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Soft skills dans le service client

Avant de nous intéresser de plus près à la définition, nous devons reconnaître deux catégories différentes de compétences en matière de service client. Nous distinguons les compétences en matière de service client en deux groupes principaux : les compétences techniques et les soft skills. Une personne peut acquérir des compétences techniques par le biais de l’école, de la formation ou de cours. Par exemple, dans le service client, il peut s’agir de la connaissance des produits, de compétences analytiques ou techniques. D’autre part, les soft skills de l’employé sont données d’une certaine manière. C’est le caractère et l’intelligence émotionnelle des représentants du service client qui déterminent leurs soft skills.

Quelles sont les soft skills du service client ?

Les soft skills du service client sont des compétences qui garantissent le bon déroulement de l’interaction et de la communication avec le client. En d’autres termes, le client reçoit les informations nécessaires pour résoudre son problème et vit une expérience agréable.

Les soft skills à rechercher

Si vous recrutez, assurez-vous de prêter attention aux soft skills du service client que possèdent les candidats désireux de rejoindre votre équipe de service client. D’autre part, si vous travaillez dans le secteur du service client, lisez ces soft skills indispensables pour savoir si vous êtes déjà l’expert en service client par excellence ou si vous pouvez améliorer vos compétences en matière de service client et votre carrière.

Écoute proactive

L’écoute active est une soft skill essentielle que tout professionnel du service client devrait posséder. Les représentants du service client doivent toujours essayer d’écouter attentivement pour comprendre le problème du client. En écoutant attentivement, ils seront en mesure de résoudre les problèmes des clients et d’éviter les conflits inutiles. 

Patience

La patience est une vertu. Le service client peut être un travail fastidieux, de sorte que la résolution de certaines demandes des clients peut prendre un certain temps. Être patient est l’une des compétences essentielles que tout employé du service client devrait posséder. Si le client sent que l’agent est pressé ou impatient, cela peut entraîner un conflit et, en fin de compte, un client mécontent. En outre, cela peut entraîner un mauvais retour d’information.

Classement des agents

Attitude positive

Une attitude positive ou, en d’autres termes, de l’enthousiasme, est une autre soft skill du service client qui peut être très utile. Les agents ayant une attitude positive semblent détendus, confiants et prêts à aider, ce qui se traduit par un langage et une gestuelle positifs. Dans l’ensemble, les clients réagissent mieux aux agents calmes et sereins.

Cependant, il est essentiel de comprendre que le fait d’être trop enthousiaste ou optimiste peut être nuisible. Pour résoudre efficacement le problème, vous devez faire preuve d’empathie et adapter votre énergie et le ton de votre voix au client. Par exemple, si le client est contrarié et rencontre de nombreux problèmes, vous ne devez pas vous montrer trop heureux. Assurez-vous simplement d’être sûr de vous, confiant et prêt à aider avec une attitude de solutionneur de problèmes. Ce comportement montrera que vous êtes prêt à tout pour aider le client.

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Amabilité

Le client souhaite-t-il que vous l’appeliez Monsieur/Madame ? Ou peut-être pouvez-vous les appeler par leur prénom. Tous ces petits détails ont de l’importance car ils créent une image plus large. L’amabilité est un autre aspect du service client. Bien que vos agents puissent techniquement résoudre les problèmes des clients, personne ne peut parvenir à un résultat positif avec une mauvaise attitude. L’amabilité dans le service client consiste à faire en sorte que les clients se sentent à l’aise pour partager leurs problèmes. Ne sous-estimez pas une compétence non technique aussi évidente mais essentielle.

Responsabilité

Chaque interaction avec un client représente une expérience d’apprentissage car il n’y a pas deux situations/clients identiques. Il y a beaucoup de moments où il est nécessaire d’assumer la responsabilité d’actions spécifiques. Si l’agent ou l’entreprise a commis une erreur, il doit la corriger. Savoir quand prendre ses responsabilités ou, en d’autres termes, s’excuser, est un soft skills crucial pour le service client. S’il est important de s’excuser, vos agents doivent également savoir comment développer une solution ou au moins une offre ou une réparation temporaire. Cette aptitude au service client est ce qui permettra à votre support de se démarquer de vos concurrents. 

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Empathie

L’empathie est une compétence clé pour un service client de premier ordre. Il est essentiel de comprendre le point de vue du client. Prêtez attention au ton de la voix du client, à son langage corporel et aux mots qu’il utilise. Si vous faites en sorte que le client se sente entendu et répondez avec sincérité et intérêt à sa situation, son humeur/approche changera rapidement. Par exemple, un client difficile deviendra plus ouvert à la communication en vue de la résolution du conflit. 

Cependant, ce n’est pas une compétence que l’on peut apprendre dans le cadre de la formation des employés. Il n’y a pas de formation aux soft skills, cela vient de notre caractère. Par conséquent, si vous avez du mal à faire preuve d’empathie, essayez de vous mettre à la place de votre client. Comment vous sentiriez-vous dans cette situation difficile ? Après cela, vous serez en mesure d’avoir instantanément de meilleures interactions avec le service client.

Compétences en matière de communication

Le rôle du service client consiste à expliquer des sujets complexes de manière rapide et complète. Ainsi, les compétences en communication de l’agent ont le pouvoir de transformer une situation frustrante en une expérience positive et de transformer un client en colère en un client heureux. Dans l’ensemble, d’excellentes compétences en communication dans le service à la clientèle se traduisent par une amélioration de la satisfaction des clients, des relations avec les clients et de la réputation de la marque.

Découvrez-en plus…

Même si nous disposons des meilleurs agents du service client, certains éléments peuvent les freiner et les empêcher d’atteindre leur plein potentiel. Les outils que vous fournissez à vos représentants du service client ont une grande importance. Si vous fournissez un service client en ligne, un logiciel de service client est indispensable pour une communication efficace.

Qu’est-ce que LiveAgent ?

LiveAgent est une solution de help desk ou, en d’autres termes, un logiciel de service client qui améliore votre communication quotidienne avec vos clients. Notre logiciel de service client combine tous les canaux en une seule interface, y compris l’e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux et le téléphone. Grâce à notre boîte de réception universelle, vous pouvez répondre à toutes les demandes client à partir d’une seule interface et gagner du temps supplémentaire que vous pouvez utiliser pour fournir un excellent support à encore plus de clients.

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