Comment concevoir une page FAQ
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7 min de lecture
FAQ page design
Customer Portal
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Les consommateurs d’aujourd’hui se tournent vers des options d’auto-assistance lorsqu’ils doivent résoudre des problèmes mineurs ou trouver des informations sur un produit ou un service. Pour cette raison, disposer d’une page FAQ complète est indispensable pour toutes les entreprises. Les pages FAQ sont en fait utiles à la fois pour les clients et pour les employés. Elles évitent aux clients la corvée inutile de contacter le support client et permettent aux employés de ne pas perdre de temps à répondre aux questions récurrentes.
Pour créer une page FAQ complète et efficace, il est essentiel de mettre en œuvre le meilleur logiciel de FAQ disponible sur le marché afin de garantir que votre page soit bien structurée, facilement accessible et attrayante visuellement. Avec une large gamme de fonctionnalités telles que des modèles personnalisables, une interface conviviale et des options de recherche avancées, le logiciel peut aider les entreprises à créer un contenu qui répond aux questions des clients et réduit la pression sur l’assistance.
Pourquoi votre entreprise a besoin d’une page FAQ
- Les bases de connaissances, y compris les FAQ, sont aujourd’hui les options d’auto-assistance les plus fréquemment utilisées. (Forrester)
- 90 % des consommateurs mondiaux s’attendent à ce que les marques et organisations proposent un portail en ligne d’auto-assistance, tandis que 74 % l’ont déjà utilisé. (Microsoft)
- 98 % des consommateurs ont essayé une solution d’auto-assistance, y compris la consultation des FAQ, du centre d’aide ou d’autres ressources en ligne d’une entreprise. (Dimensional Research)
- 39 % des milléniaux consultent d’abord la FAQ d’une entreprise lorsqu’ils ont une question, montrant une nette préférence pour trouver eux-mêmes les réponses. (Salesforce)
- 59 % des consommateurs et 71 % des acheteurs professionnels affirment que la disponibilité de l’auto-assistance influence leur fidélité. (Salesforce)
Comment créer une page FAQ efficace en 4 étapes
Étape 1 : Établissez une liste des questions les plus fréquemment posées
Vous pouvez solliciter l’avis de votre équipe du service client afin d’identifier les questions récurrentes et les problèmes pour lesquels vos clients vous contactent régulièrement.
Étape 2 : Organisez et catégorisez vos FAQ
Déterminez les sujets communs dans votre liste de questions et regroupez-les de manière logique afin que les utilisateurs puissent facilement parcourir la page et trouver ce qu’ils recherchent.
Étape 3 : Gardez les réponses courtes et précises
Selon la complexité de la question, vous pouvez utiliser 1 à 2 phrases ou jusqu’à 2 à 4 courts paragraphes pour présenter votre réponse. Liez vers des ressources pertinentes de votre base de connaissances pour plus d’informations détaillées.
Étape 4 : Maintenez vos FAQ et mettez à jour le contenu
Révisez régulièrement votre page FAQ au fur et à mesure que votre entreprise ou produit évolue, afin de garantir que le contenu reste pertinent et à jour dans le temps.
Modèles de FAQ : Exemples courants de questions fréquemment posées
Selon le type de votre entreprise, votre secteur d’activité et les besoins spécifiques de votre public cible, votre modèle de FAQ peut inclure différentes sections couvrant une variété de sujets. Celles-ci peuvent inclure des informations générales, l’utilisation d’un produit ou service, des détails sur les tarifs et la livraison, les retours et remboursements, et plus encore. Voici quelques exemples de questions fréquemment posées que vous pouvez utiliser pour commencer à créer votre propre page FAQ.
Questions générales
Qu’est-ce que [Produit/Service] et comment ça fonctionne ?
Combien coûte [Produit/Service] ?
Dans quels pays puis-je utiliser [Produit/Service] ?
Quelles langues sont prises en charge par [Produit/Service] ?
En quoi votre produit est-il différent des autres ?
Y a-t-il des avantages à utiliser votre produit / avoir un compte chez vous ?
Existe-t-il un moyen d’en savoir plus sur votre entreprise ?
Avez-vous un catalogue ?
Comment puis-je être informé des dernières promotions, nouveautés ou offres en cours ?
Quelle est votre politique de confidentialité ?
Comment puis-je obtenir de l’aide si j’en ai besoin ?
Proposez-vous un support par chat en direct ?
Commandes
Que se passe-t-il après avoir passé commande ?
