Dans cet article :
- Quelle est la vitesse de frappe moyenne ?
- Qu’est-ce qu’une bonne vitesse de frappe ?
- Comment mesure-t-on la vitesse de frappe ?
- Quelle vitesse de frappe les métiers exigent-ils ?
- Quelle vitesse de frappe faut-il aux agents de chat en direct ?
- Comment les agents peuvent-ils taper plus vite et faire moins d’erreurs ?
- Comment LiveAgent aide les agents de chat à répondre plus vite
Quelle est la vitesse de frappe moyenne ?
La vitesse de frappe moyenne est d’environ 52 MPM sur un clavier. Ce chiffre provient de l’étude de Dhakal et al., présentée à la conférence CHI en 2018 par des chercheurs de l’Université Aalto et de l’Université de Cambridge, qui l’ont décrite comme le plus grand jeu de données jamais constitué sur la vitesse de frappe. Ils ont mesuré 168 960 volontaires qui ont tapé 15 phrases en anglais, soit plus de 136 millions de frappes. La moyenne exacte était de 51,56 MPM, avec un écart type de 20,2.
L’écart est important. Les 10 % les plus lents tapaient à moins de 26 MPM environ, et les 10 % les plus rapides à plus de 78 MPM environ. Le communiqué de l’Université de Cambridge indique que les utilisateurs les plus rapides atteignaient 120 MPM.
Si vous cherchez le nombre moyen de mots par minute chez les adultes, il y a un bémol. Les volontaires ont choisi de passer un test sur un site commercial de dactylographie, et la plupart étaient des adolescents et de jeunes adultes (âge moyen de 24,5 ans). Les 52 MPM décrivent donc des personnes intéressées par la frappe, et non tous les adultes.
Les téléphones sont plus lents. Une étude de 2019 de Palin et al. à la conférence MobileHCI a mesuré 37 370 volontaires et relevé une moyenne de 36,2 MPM sur les appareils mobiles.
| Appareil | Vitesse moyenne | Étude |
|---|---|---|
| Clavier d’ordinateur | environ 52 MPM | Dhakal et al., 2018, 168 960 personnes |
| Appareil mobile | 36,2 MPM | Palin et al., 2019, 37 370 personnes |
Les deux études datent de quelques années. Nous les citons parce qu’il s’agit des plus grandes données mesurées que nous ayons trouvées, et que les pages plus récentes qui citent une « moyenne » indiquent rarement qui l’a mesurée.
Qu’est-ce qu’une bonne vitesse de frappe ?
Une bonne vitesse de frappe est toute vitesse égale ou supérieure aux 40 MPM exigés par les postes de dactylographie de la fonction publique fédérale américaine, à condition que le texte soit exact. Une vitesse de frappe rapide commence à environ 78 MPM, le seuil à partir duquel vous tapez plus vite que 90 % des participants à l’étude de Dhakal.
Utilisez le tableau ci-dessous pour situer votre propre résultat. Chaque ligne provient de l’étude ou de la norme fédérale américaine présentée dans les sections suivantes.
| Vitesse | Signification |
|---|---|
| Moins de 26 MPM | 10 % les plus lents de l’étude |
| 40 MPM | Minimum courant pour les postes de dactylographie (norme fédérale américaine) |
| Environ 52 MPM | Moyenne de l’étude |
| 78 MPM et plus | 10 % les plus rapides de l’étude |
| 120 MPM et plus | Sommet du jeu de données |
Alors, 60 MPM, est-ce bien ? Oui. C’est au-dessus de la moyenne de l’étude et en dessous des 10 % les plus rapides.
La précision compte autant que la vitesse. Dans l’étude, le taux moyen d’erreurs non corrigées était de 1,167 %, et les dactylographes lents laissaient nettement plus d’erreurs dans leur texte final. À notre avis, 40 MPM avec peu d’erreurs suffisent pour la plupart des travaux de bureau et de support. Au-delà de 60 MPM, la vitesse supplémentaire fait gagner moins de temps que de bons outils et de bonnes réponses.
Comment mesure-t-on la vitesse de frappe ?
La vitesse de frappe se mesure en mots par minute, et la signification de MPM est simple : le texte saisi est découpé en « mots » de cinq caractères chacun, espaces compris, puis divisé par le nombre de minutes écoulées. L’étude de Dhakal applique cette règle, tout comme le test de frappe LiveAgent. Les vrais mots sont plus longs ou plus courts, mais le mot de cinq caractères permet de comparer les résultats d’un texte à l’autre.
Certains employeurs et outils utilisent plutôt les caractères par minute ou les frappes par heure. Le tableau convertit trois vitesses courantes. Ce sont nos propres calculs à partir de la règle des cinq caractères, en comptant chaque caractère comme une frappe et en ignorant Maj et les corrections.
| MPM | Caractères par minute | Frappes par heure (environ) |
|---|---|---|
| 40 | 200 | 12 000 |
| 60 | 300 | 18 000 |
| 80 | 400 | 24 000 |
La durée du test modifie le résultat. Un test court récompense un effort rapide, tandis qu’un test plus long révèle votre rythme stable et vos erreurs. L’Office of Personnel Management américain utilise un échantillon de 5 minutes. Le test de frappe gratuit de LiveAgent propose 1, 3 et 5 minutes et affiche les mots par minute, les caractères par minute et les erreurs par minute.
Quelle vitesse de frappe les métiers exigent-ils ?
