Liste de contrôle d'audit de centre d'appels

Un centre d’appels efficace a des critères de performance mesurables spécifiques. Il peut s’agir de certains processus établis, flux de travail, procédures et directives que les agents doivent suivre. Il est essentiel de mener un audit périodique du centre d’appels. Cela garantit qu’un centre d’appels reste constamment entièrement optimisé pour une efficacité et une efficacité maximales.

L’objectif d’un audit est d’avoir une vue complète de ce qui se passe dans le centre d’appels. C’est pour que votre entreprise comprenne les processus, les technologies, et plus encore. Par conséquent, votre entreprise peut facilement identifier les lacunes dans les performances du centre d’appels. Utilisez les données recueillies et prenez des mesures pour corriger ces lacunes. Vous trouverez ci-dessous une liste de contrôle d’audit de centre d’appels de base que vous pouvez utiliser dans votre propre processus d’audit du service client.

1. Performance du centre d’appels

Lors de l’évaluation de la performance globale du centre d’appels, vous pourriez tenir compte des métriques du centre d’appels suivantes :

• Nombre moyen d’appels par agent : s’il y a plus d’appels que les agents ne peuvent en gérer, cela peut signaler que plus de personnel devrait être embauché.
• Coût par appel : affiche le coût total impliqué dans la gestion des appels au cours d’une période spécifique. Il fournit également un aperçu du retour sur investissement des dépenses impliquées.
• Niveau de service : directement lié à la qualité du service client et à la performance du centre d’appels entrant. Il montre si un centre d’appels dispose de ressources suffisantes pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
• Vitesse moyenne de réponse : si la métrique est élevée, cela indique également que vous devrez peut-être employer des employés supplémentaires. Ainsi, pour maintenir la satisfaction des clients.
• Temps de traitement moyen : un temps de traitement moyen élevé signifie que les clients attendent longtemps entre les réponses. C’est souvent un signe que les agents ont besoin d’une formation supplémentaire.
• Taux d’abandon : un taux d’abandon élevé pourrait entraîner des clients insatisfaits et des opportunités de vente perdues.
• Précision des prévisions : si les appels réels sont supérieurs aux prévisions, l’équipe travaille probablement sous pression. S’il y a moins d’appels que les prévisions l’indiquent, les agents sont sous-utilisés.

Si vous souhaitez en savoir plus, lisez – Métriques du centre d’appels que vous devriez mesurer dès maintenant.

2. Efficacité des agents

Lorsqu’il s’agit d’analyser l’efficacité individuelle des agents du centre d’appels, les métriques suivantes pourraient être utiles :

• Respect du calendrier : un taux élevé indique qu’un agent respecte son calendrier. Par conséquent, offrir un service client quand prévu.
• Taux d’occupation maximal : détermine le niveau d’occupation des agents et si un centre d’appels est sureffectif ou sous-effectif.
• Résolution au premier appel : un FCR élevé signifie une productivité élevée puisqu’un agent prend moins d’interactions pour résoudre les problèmes.
• Score d’assurance qualité : démontre la qualité des appels. Ainsi, la qualité d’un agent dans la gestion des appels, la résolution de problèmes, le respect des scripts, le respect des protocoles et l’utilisation de l’étiquette appropriée du centre d’appels.

3. Processus et procédures

Lors de l’évaluation des opérations du centre d’appels, vérifiez toutes les procédures, politiques et processus de service client. Ceux-ci doivent tous être bien définis, bien documentés, compréhensibles et facilement accessibles à tous les membres de votre équipe du centre d’appels. Pour une analyse plus approfondie, évaluez si toutes les étapes des processus et procédures sont nécessaires et pertinentes. De plus, si certaines d’entre elles peuvent être combinées ou éliminées complètement.

