Le temps de traitement moyen (AHT) est un indicateur essentiel des centres d’appels, mesurant la durée moyenne des interactions clients, y compris les appels, le temps d’attente et les tâches post-appel. Suivre l’AHT améliore la satisfaction client, la productivité et l’allocation du budget.
Le temps de traitement moyen (AHT), ou temps de gestion d'appel, est l'un des indicateurs clés de tout centre d'appels performant. Il représente le temps moyen que les agents de centre de contact passent sur tous les appels clients. Cela comprend la conversation téléphonique, le temps d'attente moyen, ainsi que toutes les tâches nécessaires après l'appel.
Pour calculer l’AHT dans votre centre de contact, vous pouvez utiliser la formule suivante :
AHT = (Durée totale de conversation + Durée totale d’attente + Tâches post-appel) / Nombre total d’appels clients
Voyons quelques bénéfices que le suivi de l’AHT peut apporter à votre entreprise.
En surveillant votre temps de traitement moyen, vous pouvez travailler à offrir une meilleure expérience client, minimiser les attentes inutiles et réduire les taux d’abandon.
Ce n’est qu’en comprenant en profondeur le fonctionnement de votre centre d’appels que vous pouvez commencer à budgétiser. Faut-il former vos agents pour qu’ils résolvent les demandes clients plus efficacement ? Avez-vous besoin de plus de personnel pour suivre la charge de travail ? Ou êtes-vous en sureffectif ? L’AHT fournit des informations précieuses avant de prendre de telles décisions.
Le temps de traitement moyen est un élément important des indicateurs de productivité, avec des indicateurs tels que l’utilisation des agents, le pourcentage de transferts d’appels, la performance des agents, etc. Les suivre peut révéler de nombreux problèmes cachés ainsi qu’identifier les agents les plus performants.
Pour offrir une excellente expérience client, vos agents doivent non seulement être aimables et compétents, mais aussi répondre aux questions des clients dans les délais. Lorsque vous disposez de chiffres concrets, il est beaucoup plus facile de travailler à fournir un service client rapide et fiable. Pour améliorer encore la qualité de votre service, pensez à mettre en place les meilleures pratiques en matière de système de tickets.
Il existe de nombreuses façons d’améliorer votre temps de traitement moyen, telles que la formation continue, la mise à disposition d’outils professionnels comme une base de connaissances adéquate, l’utilisation d’un logiciel fiable de centre de support et de centre d’appels (par exemple LiveAgent), l’adoption de l’automatisation (distributeur automatique d’appels, serveur vocal interactif, etc.) et bien plus encore.
Il coûte 5 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un existant. Utilisez LiveAgent pour fidéliser votre clientèle à chaque interaction. Avec LiveAgent, c’est facile.
Le temps de traitement moyen (AHT) est un indicateur crucial du support client, mesurant le temps nécessaire pour gérer une interaction client. Un AHT plus court conduit à une satisfaction client plus élevée. Les facteurs influant sur l’AHT incluent la complexité des demandes, les compétences des agents, l’efficacité des systèmes et les outils de communication. L’AHT aide à optimiser les ressources et à améliorer l’efficacité opérationnelle. Découvrez l’importance de l’AHT et son impact sur le support client dans cette vidéo.
Suivez les indicateurs d'appels, améliorez l'efficacité des agents et réduisez les temps de gestion grâce à des analyses de performance et des rapports complets.
L'AHT est l'un des indicateurs essentiels les plus fréquemment mesurés dans les centres d'appels. L'AHT indique la durée moyenne des interactions clients.
Vous pouvez vérifier le temps de traitement moyen dans LiveAgent dans le rapport de temps. Vous y trouverez à la fois les temps de service des tickets individuels et le temps moyen de traitement de tous les tickets.
La norme du secteur pour un temps de traitement moyen est d'environ 6 minutes. Toutefois, tout dépend du secteur, car certaines demandes peuvent prendre plus de temps à résoudre, par exemple les problèmes techniques plus complexes.
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