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Liste de vérification pour l’audit des centres d’appels

Un centre d’appels efficace dispose de critères de performance spécifiques et mesurables. Il peut s’agir de certains processus, flux de travail, procédures et directives établis que les agents doivent suivre. Il est essentiel de procéder à un audit périodique du centre d’appels. Il permet de s’assurer que le centre d’appels reste constamment optimisé pour une efficacité maximale.

L’objectif d’un audit est d’obtenir une vue complète de ce qui se passe dans le centre d’appels. Il s’agit pour votre entreprise de comprendre les processus, les technologies, et plus encore. Par conséquent, votre entreprise peut facilement identifier les lacunes dans les performances du centre d’appels. Utilisez les données recueillies et prenez des mesures afin de corriger ces lacunes. Vous trouverez ci-dessous une liste de vérification de base pour les centres d’appels que vous pouvez utiliser dans votre propre processus d’audit.

1. Performance du centre d’appels

Lorsque vous évaluez les performances globales d’un centre d’appels, vous pouvez prendre en compte les paramètres suivants :

  • Nombre moyen d’appels par agent : s’il y a plus d’appels que les agents ne peuvent en traiter, cela peut indiquer qu’il faut embaucher du personnel supplémentaire.
  • Coût par appel : affiche le coût total impliqué dans le traitement des appels pendant une période de temps spécifique. Il donne également un aperçu du retour sur investissement des dépenses engagées.
  • Niveau de service : directement lié à la qualité du service client et aux performances des centres d’appels entrants. Il indique si un centre d’appels dispose de suffisamment de ressources pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
  • Vitesse moyenne de réponse : si la métrique est élevée, elle indique également que vous devrez peut-être employer des salariés supplémentaires, pour maintenir la satisfaction client.
  • Temps de traitement moyen : un temps de traitement moyen élevé signifie que les clients attendent longtemps entre deux réponses. C’est souvent le signe que les agents ont besoin d’une formation supplémentaire.
  • Taux d’abandon : un taux d’abandon élevé peut entraîner le mécontentement des clients et la perte d’opportunités de vente.
  • Précision des prévisions : si les appels réels sont supérieurs aux prévisions, l’équipe travaille très probablement sous pression. S’il y a moins d’appels que ce que la prévision indique, les agents sont sous-utilisés.

Si vous souhaitez en savoir plus, lisez – Les indicateurs du centre d’appels que vous devriez mesurer dès maintenant.

2. Efficacité des agents

Lorsqu’il s’agit d’analyser l’efficacité d’un agent de centre d’appels individuel, les mesures suivantes peuvent être utiles :

  • Respect de l’horaire : un taux élevé indique que l’agent respecte son horaire. Par conséquent, il offre un service client au moment prévu.
  • Taux d’occupation maximal : détermine le degré d’occupation des agents et permet de savoir si un centre d’appels est en sureffectif ou en sous-effectif.
  • Résolution au premier appel : un taux élevé de résolution au premier appel est synonyme de productivité élevée, car un agent a besoin de moins d’interactions pour résoudre les problèmes.
  • Notation de l’assurance qualité : démontre la qualité des appels. Il s’agit donc de la capacité d’un agent à traiter les appels, à résoudre les problèmes, à respecter les scripts, à suivre les protocoles et à respecter l’étiquette du centre d’appels.

3. Processus et procédures

Lors de l’évaluation des opérations du centre d’appels, vérifiez toutes les procédures, politiques et processus de service client. Ceux-ci doivent tous être bien définis, bien documentés, compréhensibles et facilement accessibles à tous les membres de l’équipe de votre centre d’appels. Pour une analyse plus approfondie, évaluez si toutes les étapes des processus et procédures sont nécessaires et pertinentes. Et si certaines d’entre elles peuvent être combinées ou éliminées.

