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Usages du chat en direct pour le soutien à la clientèle

Quels sont les usages du chat en direct ?

Nous pouvons définir l’usage du chat en direct comme un manuel sur la façon d’être poli dans une conversation en ligne. L’effet recherché se manifeste par le respect des règles de base du chat, l’accent mis sur les bonnes manières du service client et la grammaire des agents. Le chat dit “amical” est un élément essentiel d’une expérience client satisfaisante, pour autant que les agents respectent les règles d’usages de la conversation.

Chat en temps réel
Exemple de chat en direct (cliquez pour agrandir)

Exemples d’usages du chat en direct

Usages du chat en direct positifs

  • “Je peux certainement vous aider avec ça.”
  • “Laissez-moi chercher pour vous.”
  • “Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ?”
  • “Merci.”
  • “Vous êtes un client important.” 

Usages du chat en direct négatifs 

  • “Je ne sais pas.”
  • “Je ne suis pas sûr.”
  • “On ne fait jamais ça.”
  • “Avez-vous consulté notre site web ?”
  • “C’est la politique de l’entreprise”.

Le logiciel de chat en direct en tant qu’outil de communication n’est pas une technologie nouvelle. Il existe depuis des décennies, mais sa popularité a augmenté ces dernières années en raison des avancées technologiques et de son utilisation pratique dans le cadre de l’assistance clientèle. Plus de la moitié des moins de 40 ans utilisent régulièrement le chat en direct pour répondre aux questions de base de l’assistance clientèle. Aujourd’hui, il est considéré comme un complément précieux aux services par téléphone et par e-mail.

Pourquoi l’usage du chat en direct est-il important ?

Si vous cherchez à améliorer vos relations avec vos clients, il serait préjudiciable d’omettre le chat en direct dans le cadre de votre service. Les avantages du logiciel de chat en direct sont indéniables.

  • Rapport instantané avec une personne réelle, au lieu d’un chatbot
  • La résolution quasi instantanée de toute demande
  • Gain de temps
  • Coût réduit par rapport à un appel téléphonique
https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk&feature=emb_logo

Tous les agents ne possèdent pas automatiquement les qualités nécessaires pour respecter les usages du service client par chat. Beaucoup de nouveaux employés n’ont peut-être jamais travaillé avec un logiciel de chat auparavant. Même si le chat en direct est devenu un moyen de communication B2B ou B2C privilégié pour de nombreuses entreprises, beaucoup utilisent encore l’appel et l’e-mail comme principaux canaux de communication. Bien sûr, vous pensez peut-être que les mêmes règles qui s’appliquent à la communication par téléphone et par e-mail conviennent également au chat en direct. La réponse se situe quelque part au milieu.

Usages du chat en direct pour le soutien à la clientèle
Vue de la saisie du chat en direct (cliquez pour agrandir)

La valeur réelle du chat en direct est sa rapidité. Par rapport à une assistance par téléphone ou par e-mail, le chat en direct réduit le temps nécessaire pour répondre aux demandes des clients. Il réduit la nécessité pour les clients d’abandonner la page ou d’utiliser un autre appareil pour se connecter. Tout cela rend possible une ligne de communication ininterrompue, ainsi qu’une meilleure aide à la prise de décision.

Tous ces avantages peuvent être réduits à néant si les règles de bienséance de la conversation ne sont pas respectées à la lettre. Les clients exprimeront bruyamment leur déception et leur frustration en ligne, ce qui peut avoir un effet terrible sur l’entreprise.

Les qualités essentielles d’un agent d’assistance du service client

Le choix d’un personnel compétent chargé de maintenir les communications par chat en direct est un élément crucial de son succès. Il existe différents types de service client, mais le point principal qu’ils partagent tous est que pour être positifs et contribuer à une expérience client fantastique, ils doivent suivre un ensemble de règles spécifiques.

Il ne s’agit pas du nombre d’agents de service client que vous employez. Il s’agit de l’approche qu’ils doivent tous adopter pour obtenir des résultats exceptionnels en matière de service client. Un excellent service client fait partie intégrante d’une expérience client exceptionnelle.

Agents
Agents de chat en direct (cliquez pour agrandir)

Les caractéristiques suivantes constituent l’ensemble des compétences d’un représentant idéal du service client.

  • Approche professionnelle et amicale
  • Patience 
  • Empathie
  • Attitude centrée sur le client
  • Bien informé

Il est essentiel de produire et d’imposer des formations récurrentes sur la bienséance dans le service client afin de traiter les cas négatifs ou de rafraîchir les règles de base de la bienséance.

