vos services de centre d’appels et réduire également les coûts. Curieux de voir par vous-même ?
Regardez une vidéo sur le coût par contact
Le coût par contact est un terme utilisé pour décrire le coût du support client lorsqu’il est calculé sur la base du nombre total de contacts associés. Le logiciel de help desk LiveAgent fournit une solution rentable pour le service client avec un système de tickets intelligent, un support multi-canal et l’automatisation de la base de connaissances. Il permet aux entreprises d’économiser du temps et des ressources en fournissant des interactions client plus rapides et en réduisant le travail manuel. LiveAgent peut également aider à réduire les temps d’attente des clients, permettant des interactions transparentes. De plus, il peut aider à suivre les interactions avec les clients et à améliorer la satisfaction des clients.