4. Scripts du centre d’appels

Examinez vos scripts du centre d’appels pour vous assurer qu’ils fournissent aux clients des informations exactes. Par conséquent, ne laissant aucune place à l’ambiguïté. Assurez-vous que vos agents peuvent les utiliser correctement et efficacement pour maintenir des niveaux élevés de satisfaction des clients. Les questions suivantes pourraient être utiles dans votre évaluation :

• Vos scripts d’appels sont-ils bien rédigés et formulés dans un langage simple par votre public cible ?
• Actualisez-vous vos scripts chaque fois que quelque chose change au sein de votre entreprise ?
• Encouragez-vous les agents à s’écarter du script quand ils pensent que c’est plus approprié à la situation ?

5. Recrutement du centre d’appels

Pour assurer un flux régulier de candidats qualifiés, votre stratégie de recrutement doit être robuste, efficace et adaptée aux besoins de votre organisation. Lors de l’examen de votre processus de recrutement, évaluez l’efficacité, la précision et la pertinence des éléments suivants :

• Vos critères d’embauche incluent l’ensemble de compétences en service client et les qualifications requises pour chaque poste.
• Descriptions de poste pour les rôles et si elles correspondent aux tâches et responsabilités réelles des agents.
• Vos évaluations pré-embauche, vérifications des antécédents des candidats, structure d’entrevue et questions.

6. Intégration et formation des agents

Pour tirer pleinement parti de vos ressources du centre d’appels, vous devez avoir un programme solide d’intégration et de formation des agents. Examinez votre procédure d’intégration des employés. De plus, analysez son efficacité dans l’introduction des politiques, pratiques, logiciels et informations utiles à vos nouvelles recrues. En ce qui concerne la formation des agents, l’audit devrait identifier si votre programme de formation répond aux bons besoins de formation. De plus, comment il peut être efficacement adapté aux exigences individuelles des agents et aux lacunes en matière de compétences.

7. Engagement des employés

Auditez l’engagement des employés et les communications internes dans votre centre d’appels en répondant aux questions de base suivantes :

• Reconnaissez-vous et récompensez-vous les meilleurs agents ?
• Les récompenses des agents stimulent-elles la performance ?
• Pouvez-vous facilement identifier les agents peu performants ? Y a-t-il des processus en place pour améliorer leurs compétences ?
• Offrez-vous aux agents la possibilité d’apprendre, de se développer et de progresser ?
• Les agents sentent-ils que leurs opinions comptent et sont importantes ?
• Les agents font-ils face à une pression quelconque sur le lieu de travail ?

8. Gestion de la main-d’œuvre

Menez un examen de la gestion de la main-d’œuvre. Cela garantit que le bon nombre d’agents ayant les bonnes compétences sont affectés au bon moment. Outre l’analyse de la précision des prévisions, examinez comment les calendriers sont créés ou si les préférences des agents sont prises en compte. Déterminez tout problème qui pourrait affecter l’efficacité du processus de planification et d’affectation des agents aux quarts de travail.

9. Rotation des agents

Calculez le taux d’attrition des agents (rotation des employés). Un nombre élevé signifie généralement des coûts plus élevés de re-recrutement et de re-formation des remplaçants. De plus, la productivité plus faible des nouvelles recrues/inexpérimentées peut également avoir un impact négatif sur le niveau de service fourni. Si votre rotation est excessive, vous devrez peut-être mener un audit plus approfondi pour déterminer les raisons.

10. Satisfaction des clients

Mesurez la satisfaction des clients dans votre centre d’appels. Cela revient à mesurer les métriques les plus utilisées suivantes :

• Score de satisfaction des clients : considérant que les scores de satisfaction peuvent varier considérablement en fonction du type de question CSAT posée. Plus le nombre est proche de 100 %, mieux c’est.
• Score de promoteur net : bien que les scores NPS puissent varier entre -100 et +100. Un score plus proche de +100 est bon. Tandis qu’un score négatif signifie que plus de clients ne sont pas susceptibles de vous recommander.
• Score d’effort client : tandis que le score moyen serait quelque part entre 1-5, plus le nombre est bas, mieux c’est. Cela signifie que les clients ont une expérience à faible effort.

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