Règles de bienséance

Le chat en direct est un moyen fantastique de communiquer avec vos clients, mais il présente une faille que les agents peuvent exploiter. Vous n’êtes pas face à face avec vos clients. Les gens ont tendance à relâcher leur attention ou à agir de manière imprudente lorsqu’ils ne sont pas face à un client en personne.

Dans les magasins traditionnels, les vendeurs interagissent directement avec les clients. Leur niveau d’engagement doit être actif. Il n’y a aucun endroit où se cacher. La même chose devrait s’appliquer au chat en direct. Ce n’est pas parce que les gens ne vous voient pas qu’ils ne sont pas là ou qu’ils doivent recevoir moins d’attention pour cette raison.

C’est précisément pour ces raisons que les agents doivent faire preuve de politesse et de bienséance deux fois plus que s’ils se trouvaient en face d’un client. Sinon, ils risquent de prendre une mauvaise habitude dont il est extrêmement difficile de se défaire. Mais qu’est-ce qui constitue exactement une bonne bienséance en matière de service client par chat en direct, et quelles sont les règles de base ?

Lisez les huit conseils de bienséance suivants et apprenez à maîtriser l’art de la conversation.

1. La préparation est la clé 

Un réalisateur ne peut réaliser un chef-d’œuvre cinématographique sans un scénario bien ficelé. Le développement d’un script basé sur les transcriptions de chat précédentes aide l’agent à se préparer à divers scénarios. Il sert de modèle pour des interactions et des réponses personnalisées et permet de maintenir le flux de la conversation sans faille. 

Les agents peuvent trouver et établir le ton du chat en suivant les points du script, ce qui renforce leur confiance en retour. En cas de surcharge de travail, le personnel d’assistance peut accéder à des informations fiables sur la manière d’agir en cas d’urgence, ce qui se traduit par un temps de réponse plus rapide. 

Un script personnalisé pour les services autres que le service client permet d’assurer la cohérence du langage utilisé. Le résultat affecte positivement la réputation de la marque qui ajoute de la valeur à l’expérience du client, laissant à ce dernier une impression positive durable, quelle que soit la personne à laquelle il s’adresse.   

2. Salutations et invitations

La première ligne de salutation est ce qui détermine le succès ou l’échec du chat. La première impression est déterminante, et il en va de même dans ce cas. Elle donne aux clients une idée de la direction qu’il faudra prendre pour que leur demande ou leur requête soit traitée. 

Les mauvaises formules de salutation à éviter :

  • Trop court et informel 

Par exemple, Hé, toi ! Tu as besoin d’aide ? 

  • Trop long et formel 

Par exemple, “Bonjour, je suis “nom de l’agent”, et je serai votre conseiller aujourd’hui. Bienvenue à “nom de l’entreprise”. Nous sommes heureux que vous ayez pris le temps de discuter avec nous aujourd’hui. Nous espérons que vous ne serez pas déçu. En quoi puis-je vous aider aujourd’hui ?”

Les deux montrent un manque de respect et d’attention envers le client. L’accueil chaleureux consiste en un mot de bienvenue amical et la présentation du nom de l’entreprise de l’agent ou les deux. L’astuce consiste à paraître professionnel tout en gardant un ton chaleureux. 

Exemple de salutation :  

“Bonjour, et bienvenue à “nom de l’entreprise” ! Mon nom est “nom de l’agent”. Des questions ? Vous êtes au bon endroit !”

Tous les messages doivent être cohérents avec l’énoncé de mission et le style de la marque. Les agents sont des représentants de la marque, ils doivent donc être à l’image de celle-ci. De plus, ils doivent ressembler à des humains et non à un chatbot sans vie. Sinon, cela va à l’encontre de l’objectif du chat avec les clients.  

Galerie de boutons de chat
Exemple d’une galerie de boutons de chat (cliquez pour agrandir)

Si le client n’a pas donné son nom, il n’y a aucun mal à le lui demander. Cela montre un intérêt réel et rend la conversation plus personnalisée. Faites attention lorsque vous tapez le nom du client. Une mauvaise orthographe de son nom gâcherait l’expérience.  