4. Scripts pour centres d’appels 

Examinez les scripts de votre centre d’appels pour vous assurer qu’ils fournissent aux clients des informations précises. Par conséquent, ils ne laissent aucune place à l’ambiguïté. Assurez-vous que vos agents sont en mesure de les utiliser correctement et efficacement pour maintenir un niveau élevé de satisfaction client. Les questions suivantes pourraient vous être utiles dans votre évaluation :

  • Vos scripts d’appel sont-ils bien rédigés et formulés dans un langage simple pour votre audience cible ?
  • Actualisez-vous vos scripts chaque fois que quelque chose change au sein de votre entreprise ?
  • Encouragez-vous les agents à sortir du script lorsqu’ils estiment que c’est plus approprié à la situation ?

5. Recrutement pour les centres d’appels

Pour garantir un flux constant de candidats qualifiés, votre stratégie de recrutement doit être solide, efficace et adaptée aux besoins de votre organisation. Lors de l’examen de votre processus de recrutement, évaluez l’efficacité, l’exactitude et la pertinence des éléments suivants :

  • Vos critères d’embauche, y compris les compétences en matière de service client et les qualifications requises pour chaque poste.
  • Les descriptions de poste pour les rôles et si elles correspondent aux tâches et responsabilités réelles des agents.
  • Vos évaluations préalables à l’embauche, la vérification des antécédents des candidats, la structure des entretiens et les questions.

6. Accueil et formation des agents

Pour exploiter pleinement les ressources de votre centre d’appels, vous devez disposer d’un solide programme d’onboarding et de formation des agents. Passez en revue votre procédure d’accueil des employés. De plus, analysez son efficacité à présenter les politiques, les pratiques, les logiciels et les informations utiles à vos nouvelles recrues.

En ce qui concerne la formation des agents, l’audit doit déterminer si votre programme de formation répond aux bons besoins de formation. En outre, il doit permettre de déterminer dans quelle mesure il peut être adapté aux besoins et aux lacunes de chaque agent.

7. L’engagement des employés

Vérifiez l’engagement des employés et les communications internes dans votre centre d’appels en répondant aux questions de base suivantes :

  • Reconnaissez-vous et récompensez-vous les meilleurs agents ? 
  • Les récompenses des agents stimulent-elles la performance ? 
  • Pouvez-vous facilement identifier les personnes peu performantes ? Des processus sont-ils en place pour améliorer leurs compétences ?
  • Offrez-vous aux agents la possibilité d’apprendre, de se perfectionner et de se développer ?
  • Les agents ont-ils le sentiment que leur opinion compte et est importante ?
  • Les agents sont-ils confrontés à une quelconque pression sur le lieu de travail ?

8. Gestion du personnel

Effectuez un examen de la gestion des effectifs. Elle permet de s’assurer que le bon nombre d’agents dotés des compétences adéquates sont affectés au bon moment. Outre l’analyse de la précision des prévisions, examinez la manière dont les horaires sont créés ou si les préférences des agents sont prises en compte. Déterminez les problèmes qui peuvent affecter l’efficacité du processus d’établissement des horaires et d’affectation des agents aux équipes.

9. Rotation des agents

Calculez le taux d’attrition (rotation des employés) de l’agent. Un chiffre élevé signifie généralement des coûts plus élevés de re-recrutement et de re-formation des remplaçants. En outre, la productivité moindre des personnes nouvellement embauchées ou inexpérimentées peut également avoir un impact négatif sur le niveau de service fourni. Si votre taux de rotation est excessif, vous devrez peut-être effectuer un audit plus approfondi pour en déterminer les raisons. 

10. Satisfaction client

Mesurez la satisfaction des clients dans votre centre d’appels. Il s’agit de mesurer les paramètres les plus utilisés suivants :

  • Score de satisfaction client : sachant que les scores de satisfaction peuvent varier considérablement en fonction du type de question CSAT posée. Plus le chiffre est proche de 100 %, mieux c’est.
  • Net Promoter Score : bien que les scores NPS puissent varier entre -100 et +100. Un score proche de +100 est bon. En revanche, un score négatif signifie que les clients ne sont pas susceptibles de vous recommander.
  • Score d’effort du client : si le score moyen se situe entre 1 et 5, plus le chiffre est bas, mieux c’est. Cela signifie que les clients ont une expérience à faible effort.

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