Comment puis-je utiliser mon code de réduction / promo / coupon / bon de récompense ?
Quel est le statut de ma commande ?
Comment puis-je consulter ma commande ?
Que faire en cas de problème avec ma commande ?
Pourrai-je modifier mon adresse après confirmation de la commande ?
Puis-je modifier ma commande après validation ?
Puis-je ajouter un article à ma commande après validation ?
Puis-je annuler ma commande ?
Pourquoi ma commande a-t-elle été annulée ?
L’article dans mon panier a disparu lorsque j’ai essayé de valider ma commande. Que faire ?
Que faire si l’article que je souhaite est en rupture de stock ?
Réapprovisionnez-vous les articles ? Me tiendrez-vous informé lorsqu’un article est de nouveau en stock ?
Ma commande a-t-elle été expédiée ?
Comment puis-je suivre ma commande ?
Ma commande n’est jamais arrivée. Que faire ?
J’ai reçu des articles défectueux / incorrects / manquants dans ma commande. Que faire ?
Mon compte
Comment créer un compte ?
Comment modifier les informations de mon compte ?
Comment mettre à jour mon adresse ?
Que faire si j’ai oublié mon mot de passe ou si mon mot de passe ne fonctionne pas ?
Comment ajouter ou supprimer une carte bancaire liée à mon compte ?
Quand ma carte bancaire apparaîtra-t-elle dans mon compte ?
Comment utiliser mon code promo / carte cadeau ?
Mon compte a été suspendu, comment puis-je le réactiver ?
Comment fermer mon compte ?
Comment me désabonner de votre liste de diffusion ?
Paiement
Puis-je bénéficier d’un essai gratuit avant d’acheter votre service ?
Quels sont les moyens de paiement acceptés ?
Comment puis-je payer ma commande ?
Puis-je échelonner mon paiement en plusieurs fois ?
Alignez-vous les prix si un article est en promotion après mon achat ?
Dans quelle devise serai-je débité ?
Acceptez-vous les cartes bancaires internationales ?
Prélevez-vous la taxe de vente sur un article ?
Quand ma carte sera-t-elle débitée ?
J’ai reçu une erreur lors de la tentative de paiement. Que faire ?
Mon achat a été refusé, pourquoi ai-je tout de même une autorisation en attente sur ma carte ?
Facturation
Comment puis-je payer votre service ?
Quels types d’abonnements sont disponibles ?
Y a-t-il des frais d’installation ? Des frais mensuels ? Des paiements supplémentaires ?
Serai-je facturé automatiquement chaque mois ?
Quand commence mon cycle de facturation ?
Comment accéder à mes informations de facturation ?
Comment mettre à niveau / rétrograder mon abonnement ?
J’ai effectué une mise à niveau par erreur, que faire ?
Est-il possible de suspendre mon compte temporairement ?
Livraison
Quelle est votre politique d’expédition ?
Où livrez-vous ?
Combien de temps faut-il pour expédier ma commande ?
Quels sont les frais de livraison ?
Puis-je regrouper la livraison de plusieurs commandes ?
Proposez-vous une livraison rapide ?
Devrai-je payer des taxes pour une livraison internationale ?
Comment puis-je suivre mon colis ?
Retours / remboursements
Acceptez-vous les retours ?
Les retours sont-ils gratuits ?
Je souhaite retourner mon achat. Que dois-je faire ?
Puis-je échanger ma commande au lieu de la retourner ?
Combien de temps pour traiter un retour ?
Je retourne un article acheté avec une carte cadeau, comment cela fonctionne-t-il ?
Quelle est votre politique de remboursement ?
Combien de temps pour recevoir mon remboursement ?
Sécurité
Votre site web est-il sécurisé ?
Dois-je activer les cookies dans mon navigateur pour utiliser votre site ?
À quel point [Produit/Service] est-il sécurisé ?
Quels types de données [Entreprise] collecte-t-elle ?
[Entreprise] protège-t-elle mes données personnelles ?
Comment protégez-vous les informations bancaires et de carte bancaire ?
Où mes données sont-elles stockées et comment les centres de données de [Entreprise] sont-ils sécurisés ?
Comment mon mot de passe est-il sécurisé ?
Allez-vous utiliser mes données pour créer des produits publicitaires ou les vendre à des tiers ?
Allez-vous divulguer ou vendre les données que je vous fournis concernant mes clients ?
Effectuez-vous des vérifications d’antécédents sur vos employés ?