Galerie d'invitations au chat
Exemple de galerie d’invitations au chat (cliquez pour agrandir)

L’approche proactive consiste à mettre en place des invitations au chat déclenchées dans le temps. Cela équivaut à un membre du personnel qui propose son aide à un client indécis dans un magasin classique. L’invitation au chat peut également fonctionner comme un outil promotionnel. 

Exemples d’invitations à chatter :

Bonjour ! Ici “Nom de l’agent”. Puis-je vous aider en quoi que ce soit ? 

Bonjour ! Ici “Nom de l’agent”. Voulez-vous voir notre dernière offre ?  

3. Utiliser des réponses automatiques et des réponses prédéfinies

Le coût du temps passé à répondre sans fin aux mêmes questions est familier à tout propriétaire d’entreprise. Le multitâche que les agents doivent accomplir pendant les journées les plus chargées peut conduire à l’épuisement. La solution à ce problème réside dans les réponses automatique et les réponses prédéfinies. Bien qu’elles soient assez semblables, elles ont une caractéristique distinctive.

Des réponses prédéfinies
Exemple de messages prédéfinis

Les réponses prédéfinies sont des modèles de texte stockés, courts et prédéfinis, qui permettent aux agents de répondre rapidement aux questions ou demandes courantes. D’autre part, avec les réponses prédéfinies, vous pouvez définir l’objet du ticket ou ajouter des pièces jointes. 

  • Exemple de réponse prédéfinies : 

“Client” : Bonjour, je voudrais demander un remboursement pour le paiement non autorisé, s’il vous plaît. 

“Agents” : Cher Monsieur/Madame, veuillez noter que nous avons remboursé votre compte avec succès. 

  • Exemple d’une réponse prédéfinie : 

Objet de l’e-mail : Retour

“Client” : Bonjour, l’une des pièces livrées est cassée. Je voudrais la renvoyer. Pourriez-vous me dire ce que je dois faire ? 

“Agent” : Bonjour, veuillez voir l’étiquette ci-jointe pour le coursier qui doit être placée sur la boîte du produit. Veuillez livrer le colis au point de collecte le plus proche.

4. Que faire des chats à problèmes ? 

Une seule expérience client négative peut avoir un impact considérable sur le taux de désabonnement et les bénéfices de l’entreprise. À l’ère du partage social, les clients n’hésiteront pas à partager leurs expériences publiquement en ligne ou dans leur cercle le plus intime d’amis et de famille. 

Le manque de bienséance est l’une des raisons qui contribuent à ce que le chat se termine mal. Il peut être difficile de traiter avec des clients qui sont déjà frustrés, mais il n’est pas impossible de transformer ce qui peut commencer comme un chat épouvantable en une conversation agréable. 

Clients mécontents et plaintes

Il est important de ne pas se laisser emporter par ses propres émotions. Bien sûr, cela ne veut pas dire qu’il faut se laisser aller à la violence verbale, mais il est toujours préférable de trouver un autre moyen de faire pencher le client du côté positif. 

La sympathie et la compréhension sont les deux meilleures méthodes qu’un agent du service clientèle peut utiliser pour désamorcer la situation et reconnaître les sentiments des clients.

Par exemple :

“Je suis désolé que vous ne soyez pas satisfait de notre produit/service. Voyons ce que nous pouvons faire pour arranger les choses”. 

Rester courtois tout en exprimant sa volonté d’aider à trouver une solution met la discussion sur la bonne voie vers une résolution positive.

Plus d’informations sont nécessaires

Le fait de ne pas demander aux clients les informations essentielles est plus fréquent qu’il ne devrait l’être. Il est crucial de comprendre la situation avant de donner des conseils. 

Exemple de demande d’information : 

“C’est ce que je comprends de la situation. Est-ce exact ?”

Mauvaise conversation – mauvaise entreprise

De temps en temps, des clients de marques différentes se retrouveront chez vous, surtout dans la même niche de marché. Préparez une réponse amicale, même dans ce scénario. Il se peut qu’il ne s’agisse pas de vos clients, mais cela ne peut pas changer, ou qu’ils ne nuisent pas à la réputation de votre marque.

Exemple de réponse à un mauvais chat :

“Je suis désolé, nous ne sommes pas la bonne entreprise pour répondre à cette demande. “

5. Mots et structure du chat

Les mots ont un sens, et leur utilisation forme le résultat complet de la communication en ligne. Les mots polis peuvent améliorer l’expérience, tandis que les mots impolis font le contraire. 

