Appel entrant

Il existe deux principaux types d’appels entrants :

Il existe deux principaux types d’appels entrants :

Appels entrants de service client

• appels entrants de service client – Ces appels sont effectués par des clients existants cherchant à résoudre leurs plaintes ou demandes. Les agents du service client essaient de les résoudre dès que possible pour maintenir un haut niveau de satisfaction client.
• appels entrants commerciaux – Un autre nom pour les désigner est ’ appels chauds ‘. Ces appels sont généralement initiés par des clients potentiels qui ont une question sur un produit ou un service. Les agents traitant ce type d’appel répondent aux questions des clients et tentent de générer une vente.

Appels entrants vs appels sortants

La principale différence entre les deux est qui les initie. Dans les centres d’appels entrants, les agents reçoivent des appels de clients qui essaient de résoudre un problème ou une demande. Dans les centres d’appels sortants, les agents effectuent des appels vers des clients existants ou potentiels. Ceux-ci peuvent inclure la télévente, les appels de suivi, les études de marché, etc.

Comment gérer les appels entrants

Toutes les entreprises centrées sur le client savent que l’expérience client doit être au cœur de leurs préoccupations. Il est essentiel que chaque représentant du service client de votre centre d’appels soit correctement formé et possède les bonnes compétences en matière de gestion des appels téléphoniques. De plus, ils doivent être à jour sur vos produits et services pour fournir le meilleur service client possible.

L’encadrement continu et les séminaires aident les agents à développer ces compétences et à apprendre les tenants et aboutissants de vos produits.

Pratiques clés pour les appels entrants réussis

• Construire des relations – Créez des connexions authentiques avec les clients pour favoriser la fidélité et la confiance.
• Maintenir une attitude positive – Répondre à un client frustré sur un ton négatif n’aidera personne. Maintenez le professionnalisme et l’empathie.
• Offrir de la personnalisation – Faites sentir à l’appelant qu’il est important et apprécié en utilisant son nom et en faisant référence à son historique.
• Rester maître de la situation – Les appelants n’aiment pas les temps d’attente épuisants. Rechercher leurs profils ou parcourir les anciennes interactions peut prendre du temps précieux à votre client. Pour cette raison, le logiciel d’assistance doit s’intégrer à un CMS et une base de données client.
• Comprendre les besoins – Soyez compréhensif, poli et utile à tout moment. Posez des questions de clarification pour bien comprendre le problème du client.

Construire une stratégie d’appels entrants

L’objectif principal de la construction d’une stratégie d’appels entrants est d’améliorer l’expérience client. Les solutions de centre d’appels entrants figurent parmi les services d’assistance client les plus coûteux. Par conséquent, vous devez savoir comment allouer au mieux vos ressources pour en tirer le maximum de votre budget.

Utiliser un logiciel de centre de contact fiable

Si vous souhaitez maintenir votre service client à jour avec les normes modernes, envisagez d’utiliser un logiciel de centre de contact multicanal. Il vous permet de gérer les demandes des clients à partir de plusieurs canaux comme les appels, les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux, etc. Les différents clients préfèrent différentes façons de communiquer et vous devez être prêt à les servir.

Les fonctionnalités clés à rechercher incluent :

• Support omnicanal – Gérez toutes les interactions client à partir d’une interface unifiée
• Enregistrement et surveillance des appels – Suivez et examinez les appels pour l’assurance qualité
• Intégration CRM – Accédez à l’historique et au contexte client pendant les appels
• Système IVR – Routez les appels intelligemment avant l’interaction avec l’agent
• Analyses et rapports – Mesurez les performances et identifiez les domaines d’amélioration

Fournir des options libre-service

Tous vos clients ne sont pas désireux de vous contacter pour chaque problème qu’ils pourraient rencontrer. C’est pourquoi avoir des options libre-service est nécessaire. Cela non seulement permet à votre client de résoudre ses propres demandes, mais cela vous permet également de mieux gérer les ressources d’agents dont vous disposez. De cette façon, vos agents n’auront pas à répondre à des questions simples et pourront se concentrer sur des problèmes plus exigeants.

Les options libre-service incluent :

• Base de connaissances et FAQ – Documentation complète pour les problèmes courants
• Réponse vocale interactive (IVR) – Système de menu téléphonique automatisé
• Chatbots – Support instantané alimenté par l’IA
• Portail client – Gestion de compte libre-service
• Tutoriels vidéo – Guides étape par étape pour les tâches courantes

Utiliser la bonne technologie

Il existe de nombreuses options techniques pour les centres d’appels entrants. Identifiez vos besoins, puis investissez dans la meilleure solution.

Certaines des capacités à garder à l’esprit incluent :

• Réponse vocale interactive (IVR) – L’IVR permet aux appelants de naviguer dans le système téléphonique avant de parler à l’un des agents du centre de service client entrant. Cela peut réduire les temps d’attente et router les appels plus efficacement
• Distribution automatique des appels (ACD) – L’ACD route les appelants vers différents agents ou départements en fonction de critères prédéfinis tels que le niveau de compétence, la langue ou le département
• Intégration CRM – Cela donne aux agents un accès facile à toutes les interactions enregistrées avec les clients, permettant un service personnalisé
• Logiciel de centre d’appels – Avoir un logiciel d’assistance complet qui permet à vos agents de gérer les tickets, d’analyser les enregistrements d’appels et de consulter l’historique complet des appels est essentiel lors de l’exécution d’une campagne d’appels entrants

Suivre les métriques

Il existe une myriade de métriques à surveiller lorsqu’il s’agit d’exploiter un centre d’appels. Après tout, ce sont les meilleures façons d’identifier les domaines qui nécessitent une amélioration.

Certaines des métriques les plus importantes dans les centres d’appels entrants sont :

• Taux de résolution au premier contact (FCR) – Le pourcentage de demandes résolues à la première interaction. Un FCR plus élevé indique une meilleure efficacité et satisfaction client
• Temps de traitement moyen (AHT) – Temps moyen nécessaire pour traiter un appel du début à la fin, y compris le temps d’attente et le travail après l’appel
• Temps d’attente moyen – La norme de l’industrie est d’environ 20 secondes. Les temps d’attente plus longs augmentent la frustration des clients et les taux d’abandon
• Satisfaction client (CSAT) – Mesurée par des sondages post-appel pour évaluer la satisfaction des clients avec l’interaction
• Taux d’abandon – Le pourcentage d’appels abandonnés par les clients avant d’atteindre un agent du service client. Les taux d’abandon élevés indiquent des problèmes d’effectifs ou de routage
• Niveau de service – Le pourcentage d’appels répondus dans un délai spécifié (par exemple, 80 % des appels répondus dans les 20 secondes)

Définir vos procédures et politiques

Une fois que vous avez toute la technologie et le personnel dont vous avez besoin, prenez le temps de clarifier vos politiques. Assurez-vous qu’elles sont conformes à la loi locale. Vous pouvez engager un avocat pour déterminer si tout est conforme aux lois applicables.

Créez des manuels des employés qui énoncent clairement les droits et responsabilités de chaque poste de votre centre de contact. Assurez-vous que tout le monde comprend votre culture d’entreprise et peut représenter votre marque.