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Formation au service client

Pourquoi est-ce important ?

Nous vivons dans un monde en constante évolution, où les exigences des gens augmentent proportionnellement aux nouvelles technologies/opportunités/options qui sont offertes. Nous accordons de la valeur à notre temps et, par conséquent, nous attendons des autres qu’ils fassent de même. Lorsque nous nous adressons au personnel du service client, nous recherchons des réponses immédiates et efficaces de la part d’un représentant. Nous considérons désormais cela comme acquis. Il est donc indispensable d’avoir un représentant du service clientèle bien formé. Vous trouverez ci-dessous différents conseils pour former le service client.

Formation préalable à l’emploi

Le poste de représentant du service clientèle est généralement un emploi temporaire, qui ne nécessite pas de formation au service clientèle. Ainsi, “développer” le potentiel des candidats est une bonne pratique de nos jours. S’il y a un manque de personnes sur le marché, il est facile de développer un cercle de candidats pour une entreprise en proposant des ateliers gratuits. En outre, ces ateliers mettent l’accent sur ce qui est nécessaire pour devenir un représentant du service clientèle.

Activités pour les candidats potentiels :

  • Formation “Dive in”. Il est ici possible d’en dire plus sur le produit de l’entreprise, sa culture d’entreprise, ses clients, etc.
  • Organiser des conférences générales sur la communication d’entreprise, la vente, l’intelligence émotionnelle, la résistance au stress, la gestion du temps, etc. Tout ce qui est utile et lié à la réalité dans laquelle la personne va travailler. Ces conférences doivent comporter une partie pratique en plus de la théorie. De cette façon, elles sont plus interactives et efficaces.
  • De petits devoirs à faire à la maison avec un retour d’information après les avoir faits, ce qui permet aux nouveaux arrivants de rester attentifs et impliqués.
  • Tableau de bord. La création d’un système de notation pour les participants est une autre option pour donner davantage envie de participer à une formation sur le service client. Les petits cadeaux offerts par les entreprises laissent une bonne impression, ainsi que de bons souvenirs et des chances de postuler à des postes ouverts.
Tableau des leaders

Programme de formation au service client pour les nouveaux employés

Ces activités doivent faire l’objet d’une réflexion approfondie avant que la version finale ne soit acceptée. L’entreprise doit expérimenter avant de trouver la meilleure solution. Schémas possibles pour la formation au service client :

  • La théorie d’abord (dans son intégralité), puis la pratique en groupe.
  • La théorie d’abord (dans son intégralité), la formation individuelle des clients ensuite.
  • Théorie (en partie) mélangée à une formation client en groupe.
  • Théorie (en partie) mélangée à une formation pratique individuelle.

Selon le support client de CustomWriting, la manière la plus efficace est de rassembler les gens en groupes et de donner des informations sur le système CRM. En outre, expliquez les normes de l’entreprise par parties plutôt que dans leur intégralité. Les informations théoriques doivent ensuite être immédiatement mélangées à la pratique, avec toutefois une approche individuelle avec chaque membre du groupe.

Des outils qui peuvent être utilisés pour organiser et mener la formation des clients nouveaux arrivants :

  • Moodle. Il aide à organiser le processus et permet aux nouveaux employés de garder une trace de leur réussite. Il est possible d’inviter des personnes à partager des supports de formation au service client, et de noter leur travail. Il s’agit d’un excellent outil pour personnaliser et sécuriser votre processus de formation au service client pour les futurs représentants de la clientèle.
  • Confluence. Une équipe de support est un groupe de personnes capables d’oublier des choses, de mélanger des informations et de faire des erreurs. C’est pourquoi il est nécessaire de créer un espace pour les représentants, où ils peuvent facilement trouver les conseils, directives, algorithmes et procédures nécessaires.
  • Typing est un outil qui permet de faire taper les représentants “aveugles”. Ainsi, vous gagnez du temps pour vous concentrer sur ce qu’il faut répondre plutôt que sur la manière de le faire. Il existe différents niveaux et récompenses pour les activités supplémentaires. L’entreprise doit fixer ses propres normes de temps par minute pour les employés.

Nouveau venu, des conseils pour la formation au service client :

  • Il doit y avoir au moins deux formateurs présents lors de la journée de formation au service client. Il arrive que les nouveaux arrivants posent beaucoup de questions, ce qui est bien et normal pour quelqu’un qui vient de commencer à apprendre.
  • Les employés doivent recevoir un feedback constant sur leur travail, leurs devoirs, leur comportement, etc.
  • Le processus de formation au service client doit être clair et facile à suivre. Des tableaux ou tout autre matériel visuel de formation au service client permettront aux stagiaires de rester en poste et motivés.
  • L’entreprise ne doit pas négliger les commentaires et les idées d’amélioration des nouveaux employés. Ils ont généralement une perspective nouvelle sur le système et les processus.

Soutien expérimenté en matière d’éducation

La formation aux services d’assistance est un processus constant. Elle oblige les entreprises à apprendre et à enseigner à leurs employés de nouvelles approches et techniques presque tous les jours. Alors, que doit faire votre entreprise ?

Tester le support client existant

Il est important de tester le personnel d’assistance existant au moins deux fois par an. Cela permettra à l’entreprise de comprendre que tout le monde est sur la même longueur d’onde.

Utiliser le marqueur de classe

Utiliser Classmarker est un moyen très pratique de tester les connaissances de chaque représentant. Comment cela ? Eh bien, il s’agit de créer différents types de questions (choix multiple, appariement, question ouverte, etc.).

Utiliser des formations supplémentaires pour maintenir les compétences non techniques

Par exemple : “Communication avec différents types de clients”, “Vente incitative”, “Résolution de conflits”. Au cours de ces sessions d’apprentissage, il convient d’aborder des situations clients plus réelles. Ainsi, permettre aux membres de l’équipe d’assistance de se donner du feedback les uns aux autres, ou même de s’éduquer mutuellement en partageant leurs expériences quotidiennes avec les clients, devrait mener au succès.

Participer à des événements qui impliquent le partage des connaissances

  • On peut suggérer aux membres de l’équipe de créer des présentations sur des sujets qu’ils connaissent bien. Une analogie avec les TedTalks fonctionne bien.
  • Les entreprises peuvent créer leur propre système de formation au service client pour chaque représentant deux ans à l’avance.
  • Il est préférable de créer un programme de formation et un plan éducatif adaptés aux objectifs et aux plans de l’entreprise.

Découvrez par vous-même

Les connaissances sont importantes, mais seulement lorsqu’elles sont mises en pratique. Testez tout ce que vous apprenez dans LiveAgent.

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