Les normes officielles de frappe sont modestes, et les chiffres les plus élevés concernent la sténographie, pas la dactylographie. L’US Office of Personnel Management (OPM) publie sa norme de qualification pour les postes administratifs et de soutien de bureau avec des chiffres précis. La National Court Reporters Association (NCRA) fixe le niveau requis pour les sténotypistes judiciaires dans ses tests de compétences Registered Professional Reporter .
| Métier | Vitesse requise | Source |
|---|---|---|
| Clerk-Typist, Office Automation Clerk ou Assistant | 40 MPM en frappe | OPM |
| Data Transcriber (la question habituelle sur la « vitesse de frappe pour la saisie de données ») | 20 MPM (GS-2) ou 25 MPM (GS-3 et GS-4) | OPM |
| Clerk-Stenographer | 40 MPM en frappe plus 80 MPM en dictée (GS-3 et GS-4), ou 120 MPM en dictée (GS-5) | OPM |
| Shorthand Reporter | 160 MPM en dictée (GS-6), 175 MPM (GS-7 et plus) | OPM |
| Sténotypiste judiciaire (Registered Professional Reporter) | 180, 200 et 225 MPM sur trois tests de compétences, 95 % de précision | NCRA |
L’OPM compte les MPM de frappe sur un échantillon de 5 minutes avec trois erreurs ou moins. Les candidats peuvent prouver leur vitesse par un test pratique, un certificat ou une auto-certification, et les agences peuvent vérifier les vitesses auto-certifiées par un test. Les résultats de test et les certificats sont acceptés pendant 3 ans.
Les vitesses des sténotypistes judiciaires concernent la sténographie, c’est-à-dire la saisie en sténotypie sur une machine à sténotyper, et non sur un clavier ordinaire. Ne les comparez pas aux chiffres du clavier ci-dessus.
Les employeurs privés fixent leur propre seuil, et de nombreuses offres d’emploi indiquent simplement un nombre de MPM. Nous n’avons trouvé aucune vitesse moyenne mesurée par profession ; cet article n’en donne donc pas.
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Quelle vitesse de frappe faut-il aux agents de chat en direct ?
Il n’existe aucune norme officielle pour les agents de chat en direct : tout chiffre précis que vous voyez en ligne relève donc de la supposition. Ce que nous pouvons faire, c’est montrer à quelle vitesse le chat avance et partir de là.
LiveChat, un concurrent, publie un rapport sur le service client fondé sur 2 milliards de chats (données mises à jour pour la dernière fois en 2024). Il indique un temps de première réponse moyen mondial de 35 secondes en chat et une durée moyenne de chat de 8 minutes 25 secondes.
Voici un exemple de ce que cela signifie pour la seule frappe. Une réponse de 50 mots prend environ 75 secondes à 40 MPM, 50 secondes à 60 MPM et environ 38 secondes à 80 MPM. Ces chiffres excluent le temps nécessaire pour lire la question et trouver la réponse.
Nous recommandons un seuil d’embauche de 40 MPM avec une grande précision. Les fautes de frappe se voient dans une conversation en direct et coûtent de la confiance : un candidat qui tape 40 MPM sans faute est donc un meilleur recrutement qu’un candidat qui tape 70 MPM avec beaucoup d’erreurs. Testez les candidats avec un test chronométré de 3 à 5 minutes, plus proche d’un vrai service qu’un sprint d’une minute.
Au-delà de ce seuil, la vitesse compte moins que la quantité que l’on tape tout court. Avec les messages prédéfinis pour les questions récurrentes, un agent insère ces réponses au lieu de les taper. Notre guide sur comment réduire le temps de traitement moyen présente les réponses enregistrées et d’autres moyens de raccourcir chaque conversation.
Comment les agents peuvent-ils taper plus vite et faire moins d’erreurs ?
Un entraînement court et régulier fonctionne mieux que de longues séances, et suivre les erreurs compte autant que suivre les MPM. Passez un test d’une minute chaque jour, notez les deux chiffres et cherchez d’abord à réduire les erreurs.
La dactylographie à l’aveugle aide moins qu’on ne le croit. Dans l’étude de Dhakal, les dactylographes formés n’étaient en moyenne que 5 MPM plus rapides que les non formés, et 72 % de tous les participants disaient avoir suivi un cours de dactylographie. Les dactylographes les plus rapides faisaient autre chose. Selon le communiqué de Cambridge, ils appuyaient sur la touche suivante avant de relâcher la précédente pour 40 à 70 % de leurs frappes, une technique appelée frappe en chevauchement (rollover).
Pour un agent de chat, le principal gain ne se trouve souvent pas dans les doigts. Gardez des raccourcis et des réponses enregistrées pour les questions auxquelles vous répondez chaque jour, et apprenez le produit assez bien pour ne jamais taper en cherchant. Notre guide sur les compétences d’un agent de chat en direct et la leçon de l’académie sur l’étiquette du chat en direct couvrent le reste du métier.
Comment LiveAgent aide les agents de chat à répondre plus vite
Transparence : LiveAgent est notre produit.
LiveAgent est un logiciel de help desk avec logiciel de chat en direct intégré. Deux fonctionnalités réduisent le temps de frappe dans les chats.
- Les messages prédéfinis sont des réponses en texte brut prédéfinies pour les questions courantes. Les agents en insèrent un avec le bouton des messages prédéfinis ou le raccourci Control + Espace ou Control + K (Command + K sur Mac), et peuvent les rechercher par mot-clé. Un message peut être disponible pour un seul agent, un département ou tous les agents. Voir les messages prédéfinis .
- Afficher le texte saisi par le client permet aux agents de voir ce que le client tape avant l’envoi du message, afin de commencer à préparer la réponse plus tôt. Vous pouvez le désactiver dans Configuration > Chats > Paramètres des chats si la loi de votre pays ne l’autorise pas. Voir l’affichage de la saisie en temps réel .
Pour connaître votre propre résultat, passez le test de frappe gratuit et comparez-le aux tableaux ci-dessus.