Dix exemples de formules de politesse : 

  • Certainement 
  • Rapidement 
  • Fantastique 
  • Superbe 
  • Excellent 
  • Profitez de 
  • Définitivement 
  • Sentir
  • Idéal
  • Recommander 

L’utilisation de formules de politesse est parfois délicate. La psychologie des différents clients peut produire un effet négatif indésirable s’ils sont trop utilisés. Au lieu de paraître positifs, ils finissent par paraître ironiques ou exagérés. 

Dix exemples de mots impolis :

  • Jamais 
  • Rien 
  • Argument
  • Fin 
  • Aucun 
  • Horrible 
  • Mauvais 
  • Personne
  • Mauvais 
  • Pas du tout

Évitez de former des phrases incomplètes, longues, éparses et incohérentes. L’essentiel est que la communication en ligne semble naturelle, concise et respectueuse. 

Usages du chat en direct pour le soutien à la clientèle
Structure du chat en direct (cliquez pour agrandir)
Dire “non”.

Non est l’un de ces mots qui se trouvent au milieu. Considéré comme un mot négatif par nature, c’est, en général, un mot à éviter. Si, pour une raison quelconque, le représentant du support doit l’utiliser dans une phrase, il doit le faire suivre d’une phrase positive. 

Exemple de “non” :

“Non, nous ne pouvons pas faire ça, mais laissez-moi voir ce que nous pouvons faire à la place.”

6. Comment mettre en attente et transférer 

Être mis en attente ou transféré est un scénario cauchemardesque pour la majorité des clients. Cela prolonge le temps qu’ils doivent passer à traiter leur demande et c’est, en général, exaspérant. La vérité impopulaire est que, dans certains cas, c’est inévitable.

La règle générale est de ne pas faire attendre les clients ou de les mettre en attente. S’il est nécessaire, par exemple, d’approfondir un sujet, il est impératif d’en informer poliment le client au préalable. 

Usages du chat en direct pour le soutien à la clientèle
Transfert de chat (cliquez pour agrandir)
  • Exemple de demande de mise en attente : 

“J’aurais besoin d’un moment pour examiner votre demande. Puis-je vous mettre en attente ? 

Il en va de même lors d’un transfert, mais le membre du personnel qui reçoit doit être prévenu et informé de la situation au préalable.  

  • Exemple de demande de transfert :

“Je suis désolé, mais je ne dispose pas des informations nécessaires pour résoudre votre cas. Cependant, si vous êtes d’accord, je vais vous transférer à notre représentant principal”.  

Si le client refuse l’une ou l’autre de ces demandes, il est préférable de lui demander son e-mail ou ses coordonnées et d’assurer un suivi dans les 24 heures. Si cela prend plus de temps, il est tout de même important de faire au moins le point sur la situation.

7. Le suivi

Les ventes et l’usage du chat en direct ont beaucoup en commun. Le premier est chargé d’acquérir et de convertir les prospects, tandis que le second intervient généralement après la conversion. Cependant, il arrive assez fréquemment qu’ils se rencontrent à mi-chemin. L’un d’eux est le suivi de la communication. 

Le service de suivi est un processus qui ajoute à la fiabilité d’une marque et cultive une relation entre un prospect ou renforce le consommateur déjà fidèle. Grâce aux incitations au suivi, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur la satisfaction, les exigences et les suggestions des clients.

La méthode de suivi standard prend la forme d’un retour d’information, mis en œuvre à la fin d’une session de chat en direct, lorsque la demande est satisfaite ou dans le cadre d’une offre. 

Classement des agents
Exemple de classement des agents (cliquez pour agrandir)

Exemple de demande de suivi du retour d’information : 

“Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience de chat en direct aujourd’hui sur une échelle de 1 à 3 ?”

8. Conclure la discussion 

On dit que l’attention humaine est la plus forte au début et à la fin d’une tâche. Les derniers moments de la discussion sont aussi importants que sa phase initiale. 

Avant de passer à une phrase de conclusion, demandez si une aide supplémentaire est nécessaire et attendez la réponse. Le répondant doit toujours être celui qui indique que le chat est terminé. La seule chose qui reste à faire est de le remercier pour son temps, de lui souhaiter une bonne journée et de clore le chat. Jusqu’à la prochaine fois, du moins.

Exemple d’une phrase de conclusion : 

“Merci d’avoir utilisé nos services de chat aujourd’hui. Passez une bonne journée, et nous espérons avoir de vos nouvelles bientôt.”

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